Studie: Cross-Channel Monitor 2015

Das Internet als Informations- und Kaufkanal gewinnt für Handelsunternehmen nach wie vor rasant an Bedeutung. Die großen „Pure-Player“ stellen den stationären Handel vor große Herausforderungen: neue Kunden zu gewinnen, Marktanteile auszubauen und innovative Serviceleistungen anzubieten. Entsprechend investieren auch klassische Handelsunternehmen verstärkt in den Ausbau der Vertriebskanäle, insbesondere den Online-Kanal. Diese Entwicklung findet branchenübergreifend statt, ist jedoch abhängig von der Branche unterschiedlich weit fortgeschritten. Daraus ergeben sich unterschiedliche Herausforderungen für die beteiligten Unternehmen. Diese Studie untersucht, wie sich die von Verbrauchern favorisierten Informations- und Kaufkanäle branchenbezogen unterscheiden und welche Chancen und Risiken für die Unternehmen dadurch bestehen.

Die Analyse der Kaufprozesse zeigt auf, inwieweit Kunden Händlern treu bleiben und ob sich ein Wechselverhalten bei der Kanalnutzung beobachten lässt. Ferner wird analysiert, ob mit dem Kanalwechsel auch ein Wechsel des Händlers einhergeht und umgekehrt. Die Untersuchung von über 8.000 Kaufvorgängen ermöglicht den in der Studie betrachteten Händlern ein Benchmarking mit den wichtigsten Wettbewerbern sowie das Aufzeigen von Schwachstellen bezüglich der angebotenen Vertriebskanäle. Die Identifizierung von Verbrauchertypologien nach Informations- und Einkaufsverhalten, Wünschen sowie soziodemografischen Merkmalen erlaubt eine Analyse der Kundengruppen hinsichtlich der präferierten Vertriebskanäle. Diese Betrachtung ermöglicht Händlern eine zielgruppenspezifische Anpassung des Serviceangebots entsprechend der Kundenwünsche.

Die Studie ermöglicht es Multi-Channel-Anbietern das Kanalwechselverhalten ihrer Kunden zu verstehen sowie Entscheidungen bei der Zielgruppenfokussierung bezüglich ihrer Vertriebskanäle und die Auswahl ihrer Services auf valide Fakten zu stützen. Die Basis hierfür liefert eine quotenrepräsentative Bevölkerungsbefragung mit einer Stichprobengröße von 2.027 in Deutschland lebenden Personen im Alter von 18 bis 69 Jahren.