Mystery Guesting ist der Einsatz von Testkunden in der Hotellerie. Die geschulten Testkunden bewerten den gesamten Prozess eines Hotelbesuchs von Buchung bis Verabschiedung.

Bei einem Hoteltest können unterschiedliche Kontaktsituationen in den Bewertungsprozess einbezogen werden: Nutzung der Gastronomie, Qualität vom Zimmerservice, Situation im Wellness-Bereich sowie weitere vom Hotel angebotene Dienstleistungen.

Als Ergebnis wird eine detaillierte Analyse des Besuchs geliefert, die alle relevanten Aspekte mit einbezieht. Auf Basis der erhobenen Daten werden Handlungsoptionen aufgezeigt und es können Maßnahmen abgeleitet werden. Ferner können die Werte für interne (z.B. bei Hotelketten) und externe Leistungsvergleiche (z.B. Wettbewerbsvergleich) herangezogen werden.

Mystery Dining ist der klassische Ansatz zur Überprüfung der Servicequalität in der Gastronomie. Entgegen einer Kundenbefragung besteht bei Restauranttests wenig Spielraum zur subjektiven Interpretation: Die Testkunden bewerten den Besuch des Restaurants anhand vorab festgelegter Kriterien.

Die Bewertung beim Mystery Dining erfolgt entlang aller Stufen eines typischen Besuchsverlaufs: Von der Reservierung, über den optischen Eindruck des Restaurants, Begrüßung, Service und Verabschiedung durch das Personal. Ferner kann die Qualität der Speisen und Getränke in die Bewertung einbezogen werden.

Insbesondere in der Systemgastronomie mit einer großen Anzahl an Filialen ist die objektive Bewertung durch Testkunden sinnvoll, um eine einheitliche Qualität sicherzustellen.

Im Zuge der Alternative Internetbuchung sind Reisebüros auf Mystery Tourists angewiesen, um ein hohes Maß an Beratungsqualität sicherstellen zu können.

Mit dem Einsatz geschulter Testkunden wird der typische Beratungsprozess anhand vorab definierter Kriterien bewertet und dokumentiert. Auf Basis der erhobenen Daten kann ein Maßnahmenplan erarbeitet werden, der die Wettbewerbsfähigkeit eines Reisebüros sichert.

Relevant ist der Einsatz von Mystery Tourists auch für Touristikverbände: Mit einem simulierten Beratungsgespräch kann erhoben werden, welche Destinationen besonders bevorzugt beraten und vorgeschlagen werden. Insbesondere Vertreter von Destinationen, die einem starken Wettbewerb ausgesetzt sind, können so wertvolle Erkenntnisse gewinnen, wie ihre Kommunikation mit Reisebüros anzupassen bzw. wie die PR zu gestalten ist.

Mystery Visitors können in Freizeiteinrichtungen wie Kino, Museum, Theater etc. eingesetzt werden. Die geschulten Testkunden erheben und bewerten das Dienstleistungsangebot nach fest vorgegebenen Beobachtungskriterien. Dabei kann der gesamte Prozess von Ticketkauf / Reservierung, Nutzung der Gastronomie oder anderer Einrichtungen bis hin zum Verlassen abgebildet werden.

Als Ergebnis werden Daten geliefert, die Schlüsse über die Qualität der Dienstleistung insgesamt und in den jeweiligen Prozessstufen zulassen. So wird einerseits sichergestellt, dass die Umsetzung die gewünschte Qualität aufweist. Andererseits werden blinde Flecken offenbart, bei denen die erbrachte Qualität gesteigert werden kann.

Als weiteres Instrument kann eine Kundenbefragung herangezogen werden, um die subjektive Wahrnehmung echter Kunden mit dem objektiven Erfüllungsgrad der Beobachtungen der Testkunden gegenüberzustellen.