Studie rund um Online-Bewertungsportale und Internet-Siegel

Repräsentative Online-Befragung zum Thema Online-Rezensionen, Portale und Internet-Siegel

Die aktuelle und repräsentative Studie widmet sich dem Thema Bewertungsportale und Internet-Siegel. Dazu haben sich insgesamt 1.503 Bundesbürger im Alter von 18 bis 69 online geäußert.

Der Online-Handel boomt - keine Frage. So ist es nicht verwunderlich, dass über acht von zehn Bundesbürger angeben, regelmäßig im Internet zu shoppen.

Dabei sind Bewertungsportale nicht zu unterschätzen: Ganze 75 Prozent der Online-Kunden nutzen ein Portal vor ihrem Einkauf, um sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren. Internet-Siegel und Bewertungen steigern die Kaufbereitschaft der Verbraucher übrigens um satte 14 Prozent.

Es existieren Branchen, für die die Bewertung im Netz von besonderer Bedeutung ist: Die Top 3 Branchen, für die Rezensionen am wichtigsten sind, sind Hotels und Urlaub, Restaurants und Gastronomie sowie der Eletronikbereich.

Aufschlussreich: Vor allem positive Einkaufserlebnisse animieren die Online-Kunden dazu, eine Bewertung abzugeben. Dies gilt für Produkte (72 Prozent) sowie für Dienstleistungen (65 Prozent) fast gleichermaßen. Insgesamt geben drei von fünf Verbrauchern an, nach einem Online-Einkauf zumindest gelegentlich eine Bewertung ins Netz zu stellen.

Die Top 3 der bekanntesten Portale mit einer Bewertungsfunktion sind Amazon.de mit stolzen 97 Prozent, Check24.de mit 90 Prozent sowie Ebay.de mit immer noch guten 84 Prozent, die angeben, das jeweilige Portal zu kennen.

Was die Bekanntheit der Siegel aus dem Internet angeht, so steht TÜV SÜD s@fer shopping unangefochten auf Platz eins: Ganze 91 Prozent der Verbraucher kennen das Siegel.

Das Portal von Trusted Shops genießt unter Kennern großes Vertrauen: mit 73 von maximal 100 Punkten attestieren sie dem Portal eine besondere Vertrauenswürdigkeit. Beliebt ist auch der Bewertungsdienst von Google Maps: Sechs von zehn Kennern nutzen ihn.

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Onlinekauf: Kundenbewertungen besonders in Informationsphase wichtig

Studie: Phasen des Einkaufs und Bedeutung von Kundenrezensionen

In welcher Phase des Online-Einkaufes sind Online-Bewertungen zu einem Produkt eigentlich besonders wichtig? Am relevantesten sind sie in der Vergleichsphase, nach der ein Kunde ein Produkt bereits gesucht und sich darüber auch schon informiert hat: 70 Prozent der Bundesbürger erachten Kundenrezensionen nämlich dann als wichtig, wenn sie ein Produkt mit einem anderen vergleichen wollen. Fast genau so viele Bundesbürger(67 Prozent) nutzen Bewertungen anderer Käufer, wenn sie sich über einen Artikel informieren möchten, z.B. hinsichtlich bestimmter Eigenschaften zu einem Produkt oder zu einer Dienstleistung. Etwas weniger wichtig erscheinen Kundenrezensionen in der Suchphase: Hier geben knapp 60 Prozent der Deutschen an, dass ihnen die Bewertungen anderer Menschen wichtig sind und bei der Entscheidung für oder gegen ein Produkt helfen.

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Kommentare und Produktfotos beeinflussen Kunden hinsichtlich eines Kaufs am stärksten

Erhebung: Bewertungsformen und Einfluss auf Kaufverhalten

Wodurch lassen sich Kunden im Internet beinflussen, wenn es darum geht, sich für ein Produkt zu entscheiden? Am wichtigsten sind für die Kunden die Rezensionen anderer Kunden, die einen Artikel bereits erworben haben. Fast 75 Prozent der Deutschen geben dies auf Nachfrage hin an. Knapp dahinter mit 74 Prozent liegen Produktfotos.

Als etwas weniger wichtig stufen die Deutschen hingegen Sterne- oder Skalenbewertungen ein. Für knapp 60 Prozent sind sie jedoch relevant. Produktvideos haben für 43 Prozent der Bundesbürger vor dem Kauf eines Produkts eine Bedeutung und beeinflussen die Kunden hinsichtlich ihrer Kaufentscheidung.

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Jeder Vierte ändert negative Bewertung nach Reaktion des Dienstleister nochmals um in eine positive

Studie: Bewertungssituation und Bewertungserfahrung mit Dienstleistern und Anbietern

Was bewirken Bewertungen, insbesondere der negativen Art, eigentlich tatsächlich? Ganze 70 Prozent derjenigen, die bereits einmal ein Produkt oder eine Dienstleistung schlecht bewertet haben, geben an, dass von Seiten des Anbieters überhaupt keine Rückmeldung kam. Von denjenigen, die jedoch sagen, der Anbieter habe auf die negative Rezension reagiert, gibt jeder Vierte an, seine negative Bewertung in eine positive umgewandelt zu haben. Daraus lässt sich ableiten, dass unzufriedene Kunden eine Reaktion von Seiten des Anbieters durchaus wertschätzen und dass dies zum positiven Image von selbigem beiträgt.

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Internetsiegel: Trusted Shops schlägt alle anderen Siegel

Ranking: Internet-Siegel Bekanntheit

Gütesiegel auf Produktverpackungen sind inzwischen allgegenwärtig und erfreuen sich weit verbreiteter Bekanntheit. Doch wie gestaltet sich die Situation im Bereich jener Siegel, die keine einzelnen Produkte oder Dienstleistungen auszeichnen, sondern Onlineshops und Händler in Gänze zertifizieren?

Konfrontiert man Verbraucher ungestützt, d.h. ohne Vorlage einer Liste von Siegelnamen, mit dem Begriff ‚Internetsiegel‘, zeigt sich ein erstaunliches Bild: Lediglich 15 Prozent der Verbraucher assoziieren mit diesem Begriff das online inzwischen fast omnipräsente Trusted Shops-Siegel. Am zweithäufigsten, in knapp sieben Prozent der Fälle, folgt die Nennung des TÜV. Dies geschieht jedoch ohne eine genauere Spezifizierung der Vergabestelle, obwohl beispielsweise der TÜV Süd mit dem s@fer-shopping-Siegel bei zahlreichen Internet-Händlern vertreten ist. Im Bekanntheitsranking weit abgeschlagen folgt danach eine ganze Reihe spezifischer Internetsiegel, deren Bekanntheitswerte allesamt im niedrigen einstelligen Prozentbereich liegen.

Erwähnenswert: Die Stiftung Warentest kann gut vier Prozent der spontanen Nennungen auf sich vereinen, obwohl sie aktuell gar kein spezifisches Internet- oder Shopsiegel vergibt. Damit zeigt sich abermals die enorme Markenstärke dieser Organisation im Bereich der Qualitätszertifizierungen.

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