Dez03

Die Schattenseite der Sonne

Kategorie // Blog

Ich arbeite nur hier.

Die Schattenseite der Sonne

Der Winter zieht sich, und einer von den SPLENDID COLLEAGUES ist so ungern blass. Daher ein Besuch im Solarium.

„Ist die Sonnenbank 10 frei?“
„Nein.“
Pause. Kein Alternativangebot.
„Welche Bank wäre denn vergleichbar?“
„Die 5 und die 9, aber die 5 ist noch sieben Minuten besetzt.“
„Okay, und die 9 ist frei?“

Der Winter zieht sich, und einer von den SPLENDID COLLEAGUES ist so ungern blass. Daher ein Besuch im Solarium.

„Ist die Sonnenbank 10 frei?“
„Nein.“
Pause. Kein Alternativangebot.
„Welche Bank wäre denn vergleichbar?“
„Die 5 und die 9, aber die 5 ist noch sieben Minuten besetzt.“
„Okay, und die 9 ist frei?“

Das kann ja heiter werden, wenn die Angebotserstellung schon so schwierig ist, denkt unser Kollege. Nach erfolgreichem Bezahlvorgang betritt er die Kabine. Die Sonnenbank war veraltet, was ihn bei dem Preis von 8,50 Euro für 15 Minuten wunderte. Der Lüfter für das Gesicht lief nur auf halber Kraft. Nach dem Besuch fragte die Mitarbeiterin, ob alles in Ordnung gewesen sei.

„Nein, die Gesichtslüftung funktioniert nicht richtig.“
„Tja, das ist eine alte Bank.“
Ich war erstaunt und ließ mich dennoch in ein Gespräch ein.
„Dann wundert mich aber, dass ich 8,50 Euro bezahlen muss, wenn das Gerät bekanntlich altersschwach ist.“
„Da kann man nichts machen.“
„Doch, Sie können es weitergeben, an jemanden, der es entscheiden kann.“
„Ich arbeite nur hier. Bei älteren Geräten geht die Lüftung oft nicht mehr richtig. Da kann ich nichts machen.“

Unser Kollege bricht ab. Die Sonnenseite des Lebens stellt er sich anders vor.

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Den Kunden nach seinem Besuch zu fragen, ob er zufrieden war, ist eine sehr gute Gelegenheit, um in einen echten Dialog einzusteigen. So können positive Erfahrungen verstärkt werden und negative Erlebnisse durch entsprechendes Handeln relativiert werden.
  • Hier wurde leider gar nichts relativiert: Meine Kritik wurde von der Mitarbeiterin de facto als unberechtigt zurückgewiesen. Ferner wies sie alle Schuld von sich, da ja die Geräte Schuld sind. So verpufft die Chance eines Unternehmens, einen unzufriedenen Kunden nicht zu verlieren. Es wäre so einfach, ihn wirklich anzuhören, um ihm ein authentisches Gefühl zu geben dass sein Anliegen ernst genommen wird und man sich drum kümmern werde.
  • Die Geräte und damit die Ausstattung der Kette wurden als veraltet bezeichnet. Guten Gewissens gehe ich dort nicht mehr hin, denn bräunen will ich mich nur auf erstklassigen Geräten, insbesondere bei derartigen Premiumpreisen.
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