Mystery Shopping.

Guter Service ist kein Zufall. Vertraue einem der führenden Institute für Testkäufe.

Professionell, individuell, objektiv, kundennah

Unsere Mystery Shopping Leistungen

Wir sind eines der führenden Institute für Mystery Shopping und betreiben die Mystery Shopping Agentur MYSTERYPANEL. Wir verfügen in Deutschland, Österreich und der Schweiz über ein flächendeckendes Testkundenfeld mit über 26.000 geschulten Testkunden.

Wir unterstützen dich professionell und zuverlässig bei deinem Mystery Shopping Projekt. Dabei begleiten wir dich in allen relevanten Projektschritten und richten uns nach dir.

Konzeption

Wir erarbeiten ein Testszenario gemäß deiner Zielsetzung, das dem Untersuchungszweck gerecht wird. Dieses wird in einem Briefing zusammengefasst und zur Schulung der Tester genutzt. Die Basis bildet ein Erhebungsbogen, in dem die vorgefundene Servicesituation dokumentiert wird.

Durchführung

Wir rekrutieren und schulen passende Testkunden aus unserem Panel mit über 26.000 geprüften Mystery Shoppern.
Wir koordinieren die Durchführung der Erhebung an den gewünschten Standorten und sind Ansprechpartner für unsere Tester.
Natürlich informieren wir dich regelmäßig über den Testverlauf.

Analyse

Wir sichern die Qualität der gewonnen Ergebnisse, analysieren diese und bereiten sie in aussagekräftigen Schaubildern auf.

Potenziale und Handlungsempfehlungen sind einfach abzulesen. Die Daten können wir dir kurzfristig zur Verfügung stellen.

Wir stehen für Großprojekte (z.B. parallel flächendeckend in mehreren hundert Filialen in Deutschland, Österreich und der Schweiz) ebenso zur Verfügung wie für kleinere Spezialprojekte mit nur wenigen Testkunden. Wir verfügen über fundierte Erfahrungen und haben bisher zahlreiche Mystery Shopping Projekte im B2C-Segment (z.B. stationärer Einzelhandel) sowie im B2B-Bereich (z.B. im Rahmen von Wettbewerbsbeobachtung) erfolgreich abgewickelt.

Projektbeispiele

Als erfahrenes Mystery Shopping Institut begleiten wir dich bei der Durchführung deines Projektes. Mit uns hast du einen zuverlässigen Partner, der für kompetente Beratung, rasche Durchführung und hohe Datenqualität steht.

BEISPIEL 1

  • 5 Mystery Checks
  • in Städten
    (mindestens 110.000 Einwohner)
  • Fragebogen: ca. 20 Fragen existiert und wurde von uns geglättet
  • Anforderungen an die Tester:
    Affinität zu Natur
  • Ergebnislieferung: Rohdaten und je ein Einzelbericht pro Check
  • in der 1. Welle: € 250/Check
  • ab der 2. Welle: € 100/Check

BEISPIEL 2

  • 40 Testkäufe
  • in Städten
    (mindestens 80.000 Einwohner)
  • Fragebogen: ca. 25 Fragen (+2 offene Fragen) wurde neu konzipiert
  • Anforderungen an die Tester:
    35 bis 60 Jahre
  • Ergebnislieferung:
    Rohdaten
  • in der 1. Welle: € 105/Check
  • ab der 2. Welle: € 85/Check

BEISPIEL 3

  • 1.000 Beratungs-Checks
  • deutschlandweit
  • Fragebogen: ca. 25 Fragen (+2 offene Fragen) wurde neu konzipiert
  • Anforderungen an die Tester:
    guter Mix aus Alter und Geschlecht
  • Ergebnislieferung: Rohdaten und ein aussagekräftiger Ergebnisbericht
  • in der 1. Welle: € 60/Check
  • ab der 2. Welle: € 58/Check
Dauer der Feldzeit je nach Volumen und Anforderung an die Testkunden. Richtwerte: 5 Checks = ca. 1 Woche, 40 Checks = 1-2 Wochen, 1.000 Checks deutschlandweit: ca. 7 Wochen. Möglichkeit des mehrfachen Einsatzes eines Mystery Shoppers. Angegebene Checkpreise sind Nettopreise zzgl. Umsatzsteuer und beinhalten alle angegebenen Leistungen für Konzeption, Durchführung und Datenlieferung. Die Dauer der Datenlieferung ist abhängig von der Checkzahl und der Art der Ergebnislieferung – nach Absprache auch kurzfristig möglich.

Deine individuelle Lösung

Du hast Fragen oder möchtest dich beraten lassen? Melde dich bei uns und wir erarbeiten deine individuelle Lösung.

Unsere professionelle Leistung ist dein Nutzen.

  • Praktische Erfahrung in jeder Branche
  • Hohe Datenqualität
  • Sehr gute Erreichbarkeit auch von speziellen Zielgruppen mit niedrigen Inzidenzen
  • Organisatorisch reibungslose Abwicklung mit einem festen Ansprechpartner
  • Wir übernehmen die komplette Durchführung/Feldsteuerung
  • Exzellentes Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kurze Feldzeiten und somit rasche Projektabwicklung und schnelle Datenlieferung
  • Eigenes Testkundenfeld mit über 26.000 handgeprüften Mystery Shoppern und ständige Erweiterung
  • Wir legen je nach Projekt eine maximale Anzahl von Checks pro Tester fest, da uns frische Meinungen wichtig sind
  • Langfristige Partnerschaften mit unseren Auftraggebern

Wir begeistern Kunden aus der ganzen Welt mit unserer Arbeit.

Der Hintergrund

Was ist Mystery Shopping?

Definition
Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu überprüfen. Die als Mystery Shopper, Testkunden, Servicetester oder Testkäufer bezeichneten Personen können im eigenen Unternehmen, bei Kooperationspartnern oder bei Wettbewerbern eingesetzt werden.

Wo wird Mystery Shopping durchgeführt?

Einsatzbereiche
Mystery Shopping wird branchenübergreifend überall dort eingesetzt, wo Unternehmen ihren Kunden begegnen (B2C), z.B. in Einzelhandelsgeschäften, Gaststätten und Hotels, Call Centern oder Werkstätten. An diesen Kundenschnittstellen entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden und letztlich auch, ob der Kunde die Leistungen des Unternehmens erneut in Anspruch nehmen wird oder eine Empfehlung ausspricht.

Welchen Nutzen hat Mystery Shopping?

Nutzen
Mit Mystery Shopping lässt sich das Dienstleistungsgeschehen an jeder Kundenschnittstelle detailliert abbilden. Dabei ist Mystery Shopping in Bezug auf entstehende Kosten im direkten Vergleich deutlich effizienter einsetzbar als eine Kundenbefragung, die lediglich auf freiwilligen Angaben beruht und häufig einer Zeitverzögerung zwischen erlebter Dienstleistungssituation und Befragungszeitpunkt unterliegt.

Einsatzformen und Einsatzbeispiele

Service Check

Beim Service Check, der klassischen Mystery Shopping-Variante, werden Beobachter eingesetzt, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu überprüfen. Der Fokus liegt hierbei auf der Beratung und dem dargebotenen Service am Point of Sale.

  • Beispiele

    • Als Filialist willst du sicherstellen, dass flächendeckend das gleiche vorgegebene Maß an Service– und Beratungsqualität vorherrscht.
    • Du hast ein neues Beratungskonzept eingeführt und möchtest dich vergewissern, ob die gewünschte Umsetzungsqualität erreicht wird.
    • Du möchtest die Qualität deines Beschwerdemanagements überprüfen und ergründen, ob Reklamationen den Vorgaben entsprechend abgewickelt werden.
    • Als Industrieunternehmen möchtest du in Erfahrung bringen, ob dein Produkt oder deine Dienstleistung im Handel vom Personal richtig positioniert wird.
    • Als Lieferant des Einzelhandels möchtest du ergründen, warum ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht den gewünschten Absatzerfolg erzielt.
    • Du möchtest dir Gewissheit verschaffen, dass bestimmte Schlüsselfragen zur Verkaufssteigerung gestellt werden.
    • Du möchtest den Status Quo der durch deiner Mitarbeiter erbrachten Servicequalität erheben, um die aufgedeckten Stärken und Schwächen als Schulungsgrundlage einzusetzen.

Store Check

Mit dem Store Check wird der Point of Sale hinsichtlich vorab festgelegter „harter“ Kriterien beurteilt. Typische Einsatzfelder sind Preiserhebungen und die Überprüfung des Vorhandenseins von Pflichtartikeln. Üblicherweise werden die Ergebnisse mit Fotos dokumentiert.

  • Beispiele

    • Du möchtest dir Gewissheit verschaffen, dass Ihre zentralen CI-Vorgaben in allen Filialen eingehalten werden.
    • Du möchtest in Erfahrung bringen, ob deine Filialen auf die Anforderungen einer bestimmten Zielgruppe ausgerichtet sind.
    • Du möchtest überprüfen, ob bestimmte Pflichtartikel gemäß den Vorgaben vorhanden und platziert sind.
    • Du möchtest eine Preiserhebung durchführen.
    • Du möchtest Markenrechtsverletzungen auf die Spur kommen und im Handel oder in Internetshops überprüfen, ob echte oder gefälschte Waren (Produktpiraterie) angeboten werden.
    • Du möchtest sicherstellen, dass deine Anforderungen an Sauberkeit und Ordentlichkeit in allen Filialen erfüllt werden.
    • Du möchtest ergründen, dass Kundenführung und Ausschilderung sinnvoll gestaltet sind.

Promotion Check

Mit dem Promotion Check können Promotion-Aktionen bereits unmittelbar nach Anlaufen hinsichtlich Effektivität und Effizienz flächendeckend überprüft und bei Bedarf gegengesteuert werden. Einsatzmöglichkeiten sind bei Promotionteams oder bei Produkt-Promotions.

  • Beispiele

    • Du willst dir Gewissheit verschaffen, dass deine Vorgaben von der Promotion-Agentur eingehalten werden, um die Promotioneffizienz zu gewährleisten.
    • Du möchtest bereits unmittelbar nach Anlaufen einer Aktion Gewissheit über die Umsetzungsqualität erhalten, um bei Bedarf gegenzusteuern und nicht erst nach Ablaufen der Aktion, wie mit herkömmlichen Instrumenten des Promotion-Controlling.
    • Du hast eine Promotion-Agentur und willst die vereinbarte Umsetzungsqualität durch einen unabhängigen Dritten bestätigen lassen.
    • Du möchtest in Erfahrung bringen, ob deine Werbemittel im Handel vereinbarungsgemäß und termingetreu aufgestellt werden.
    • Du möchtest genaue Informationen über die Promotion-Aktionen deiner Wettbewerber in Erfahrung bringen.

Mystery Calls

Der Call Center Check (Mystery Call) ist das geeignete Instrument, um die telefonische Leistungsfähigkeit von Call Center-Agenten oder am Telefon arbeitenden Mitarbeitern zu überprüfen. Häufig werden Mystery Calls vor dem Besuch einer Filiale, z.B. zur Terminvereinbarung vorgeschaltet.

  • Beispiele

    • Du beauftragst Call Center und willst sicherstellen, dass die Umsetzungsqualität deinen Vorgaben entsprechend erfolgt.
    • Du möchtest dir Gewissheit verschaffen, dass deine Agenten nicht betrügerisch tätig sind.
    • Du möchtest in Erfahrung bringen, ob bestimmte Schlüsselfragen gemäß deiner Vorgaben beantwortet werden.
    • Du bist Call Center-Betreiber und möchtest dir durch einen unabhängigen Dritten die Erfüllung der vereinbarten Servicequalität bestätigen lassen.

Branchenlösungen

Handel/ Filialisten

  • Bundesweit kann zeitgleich die Erfüllung zentraler Vorgaben sowie die Kundenorientierung und die Beratungs-/ Verkaufsqualität der Mitarbeiter überprüft werden.

Gastronomie/ Hotelerie

  • Mystery Guests ermitteln, ob vorgegebene Standards eingehalten werden und wie die Umsetzung im gesamten Prozess von Reservierung bis Verlassen erfolgt.

Industrie

  • Mit Mystery Shopping kann sicher gestellt werden, ob Kooperationsvereinbarugen mit dem Handel auch tatsächlich am Point of Sale umgesetzt werden. Auch bei Shop-in-Shop-Systemen eignet sich die Sicherstellung der vereinbarten Umsetzungsqualität, insbesondere wenn Ihr Handelspartner eigene Mitarbeiter einsetzt.

Kreditinstitute/ Finanzdienstleister

  • Testkunden erheben, ob im Neukundengeschäft das richtige Maß an Servicequalität vorherrscht. Werden Bestandskunden mit einer echten Kundenhistorie als Mystery Shopper eingesetzt, kann überprüft werden, ob und wie die Kundenbetreuung funktioniert.

Verkehrsdienstleistungen

  • Testkunden stellen sicher, dass unternehmensinterne Vorgaben auch tatsächlich eingehalten werden.

Franchise

  • Häufig gibt es bei Franchisesystemen zentrale Vorgaben. Deren Einhaltung durch den Franchisenehmer kann mit Mystery Shopping flächendeckend überprüft werden.

Marketing/ Promotion

  • Mystery Shopper stellen sicher, dass Ihre Werbemaßnahmen im Handel vereinbarungsgemäß und termingetreu umgesetzt werden und dokumentieren die Umsetzungsqualität.

Werbeagenturen

  • Kombiniert mit Face-to-Face Interviews kann die Effektivität des Einsatzes von unterschiedlichen Werbemitteln, z.B. an einem bestimmten Standort, durch Mystery Shopper vorab überprüft werden.

Center Management

  • Sie möchten die Servicequalität in Ihrem Shopping Center erheben und den Mietern damit eine zusätzliche Leistung bieten, die PR-wirksam eingesetzt werden kann.

Multifunktionsarenen

  • Mystery Guests erheben und dokumentieren den Besuch in Ihrer Multifunktionsarena und schaffen Ansatzpunkte zur Angebotsoptimierung.

Theater/ Kino

  • Testkunden ermitteln die Dienstleistungsqualität entlang des gesamten Prozesses von Reservierung bis Verlassen.

Professionelle Auswertung

Wir erstellen dir einen übersichlichen und ausführlichen Schaubildreport über die Ergebnisse.

  • Du erhältst aussagekräftige Diagramme statt schwer zu interpretierende Daten.
  • Kernaussagen werden auf den Punkt gebracht.
  • Die Schaubilder können in Management-Präsentationen integriert werden.
  • Erforderliche Maßnahmen sind einfach abzuleiten.
  • Kurzum: du kannst ohne Schwierigkeiten mit den Ergebnissen arbeiten.

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