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Jürgen Hamberger – Head of Research
Hamburg, 14. März 2017 – Beim Mystery Shopping führen speziell geschulte Kunden Testkäufe durch, um die Servicequalität zu beurteilen. Da liegt es nahe, die Testkäufer neben weiteren Aspekten wie Vorbereitungs- und Durchführungsqualität, Vergütung auch die Marktforschungsinstitute bewerten zu lassen, für die sie arbeiten. Der Mystery Shopping Monitor 2017 analysiert wie in den Vorjahren, wie die Mystery Shopping Anbieter ihre Testkäufer vorbereiten und einsetzen.
Für den Mystery Shopper Monitor 2017 befragte das Hamburger Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH von Dezember 2016 bis Januar 2017 online 1.073 registrierte Testkäufer. Dazu wurden insgesamt 37 Mystery Shopping Anbieter in Bezug auf Auftragsvolumen, Aufgabenvorbereitung, Fragebogenqualität sowie Kontakt und Bezahlung aus Testkundenperspektive untersucht.
Testsieger ist das Institut gorath servicetest mit 77,3 von 100 möglichen Punkten in der Gesamtbewertung, knapp gefolgt von IMK und IPSOS Loyalty mit jeweils genau 77 Punkten. Auf dem 4. Platz liegt das Institut MYSTERYPANEL (73 Punkte), danach folgt Skopos Next (71 Punkte). Für gorath servicetest ist es die Rückkehr an die Spitze des Rankings (2015: Platz 1, 2016: Platz 9). Während das Institut aus Bad Kissingen bei den Testern neben der Gesamtbewertung vor allem mit der Vorbereitung (81,0 Punkte) und der Qualität der Fragebögen (78,6 Punkte) glänzt, qualifizieren sich Wettbewerber in anderen Kategorien. So führt MSM das Ranking beim Auftragsvolumen mit 71,9 Punkten und bei den Auftragsarten mit 69,3 Punkten an.
Die insgesamt gute Beurteilung der Mystery Shopping Institute durch die Testkunden zeigt deren Zufriedenheit mit den Aufgaben. Neben einer ansprechenden Bezahlung geht es den Mystery Shoppern vor allem um die Freude an der Durchführung der Untersuchungen. Im Gegensatz zum Vorjahr erwarten sie zum Großteil für Aufträge und Schulungen weniger Vergütung. Obwohl die Vergütung pro Stunde im Durchschnitt um 3,4 Prozent gesunken ist, wurde aufgrund der Genügsamkeit der Tester die Kluft zwischen der tatsächlichen und Wunschvergütung pro Stunde auf 7,16 Euro gesenkt – 2016 waren es noch 11,59 Euro.
Die Zusammenarbeit zwischen Mystery Shoppern und Instituten ist von Vertrauen geprägt. Der Beweis dafür ist, dass 80 Prozent der Testkunden bereit wären, einen Geldbetrag bis zum Abschluss des Projekts auszulegen, davon fast jeder Vierte bis zu 100 Euro.
Den Grundstein für dieses Vertrauen bildet eine gute Kommunikation: Eine reibungslose Verständigung ist neben einer angemessenen Bezahlung ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Zusammenarbeit von Agenturen und Testern. Über zwei Drittel der Mystery Shopper wünschen sich einen persönlichen und vertrauensvollen Kontakt sowie eine gute Erreichbarkeit.
Nicht nur den Instituten, sondern auch den Testern selbst liegt eine gute Schulung am Herzen. So erfreuen sich ein Onlinetraining, wie auch eine persönliche Schulung in Kombination mit einem schriftlichen Briefing, steigender Beliebtheit. Im Vergleich zum Vorjahr genügt ein rein schriftliches Briefing immer weniger Testern. Die Vorbereitung durch die Mystery Shopping Anbieter hat sich deutlich verbessert: Fast drei Viertel der Testkäufer geben an, vor ihrem ersten Auftrag in persönlichem Kontakt mit dem Anbieter gestanden zu haben. Im Gegensatz zum letzten Jahr ist dieser Wert um knapp 10 Prozent gestiegen – der Bestwert seit Erstellung des Mystery Shopper Monitors!
Der Mystery Shopper Monitor 2017 zeigt auf, wie positiv sich die Branche entwickelt hat. Die Testkäufer attestieren ihren Agenturen gute Leistungen in den unterschiedlichsten Bereichen, und legen ein außergewöhnliches Engagement an den Tag. Für den Bereich Mystery Shopping als nicht mehr wegzudenkendes Werkzeug in der Marktforschung sind dies gute Nachrichten. Nur durch zufriedene Mystery Shopper kann sichergestellt werden, dass stets genügend qualifizierte und begeisterte Testkunden vorhanden sind.
Studienhintergrund Mystery Shopper Monitor
In Deutschland bieten über 100 Marktforschungsinstitute Marktforschungs-Dienstleistungen an, die schätzungsweise jährlich 2,5 Milliarden Euro umsetzen. Mystery Shopping fasst Methoden der Marktforschung zusammen, bei denen verdeckt arbeitende Testkunden die Servicequalität eines Unternehmens nach einheitlichen Vorgaben dokumentieren.
In dem stetig wachsenden Markt sind immer mehr Personen im Rahmen einer Nebentätigkeit als Mystery Shopper aktiv. Daher wurden 1.073 Personen zu ihrer Tätigkeit als Testkunde befragt. Der „Mystery Shopper Monitor 2017“ deckt Bedürfnisse und Einstellungen der Testkäufer auf und beleuchtet Aspekte wie Bezahlung, Aufgabenvorbereitung und Zusammenarbeit mit Mystery Shopping Auftraggebern. „Unsere jährliche Studie bildet die Entwicklungen der Branche ab und verbessert das gegenseitige Verständnis von Anbieter und Tester. In diesem Jahr stach besonders das wachsende Vertrauen der Tester gegenüber den Instituten heraus. Das ist ein wichtiger Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit bei steigender Komplexität des Untersuchungsgegenstandes.“, so Lucie Dieterich, Studienleiterin bei SPLENDID RESEARCH aus Hamburg
Jürgen Hamberger – Head of Research
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