Mystery Shopping 2.0

MYSTERY SHOPPING IST EIN WACHSENDER MARKT

Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu überprüfen. Mystery Shopping wird branchenübergreifend überall dort eingesetzt, wo Unternehmen ihren Kunden begegnen, wie z.B. in Einzelhandelsgeschäften, Gaststätten und Hotels, Call Centern, Krankenhäusern oder Werkstätten. An diesen Schnittstellen entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden und letztlich auch, ob der Kunde die Leistungen des Unternehmens erneut in Anspruch nehmen wird oder eine Empfehlung ausspricht. Das Marktvolumen von Mystery Shopping hat in den vergangenen Jahren stetig zugenommen. Experten gehen von einem deutschen Marktwachstum auf 75 Mio. Euro im Jahre 2010 aus.

MASSGESCHNEIDERTE ANSÄTZE SIND ERFORDERLIC

Mit dem zunehmenden Einsatz von Testkäufen wird der Erkenntnis Rechnung getragen, dass das Ertragspotenzial einer Kundenbeziehung erst langfristig ausgeschöpft werden kann. „Es geht nicht mehr nur darum, Neukunden zufrieden zu stellen, sondern das Gelingen von bestehenden Kundenbeziehungen zu ermitteln. Hier wird Geld verdient, während eine Neuakquisition primär kostet“, erläutert Gunnar Grieger, Inhaber von Grieger & Cie. Daher wurde auf www.mysterypanel.de eine Plattform geschaffen, auf der für das jeweilige Projekt passende Testkunden rekrutiert werden können. Die registrierten Mystery Shopper machen z.B. Angaben über Kaufgewohnheiten, Kundenkarten und Vertragsbeziehungen. So können die Testkunden zielgerichtet eingesetzt werden, um laufende Kundenbeziehungen einer kritischen Prüfung zu unterziehen, statt sie nur für das Neukundengeschäft oder nach wohnortspezifischen Gesichtspunkten einzusetzen.