Studie: Relevanz und Wirkung von Online-Rezensionen

Repräsentative Online-Befragung zum Thema Online-Rezensionen

Der Onlinehandel boomt wie nie zuvor: 82 Prozent der Verbraucher kaufen inzwischen zumindest gelegentlich online ein. Damit nutzt nur noch weniger als ein Fünftel der Bundesbürger zwischen 18 und 69 Jahren das Internet fast nie bzw. überhaupt nicht für den Einkauf.

Vor dem eigentlichen Einkauf nutzt über ein Drittel der Verbraucher nahezu ausschließlich Onlinequellen, um sich über das Produkt von Interesse zu informieren. Im Gegensatz dazu bevorzugen lediglich 14 Prozent eindeutig die persönliche Auseinandersetzung mit dem jeweiligen Produkt vor Ort. Bei der Mehrheit der Verbraucher ist die genutzte Informationsquelle jedoch abhängig von der Produktkategorie: Für Artikel aus dem Bereich Elektronik und Computer zieht beispielsweise die Mehrheit der Deutschen Onlinequellen eindeutig vor. Über Garten- und Baumarktartikel informiert sich jedoch nur ein Viertel online.

Online-Rezensionen spielen in diesem Prozess eine wichtige Rolle: 56 Prozent der Verbraucher attestieren eine entscheidende Funktion im Zuge des gesamten Kaufprozesses. Für lediglich elf Prozent spielen Kundenbewertungen eine kleine bzw. keine Rolle. In diesem Zusammenhang besonders auffällig: Gerade für jüngere Personen stellen Online-Rezensionen ein unverzichtbares Informationsmittel dar.

Als besonders vertrauenswürdig gelten dabei Bewertungen auf unabhängigen Bewertungsportalen: 80 Prozent der Verbraucher stufen diese als zuverlässig ein. Ähnlich häufig werden Bewertungen in Textform als zuverlässig betrachtet – schließlich sind diese mit einem gewissen Aufwand für den Bewertenden verbunden. Einfache und schnell abgegebene Stern- bzw. Skalenbewertungen fallen dagegen in der Gunst der Verbraucher etwas ab, jedoch attestieren immer noch 71 Prozent die Vertrauenswürdigkeit.

Wird eine Rezension als vertrauenswürdig eingestuft, kann diese auch zum Kauf eines Produktes animieren: 63 Prozent der Deutschen wurden bereits durch eine positive Rezension zum Kauf verleitet. Bei jüngeren Personen zwischen 18 und 29 Jahre liegt diese Quote sogar bei 80 Prozent.

Damit eine Rezension jedoch als glaubwürdig betrachtet wird, bedarf es idealerweise gleich mehreren Kriterien: Für über die Hälfte der Verbraucher steigert die Existenz negativer Bewertungen die Glaubwürdigkeit des gesamten Rezensionsbildes. Immer noch 42 Prozent der Deutschen achten zudem auf authentische Formulierungen und weitere 40 Prozent lassen sich von ausführlichen Kommentaren überzeugen. Etwas mehr als ein Drittel lässt sich zudem von Produktbewertungen überzeugen, die als sogenannter „verifizierter Kauf“ gekennzeichnet wurden.

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Ausschließlich positive Rezensionen rufen Misstrauen hervor

Studie: Einschätzung der Produktqualität bei ausschließlich positiven Reaktionen

Wie wirken sich ausschließlich positive Kundenrezensionen auf die Wahrnehmung der Produktqualität aus? Die Mehrheit der Verbraucher ist sich einig: Ausschließlich positive Rezensionsbilder ziehen einen Zweifel an der Glaubwürdigkeit nach sich. 64 Prozent der Männer und 57 Prozent der Frauen reagieren auf diese Weise.

Ein geringerer, jedoch bei weitem nicht unbedeutender Teil der Bevölkerung zeigt sich dagegen weniger misstrauisch und geht von einer hohen Produktqualität aus, die das positive Rezensionsbild rechtfertigt. Der Anteil derartig eingestellter Frauen überwiegt in diesem Falle jenem der Männer.

Für sieben Prozent der Frauen und neun Prozent der Männer spielen derartige Fragestellungen keine Rolle.

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Künstlich klingende Formulierungen senken Glaubwürdigkeit von Produktbewertungen

Studie: Kriterien, welche die Glaubwürdigkeit von Kundenbewertungen negativ beeinflussen

Welche Kriterien senken die Glaubwürdigkeit von Kundenrezensionen? Für 62 Prozent der Verbraucher senken künstlich klingende Formulieren die Glaubwürdigkeit der Bewertungen. Erreicht ein Produkt, bei numerischen Bewertungsformaten, die volle Punktzahl, ruft dies bei 54 Prozent der Bundesbürger ebenfalls Zweifel an der Glaubwürdigkeit hervor.

Ferner erwarten immerhin 15 Prozent Bilder bzw. Videos in Verbindung mit der Rezension, andernfalls nimmt in diesen Fällen die Glaubwürdigkeit Schaden. Weitere 14 Prozent misstrauen zudem Bewertungen, die direkt auf der Website des jeweiligen Produktanbieters platziert sind.

Für lediglich sieben Prozent der Verbraucher existiert dagegen keinerlei Faktor, der zu einer Senkung der Glaubwürdigkeit führt.

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Negative Rezensionen erhöhen Glaubwürdigkeit von Produktbewertungen

Studie: Kriterien zur Einschätzung der Glaubwürdigkeit einer Kundenbewertung

Welche Kriterien signalisieren die Glaubwürdigkeit einer Kundenrezension? Für über die Hälfte der Verbraucher steigert die Existenz negativer Bewertungen die Glaubwürdigkeit des gesamten Rezensionsbildes. Immer noch 42 Prozent der Deutschen achten zudem auf authentische Formulierungen und weitere 40 Prozent lassen sich von ausführlichen Kommentaren überzeugen.

Etwas weniger als ein Fünftel der Verbraucher achtet bei numerischen Bewertungsformaten zudem auf einen Schnitt unterhalb der maximalen Punktzahl. Die maximale Punktzahl ruft dagegen in vielen Fällen besonderes Misstrauen hervor. Sind die Rezensionen auf einem externen Bewertungsportal einzusehen, ist dies für 19 Prozent der Deutschen ein vertrauenserweckender Kontext.

Für lediglich acht Prozent der Verbraucher existiert dagegen keinerlei Faktor, der sie von der Glaubwürdigkeit einer Kundenrezensionen zu überzeugen vermag.

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Für über die Hälfte der Verbraucher sind Kundenrezensionen wichtig

Studie: Relevanz von Kundenbewertungen im Kaufprozess

Für über die Hälfte der Verbraucher spielen Kundenrezensionen im Zuge des Kaufprozesses eine wichtige Rolle: Während nur 15 Prozent der Deutschen Kundenbewertungen als sehr wichtig einstufen, spielen sie für 41 Prozent eine relevante Rolle bei der Kaufentscheidung.

Im Gegensatz dazu stufen lediglich elf Prozent der Bundesbürger Kundenrezensionen als nicht wichtig ein und immerhin ein Drittel zeigt sich in dieser Frage ambivalent eingestellt.

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