Wie Sie erfolgreich Probanden rekrutieren

Beherzigen Sie diese drei Punkte

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Valide Ergebnisse und aussagekräftige Studien erfordern perfekt konzipierte Fragebögen sowie zielgruppengerechte Probanden. Diese müssen professionell rekrutiert werden. Doch wie genau läuft so eine Rekrutierung ab und worauf sollten Sie dabei achten?

  1. Das Set-Up

Die Grundlagen müssen stimmen! Ein perfekt konzipierter Screener ist das A und O für eine zielgruppengerechte Probandenrekrutierung. Setzen Sie daher auf einen maßgeschneiderten Rekrutierungsfragebogen, der alle Quoten berücksichtigt. Weitere Informationen zur Konzeption eines Screeners finden Sie in unserem Blogbeitrag Nur noch schwarze Schafe in der Marktforschung? Wenn Sie sich einmal für uns als ausführendes Institut entscheiden sollten, ist Ihnen Transparenz sicher - wir teilen die Zielgruppenkriterien zudem niemals vorab und gewährleisten dadurch letzlich eine hohe Datenqualität.

  1. Rekrutierung

Die Ergebnisse einer Marktforschung sind immer nur so gut wie die rekrutierten Studienteilnehmer! Wählen Sie die Teilnehmer entsprechend Ihrer Quotenvorgabe aus. Wenn Sie sich bei der Rekrutierung für die Beauftragung eines Instituts entscheiden, achten Sie darauf, dass dieses über eine eigene Datenbank mit Testern verfügt: Die Datenbankpflege und ihre regelmäßige Aufstockung sind essentiell für die Qualität der ausgewählten Probanden. Das Institut sollte über eine umfangreiche Datenbank mit unterschiedlichen Probandenprofilen verfügen und festhalten, in welchem Zeitraum und bei welchen Studien jeder einzelne Proband teilgenommen hat. Dies garantiert Ihnen frische und unverbrauchte Tester, die Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefern können. Zudem bietet eine eigene Datenbank noch einen weiteren Vorteil: Eine gute Profilierung gewährleistet eine genaue Vorhersage, ob Ihr Dienstleister eine bestimmte Zielgruppe rekrutieren kann und wie viele Stimmen er überhaupt bekommt. Ein Institut mit eigener Datenbank ist ferner deutlich schneller und flexibler, wenn sich Ausfälle ereignen, als wenn noch eine Agentur zwischengeschaltet ist.

Der Telefonkontakt zu den Probanden ist relevant! Ist der Proband kommunikationsstark und kann er sich gut ausdrücken? Mit Hilfe mindestens eines Telefonats können Sie oder das beauftragte Institut all das herausfinden. Außerdem erhöht ein persönliches Telefonat die Zuverlässigkeit Ihres Testers, da dieser sich seinem Gegenüber stärker verpflichtet fühlt. Zusätzlicher Tipp: Entwickeln Sie im Vorfeld eine Testfrage, die nicht vorher kommuniziert wird. So testen Sie Spontaneität und Kreativität Ihres Gesprächspartners. Zudem sollten Sie oder das beauftragte Institut die Tester ein bis zwei Tage vor Studientermin an ihre Teilnahme erinnern sowie ggf. noch offene Fragen klären.

Je mehr, desto mehr! Ein deutschlandweites Panel ermöglicht Ihnen die Rekrutierung aus einer Hand. Auch sind Sie nicht an Teststudiohochburgen gebunden, sondern können Ihre Umfragen an verschiedenen Standorten durchführen. Achten Sie bei Ihrer Wahl also unbedingt darauf!

Lassen Sie sich im Verlauf der Rekrutierung regelmäßig von Ihrem Dienstleister updaten! So sind Sie stets im Bilde, wie die Rekrutierung läuft. Fordern Sie bspw. vor dem Testtermin eine anonymisierte Excel-Liste mit allen Angaben zu den Probanden aus dem Screener an.

Stellen Sie sicher, dass das beauftragte Institut ein Netz mit doppeltem Boden eingebaut hat! Wir empfehlen einen Richtwert von ca. 20 Prozent mehr Tester einzuladen als vorgesehen. Das stellt sicher, dass keine zu schmale Datenbasis die Aussagekraft Ihrer Ergebnisse gefährdet, denn es kann immer mal sein, dass Probanden kurzfristig ausfallen, sei es beispielsweise krankheitsbedingt oder aus familiären Gründen. Allerdings variiert die Überrekrutierung von Studie zu Studie und sieht bei einer Online-Umfrage noch einmal anders aus, da in diesen Fällen die Abbruchrate höher ist.

  1. Vergütung der Probanden

Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche! Wenn Sie sich für ein Institut entscheiden, dann wählen Sie eines, das die Abwicklung der Auszahlungen komplett übernimmt. So bleibt Ihnen mehr Raum, sich um ihr eigentliches Vorhaben zu kümmern.

Wenn Sie diese Schritte gehen, wird Ihnen Ihr Vorhaben mit einem geringen Aufwand, dafür aber mit  einem optimalen Ergebnis, gelingen.

Unser White Paper zum Thema Rekrutierung von Probanden erhalten Sie kostenlos hier:

White Paper: Rekrutierung

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Wie wir die Qualität von Onlinepanels sichern können

Unser Geschäftsführer Andre Wolff klärt auf

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Neue Methoden erfordern neue Maßnahmen: Im Hinblick auf die Digitalisierung und die damit verbundene Ausweitung der Online-Marktforschung treten auch neue Herausforderungen auf, die es gilt, anzunehmen. Das Grundproblem ist das folgende: Das klassische Geflecht aus Auftraggeber, Institut und Panelanbieter, das die Datenqualität sicherstellt, wird heutzutage häufig durch andere oder komplexere Einkaufsketten ersetzt. Beispielsweise gibt es reine Projektvermittler, die die intransparente Situation am Markt mit seinen Qualitäts- und Preisunterschieden für sich ausnutzen.

Qualität kostet Geld: Onlinepanel ist nicht gleich Onlinepanel

„Es existieren im Bereich der Onlinepanel-Forschung mehrere Entwicklungen, denen ein einzelnes Institut sich schwer entgegenstellen kann“, fasst Andre Wolff, unser Geschäftsführer, knapp zusammen. Und: „Entgegen dem Markttrend höhere Preise zu verlangen, ist problematisch.“ Doch genau die höheren Preise sind es, die letztlich die exzellente Qualität der erhobenen Daten sichern.

Gleichwohl betont Wolff, dass die in der Marktforschung zu beobachtenden Entwicklungen nicht alle per se schlecht seien. „Wir können als Branche durchaus auch davon profitieren“, so Wolff. Aber, und dies ist Fakt: Es gibt schwarze Schafe und diese trügen dazu bei, den gesamten Zweig in Verruf zu bringen und die Qualität der Erhebungen zu senken.

Onlinepanel: Im Idealfall stellt ein professionelles Institut die Qualität der Prozesse sicher

Doch wo genau liegen die Probleme? Der Idealfall sieht wie folgt aus: Ein professionelles Institut stellt die Qualität eines Marktforschungsprojekts sicher, indem es Kontrolle über den gesamten Verlauf hat – von der Beratung des Kunden, die Konzeption und die Fragebogenprogrammierung über die Durchführung der Datenerhebung bis hin zur Analyse der Ergebnisse sowie der weiterführenden Beratung des Klienten.

Schlechte Projektvermittler und mundtote Panelanbieter sorgen für mangelhafte Qualität

Und hier kommt das große Aber: Die Branche entwickelt sich nunmehr dahingehend, dass reine Projektvermittler wie Pilze aus dem Boden schießen, die unter anderem die Möglichkeit nutzen, Befragungsteilnehmer wahllos aus unterschiedlichen Quellen in einer Studie zusammenzuführen – auf Kosten der Qualität.

Gleichzeitig haben die Panelanbieter, also diejenigen, die sich lediglich und ausschließlich darum kümmern, die richtige Zielgruppe oder auch die passenden Probanden zu organisieren, auf viele Bereiche des gesamten Prozesses gar keinen Einfluss. Stattdessen bekommen sie zumeist lediglich einen Link zum fertigen Fragebogen, für den sie dann die passenden Teilnehmer liefern müssen. Im selben Atemzug haben diese Anbieter jedoch einen elementaren Einfluss auf die Qualität der Onlinebefragungen, da sie ja die dazugehörigen Teilnehmer bereitstellen. Und das bedeutet im Ergebnis, dass „eine gelungene Interpretation von falschen Daten zu einer falschen Entscheidung führt“, konstatiert Wolff.

Wie der so genannte Paneleffekt entsteht: drei Beispiele

Im Folgenden wollen wir uns drei Entwicklungen näher ansehen, und anhand dieser erläutern, durch welche Gegenmaßnahmen wir die Qualität der Umfragen sicherstellen können. Das Hauptproblem aller drei Fälle lässt sich mit einem Wort beschreiben: PANELEFFEKT. Damit ist die zu häufige Befragung der Teilnehmer und ein damit einhergehendes ungenügendes Antwortverhalten gemeint.

  1. Teilnehmervermittler

Wer die Wahl hat…Die Vielzahl an unterschiedlichen Panels verlockt die Teilnehmer, sich in mehreren unterschiedlichen Panels anzumelden. Selbst erklärte „Vergleichsportale“ listen die Panelanbieter auf, allerdings sind diese Rankings wenig aussagekräftig, da derjenige Anbieter „am besten gelistet wird, der die höchsten Werbeausgaben finanzieren kann“, erläutert Wolff das Problem. Eine solche Liste sagt, entgegen der allgemeinen Annahme unerfahrener Panelisten, aber rein gar nichts über die Qualität eines Panels aus.

Des Weiteren ist es unmöglich, die Teilnahmehäufigkeit in irgendeiner Weise zu regulieren. „Die anderen Anbieter kann ich schlichtweg nicht kontrollieren“, so unser Geschäftsführer. Wenn wir die Qualität an oberste Stelle stellen, dann müssen die Teilnehmer so ausgewählt werden, dass sie in wenigen bis gar keinem weiteren Panel angemeldet sind. Die Lösung: „Das bedeutet den Verzicht auf affiliategesteuerte Teilnehmervermittler“, so Wolff. Dies führe dann zu einer Senkung der Befragungshäufigkeit der eigenen Teilnehmer und zu einer erheblich besseren Datenqualität.

  1. Automatisierter Sampleaustausch

Programmierschnittstellen, so genannte Automated Programming Interfaces (APIs), bieten Großabnehmern die Möglichkeit, automatisiert Samples einzukaufen. Das Problem dabei: Mehrfachanmeldungen. Ein Panelanbieter kauft über eine API bei einem anderen ein. Der eingekaufte Teilnehmer kann jedoch in beiden Panels angemeldet sein und wird dann doppelt befragt. „Dies kann bspw. durch Fingerprinting verhindert werden“, schlägt Wolff vor.

Des Weiteren bestehe durch die Automatisierung noch die Gefahr schlechter Fragebögen, da die wichtige Kontrollinstanz eines Projektmanagers wegfällt. „Da der Prozess ja automatisch und nicht händisch von Statten geht, wird das häufig noch nicht einmal bemerkt und schlechte Fragebögen werden auf gut Glück im Partnerpanel ausgesandt“, so Wolff. Wenn die Panelanbieter bei ihren Kooperationen auf hohe Qualitätsstandards setzen, dann biete die Automatisierung aber auch große Chancen und erhebliches Potenzial.

  1. Projektmarktplätze

Auf einem Marktplatz können die Käufer ihre gewünschte Stichprobe sowie den Preis angeben und die Lieferanten können unmittelbar ihr Angebot abgeben. „Diese Methode ist allerdings eindimensional“, so Wolff, „da sie ausschließlich über den Preis funktioniert.“ Der billigste Anbieter profitiere systematisch. Dass die Qualität auf der Strecke bleibt, liegt nahe. Besonders heikel ist zudem, dass „der Lieferant evt. noch nicht einmal selbst liefert, sondern den Auftrag an einen Sublieferanten weitergibt, da dieser einen noch günstigeren Preis anbietet als den geforderten“, so Wolff. In diesem Fall hat der Lieferant mit dem Zuschlag selbst nicht einmal mehr einen Überblick und auch keinen Einfluss auf die Panelisten-Zusammenstellung.

Weiteres Problem: Da praktisch jedes Mal eine Art Auktion auf dem Marktplatz stattfindet, sieht es aus, als biete jeder Anbieter dasselbe an. „Diese Annahme ist jedoch grundlegend falsch“, so Wolff. „Am Ende sterben nicht die billigen, qualitativ minderwertigen, sondern die alteingesessenen Anbieter weg“, so Wolff. Darunter leide natürlich die Qualität. Der Branche wäre geholfen, wenn, so Wolff, wenige „Marktforschungsinstitute die Panels betreiben, dafür mit einem umfassenden, professionellen und qualitätsorientierten Panel Management.“

Diese sieben Schritte steigern die Qualität eines Onlinepanels erheblich

Panelanbieter müssen entsprechend ihrer Funktion Experten für die Qualitätssicherung sein. Dies kann funktionieren, wenn sie sich folgende Schritte zu Herzen nehmen und auf diese sieben Punkte eingehen:

  • Auf Teilnehmer fokussieren, die ausschließlich im eigenen Panel angemeldet sind
  • Alle Teilnehmer gleichwertig behandeln und nicht diejenigen bevorzugen, die am schnellsten antworten
  • Klare Zuständigkeiten von Fragebogenkonzeption, Fragebogenprogrammierung und Datenbereinigung definieren
  • Bei Kooperationen nach dem Motto handeln: Qualität vor Quantität
  • Wenn APIs, dann auf die Überschaubarkeit der Konstellation achten
  • Rückmeldung hinsichtlich der Antwortqualität bei den Panelanbietern einfordern
  • Zusammenarbeit aufkündigen mit Auftraggebern, die wissentlich falsche Angaben über Screener oder Quoten machen

Wenn Sie noch mehr über dieses Thema wissen möchten, empfehlen wir Ihnen das folgende Buch, an dem auch unser Geschäftsführer mitgewirkt hat: Keller, Bernhard; Klein, Hans-Werner; Wirth, Thomas (Hrsg.): Qualität und Data Science in der Marktforschung. Prozesse, Daten und Modelle der Zukunft. Springer Gabler. 2018. ISBN-13: 978-3658196592

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White Paper: Qualität von Onlinepanels

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Design Thinking – die Kraft der Kreativität

Auch in der Marktforschung eine erfrischende Methode für schwungvolle Ideen

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Für die qualitative Marktforschung können Kreativprozesse von großem Nutzen sein – mit einem von ihnen beschäftigen wir uns in diesem Beitrag näher – dem Design Thinking.

Design Thinking verhilft Unternehmen dazu, sowohl schneller als auch auf eine weit unüblichere Weise zu Innovationen zu gelangen. Dabei geht es darum, offen zu sein gegenüber dem gesamten Innovationsprozess, obgleich zunächst einmal keine messbaren Ziele anvisiert werden. Stattdessen nähern wir uns auf experimenteller Basis der Lösung eines Problems an. Dabei steht stets der Nutzer oder User im Fokus: Ein jedes Unternehmen möchte sein Produkt so im Markt positionieren, dass es den potentiellen Nutzer optimal anspricht. Dafür ist es natürlich vonnöten, den Nutzer tatsächlich zu verstehen - bei jedem neu entwickelten Produkt oder auch Service gehen wir beim Design Thinking von dem Ansatz aus, dass die Bedürfnisse des Nutzers im Fokus stehen.

Kreative Aspekte erweitern klassische Methoden

Und hier kommt die Marktforschung ins Spiel: „Das Design Thinking ergänzt die klassische Methode der Marktforschung um innovative und kreative Aspekte“, erläutert unsere Junior-Projektleiterin Marike Galanopoulos.

Beim Design Thinking entwickelt eine interdisziplinäre Gruppe eine Lösung zu einem Problem. Interdisziplinarität ist hier gleichsam der Schlüssel zum Erfolg, da „mehr Wissen zusammenkommt und ein Sachverhalt aus ganz unterschiedlichen Perspektiven beleuchtet wird“, so Galanopoulos.

Mit Hilfe der drei folgenden Ansätze können Sie sich dem Design-Thinking-Prozess annähern:

  1. Attraktivität: Welche Nutzer-Bedürfnisse sollen befriedigt werden und wie attraktiv ist die Idee für selbigen?
  2. Umsetzung: Wie können Sie die Idee – auch aus technischer Sicht – realisieren?
  3. Wirtschaftlichkeit: Sind Ihre Vorstellungen utopischer Natur oder tatsächlich rentabel?

Ziel bei allen drei Ansätzen ist die Entwicklung eines Prototyps, den das Entwicklungsteam buchstäblich „be-greifen“ kann. So können die Teilnehmer bereits sehr früh feststellen, ob eine Lösung auch wirklich realisierbar ist und welche Probleme möglicherweise auftreten können: „Solche Prototypen bieten die Möglichkeit, mit geringer Investition viele Tests durchzuführen“, so Galanopoulos. Da dieser Prototyp im Prozess des Design Thinking gemeinsam entwickelt wird, dient er zudem „als Instrument der Kommunikation über Details, die zur Lösung führen.“

Design Thinking fördert Teamgeist

Der Design-Thinking-Prozess hilft uns, bereits an einer sehr frühen Stelle im Entwicklungsprozess „Fehler, Lücken oder Probleme aufzudecken“, so Galanopoulos. „Dadurch, dass bereits in diesem Prozess Ziele und Abstimmungen im Team erfolgt sind und definiert wurden, wird der Abstimmungsbedarf im weiteren Verlauf minimiert.“ Zudem liefere Design Thinking Motivation und fördere den Team Spirit.

Wie kann der Prozess des Design Thinking aussehen?

Anhand eines konkreten Beispiels möchten wir Ihnen nahebringen, wie eine solche kreative Session gestaltet werden kann. In unserem Beispiel unterteilen wir sie in drei Phasen, die jeweils strengen Zeitreglementierungen unterliegen (doch natürlich sind noch weit mehr Prozesse denkbar und möglich, da die Methodenvielfalt extrem groß ist):

  1. World Cafè: Bei der Verdichtung der Ergebnisse geht es darum, das zentrale Problem zu erkennen und zu definieren.

Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Produkt und sind auf der Suche nach der passenden Verpackung. Auf verschiedenen Flipcharts werden unterschiedliche Fragen notiert, auf die Sie Antworten suchen. In unserem Fall lesen Sie auf Chart 1 „Wie groß ist das Produkt?“, auf Chart 2 „An wen wird es verschickt?“ und auf Nummer 3 „Welche Verpackungsarten gibt es?“ Die unterschiedlichen Gruppen bekommen nun vier Minuten pro Flipchart Zeit, alles zu der jeweiligen Frage zu notieren, was ihnen einfällt. Hier darf jeder alles sagen und es gibt keine Einschränkungen. Danach wird rotiert und alle bis auf jeweils ein Gruppenmitglied wechseln das Chart. Derjenige, der am Chart bleibt, erklärt der neuen Gruppe, worum es bei der aktuellen Frage auf dem jeweiligen Chart geht.

  1. Danach geht es in die Entwicklung effektiver Ideen: Die besten Ideen werden hier zu Prototypen umgesetzt und getestet. Auf Grundlage dieser Tests werden die Feedbacks von Nutzern und Stakeholdern in die nächste Stufe der Lösung eingearbeitet. Es kommt vor, dass Probleme aufgedeckt werden, die Rückschritte fordern, doch genau diese Mehrfachschleifen, die so genannten Iterationen, sind es, die das Design Thinking ausmachen. Denn jedes Zwischenergebnis eignet sich wieder für einen neuen Test. Auch können die Teilnehmer so an bereits bestehende Ideen anknüpfen.

Im nächsten Schritt tauschen sich die Gruppen innerhalb von neun Minuten über Risiken, Schwächen und Probleme aus. Worst Case: Was ist, wenn die Verpackung reißt? Was ist, wenn die Verpackung nur Mädchen anspricht? Die Gruppe arbeitet in kürzester Zeit die negativen Seiten heraus, die bedacht werden müssen.

  1. Innovativ das Problem lösen: Im letzten Schritt werden dann die Lösung und das Ziel präzisiert.

In diesem Schritt bekommen die Entwicklungsteams eine Stunde Zeit und viele unterschiedliche Materialien, um jeweils einen Prototyp herzustellen. Zeitungen, Stifte, Scheren, Legosteine – all das und vieles mehr können die Gruppen nutzen, um einen Prototypen zu entwickeln und dann zu bauen, zu malen, zu schreiben. Dieser dritte Part des Prozesses ist derjenige, bei dem die Teilnehmer wie ein Kind an die Sache herangehen dürfen. Durch den hohen Spaßfaktor entstehen oft einzigartige und kreative Ideen. Im Idealfall können im Anschluss erste Nutzertests durchgeführt werden oder aber die Teilnehmer stellen fest, dass eine Idee verworfen wird. Aufbauend auf den so entstandenen Prototypen können dann verschiedene Methoden genutzt werden, um herauszufinden, ob das Verpackungs-Problem so gelöst werden kann.

Welchen Nutzen stiftet Design Thinking konkret für die Markforschung?

Für die Marktforschung ist das Design Thinking eine Möglichkeit, über den Tellerrand hinauszusehen, der mit klassischen Studien aus aggregierten Daten gefüllt ist. Die Marktforschung sieht es als ihre Aufgabe, Unternehmen auf ihrem Weg dabei zu unterstützen, ein Produkt bestmöglich auf dem Markt zu platzieren. Genau diese Unterstützung bietet eben auch das kreative Konzept des Design Thinking – es bringt ein zielgruppengerechtes Produkt oder eine Leistung auf den Markt. Durch die Kreativität sieht sich die Marktforschung nun in der Lage, aus dem klassischen Raster auszubrechen und sich für weitere Disziplinen zu öffnen. Design Thinking und Marktforschung haben eine Schnittstelle gefunden, wodurch qualitative Konzepte mit dem Fokus auf bestimmte Nutzerzielgruppen mehr Aufmerksamkeit bekommen.

Weitere Informationen zum Thema "Design Thinking" finden Sie in unserem kostenlosen White Paper, das Sie hier anfordern können:

White Paper: Design Thinking

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Kundenbefragung – was sie nutzt, wie sie gelingt

Mit diesen Tipps lernen Sie Ihre Kunden tatsächlich kennen

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Kundenzufriedenheit ist das A und O eines jeden Unternehmens. Um herauszufinden, wie es darum steht, können Sie eine Kundenbefragung vornehmen. Wir erklären Ihnen, worauf Sie achten müssen, um die Meinung Ihrer Kunden bestmöglich kennenzulernen und diese für Ihre Unternehmensplanung und -weiterentwicklung nutzen zu können.

Was Kundenzufriedenheit bedeutet

Was genau versteht man unter dem Begriff „Kundenzufriedenheit“? Er stammt aus dem Marketing und beschreibt die Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung. Oder anders ausgedrückt: wie Dienstleistungen, Produkte sowie Support beim Kunden ankommen. Bei hoher Kundenzufriedenheit haben Ihre Kunden eine geringere Wechselbereitschaft und würden mit hoher Wahrscheinlichkeit Ihr Unternehmen auch weiterempfehlen, bei niedriger Kundenzufriedenheit sollten Sie sich Gedanken machen und etwas ändern, da Ihre Produkte den Kunden nicht überzeugen.

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden tatsächlich denken!

Doch wie finden Sie heraus, wie es um die Meinung der Kunden bezüglich Ihres Unternehmens steht? Mittels einer Kundenbefragung! Im Folgenden erklären wir Ihnen, worauf es dabei ankommt und was Sie berücksichtigen sollten.

„Das übergeordnete Ziel heißt: den Kunden kennen und ihn möglichst genau verstehen lernen“, so unsere Projektleiterin Luise Neumann. Das bedeutet: Daten erheben, sie auswerten, Maßnahmen ableiten und umsetzen und letztlich den Unternehmenserfolg steigern.

„Mittels einer Kundenbefragung ist es möglich, Informationen über die Bedürfnisse, die Produktgestaltung oder auch die Markenbekanntheit einzuholen“, so Neumann. Weitere Fakten, die wir mit einer Befragung erheben können, sind bspw. die Positionierung im Markt, mögliche Alleinstellungsmerkmale oder auch die Differenzierung im Wettbewerb. „Es gibt eine Unmenge an Ergebnissen, die wir durch eine Kundenbefragung ermitteln können“, so unsere Projektleiterin, doch sei es essentiell, das Ziel nicht zu umfassend zu gestalten, da dies die praktische Umsetzung erheblich erschwere und die Ergebnisse mit großer Sicherheit nicht mehr valide seien. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Befragung online, postalisch oder am Telefon erfolgt. Ein darauf spezialisiertes Institut kann Ihnen bei der Konzeption der Befragung Ihrer Kunden helfen.

Ob Ihre Kunden zufrieden sind, erfahren Sie mittels einer professionellen Befragung

Kundenbefragung: Definieren Sie Ihr Ziel

Zunächst muss das Ziel der Kundenbefragung somit klar definiert und eingekreist werden. Dieses Ziel hängt – logischerweise – von den aktuellen Bedürfnissen des Unternehmens ab. Sie wollen wissen, wie es um Ihre Preisgestaltung steht? Dann holen Sie Feedback ein zu einem bestimmten Produkt und dessen Preis. Passt dies zur Vorstellung Ihrer Kunden oder gibt es Verbesserungspotenzial?

Oder interessiert es Sie, wie es um das Unternehmensimage steht? Fragen Sie beim Kunden nach, wie zufrieden dieser mit Ihrem Service ist. Der Service ist relevant und beeinflusst letztlich auch so manche Kaufentscheidung.

Schaffen Sie optimale Rahmenbedingungen für Ihre Kundenbefragung

Wenn dies geschehen ist, geht es an die praktische Umsetzung: „Wir können dann die Inhalte, den Umfang, Ablauf, Methode sowie den Teilnehmerkreis professionell festlegen“, so Neumann. Dabei gilt: Der Fragebogen sollte so kurz wie möglich und so umfangreich wie nötig gehalten werden, denn das erhöhe die Teilnahmebereitschaft der Kunden erheblich und verschaffe der Umfrage Akzeptanz.

Des Weiteren hat der zeitliche Rahmen, in dem die Kundenbefragung stattfindet, Einfluss auf die Ergebnisse: „Erfahrungsgemäß fällt die Zahl der Teilnehmer in Ferienzeiten und in arbeitsreichen Zeiträumen der Zielgruppe weit geringer aus als zu normalen Zeiten.“ Das Weihnachtsgeschäft oder auch die Zeit vor einer Messe sind also eher schlechte Zeitpunkte für eine Kundenbefragung, sollte die Zielgruppe hier involviert sein.

Wenn Sie all das berücksichtigt haben, so geht es im letzten Schritt an die Auswertung sowie die Analyse der erhobenen Daten. „Daraus können die Unternehmen dann individuelle Maßnahmen ableiten“, erläutert Neumann.

Gut durchdacht ist halb gewonnen – damit die Ergebnisse Ihrer Befragung Ihrem Kunden nützen

Bevor die durch die Kundenbefragung erkannten Schwachstellen ausgemerzt werden, ist es ratsam, die wirtschaftlichen Auswirkungen zu analysieren und zu berücksichtigen. Denn: Viele Verbesserungen erfordern erst einmal auch Investitionen oder aber eine Steigerung der laufenden Betriebskosten. „Es wäre natürlich unwirtschaftlich, einseitig die Kosten zu erhöhen, wenn diese nicht an anderer Stelle eingespart werden oder eine entsprechende Umsatzsteigerung zu erwarten ist“, fasst Neumann zusammen.

Regelmäßigkeit ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Einmal ist keinmal? Nicht ganz, aber fast. Mit einem einmaligen Ergebnis haben Sie natürlich die Möglichkeit, den Status Quo an die Bedürfnisse Ihres Kunden anzupassen. Doch nimmt dieser die Änderungen auch an und bringen Sie Ihnen den erwarteten Nutzen? Dies erfahren Sie erst dann, wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung in regelmäßigen Abständen durchführen. Sie ermitteln so den Kundenzufriedenheitsindex (engl. Customer-Satisfaction-Index). Damit lassen sich Trends in der Entwicklung der Kundenzufriedenheit messen. Dadurch kann das Unternehmen diese Tendenzen stets im Fokus behalten. So sehen Sie direkt, ob Ihre Maßnahmen angenommen werden und Sie die Kundenbedürfnisse auch optimal bedienen. Kurz: Ob Ihre Kundenbefragung von Erfolg gekrönt ist.

Weitere Informationen zum Thema "Kundenbefragung" finden Sie in unserem kostenlosen White Paper, das Sie hier anfordern können:

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KORGER - Nach Aus für Deutschland ändert sich auch das Ansehen von Müller, Werner, Kroos

So äußert sich die WM-Niederlage im deutschsprachigen Netz

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Wer hätte das gedacht: Das historische vorzeitige Aus der deutschen Nationalmannschaft bei der Fußball-WM in Russland haben die Fans wohl nicht erwartet, auch wenn sich die Abwärtsspirale bereits an den ersten Spieltagen abzeichnete. Doch die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt! Mittlerweile dürfte sie dann auch zu Grabe getragen worden sein und mit ihr das positive Image so einiger ehemals noch recht beliebter deutscher Fußballstars.

Thomas Müller erleidet Einbußen in Sachen guter Ruf

Da wäre zunächst unser Image-König Thomas Müller, sympathisch, talentiert, skandalfrei. So wenig Schlechtes es über ihn zu berichten gibt, so wenig Außergewöhnliches hat er aber auch auf dem Platz geleistet. Dies spiegelt sich auch in seiner aktuellen Reputation im deutschsprachigen Netz wider. War er in unserer Erhebung noch das top Testimonial mit einem sagenhaften HBI von 81, so sind am Tag nach der Niederlage laut dem Beobachtungstool Talkwalker ganze 23 Prozent der Beiträge über ihn negativ. Demgegenüber stehen lediglich 13 Prozent positiver. Im Vergleich: Am Start-Tag der WM gab es 30 Prozent positive und nur sieben Prozent negative Sentiments.

Spott, Häme und Ungläubigkeit von allen Seiten – vor allem aus Brasilien

Die Zeitungen titeln „Apathie, Katastrophe, Drama“ – und ein Christoph Metzelder twittert ungläubig: „Kann mich mal bitte jemand kneifen?“. Ihren Humor sollten die Deutschen in dieser Lage besser wahren, die Brasilianer versuchen, dabei zu helfen. Da twittert das brasilianische Sportportal "Lance!" eine Retourkutsche an Mittelfeldspieler Toni Kroos: Während der zum Neujahr 2017 die 17 als brasilianische und deutsche Flagge darstellte (symbolisierend für das 1:7), gab es für Kroos nun eine `18 mit koreanischer und deutscher Flagge vorneweg.  „Fox Sports Brasil" schickte indes ein über sieben Zeilen langes "HAHA" nach Deutschland und in die Welt.

Auch über Kroos selbst, der noch vor kurzem als geheimer Held der WM gehandelt wurde, weil er das 2:1 gegen Schweden vollbrachte, gibt es laut Talkwalker derzeit mehr negative (22 Prozent) als positive (17 Prozent) Beiträge im deutschsprachigen Netz. Gleichwohl ist er der deutsche Fußballer, über den man anscheinend spricht: 139.000 Beiträge existieren einen Tag nach dem Spiel im deutschen Netz von ihm und damit fast acht Mal so viele wie noch vor zwei Tagen.

Und Timo Werner, der die Vorlage für das 2:1 gegen Schweden lieferte? Den erwähnen momentan im Netz viele Beiträge negativer Natur: 34 Prozent der Beiträge über ihn sind schlecht, nur 13 Prozent hingegen gut.

Unbeliebt, unbeliebter, Özil?

Er ist der Fußballer unserer Erhebung mit den meisten Hatern, hat sich da etwas getan? Von 28.000 Beiträgen, die im deutschsprachigen Netz über ihn kursieren, sind 36 Prozent negativ und 15 Prozent positiv. Im Vergleich zu vor der WM ist der positive Wert (damals 27 Prozent) stark abgefallen, während der negative (acht Prozent) deutlich gestiegen ist. Die Erdogan-Affäre scheint nicht annähernd so ans Herz zu gehen wie das WM-Aus, das die Gemüter sichtlich erhitzt. Ob dies noch lange vorhält, untersuchen wir nochmal ganz genau im zweiten Teil unserer Erhebung zum Thema Stars und Sponsoren der WM, die wir zum Turnier-Ende präsentieren.

Auf diese Emojis klicken die User derzeit, wenn es um Özil geht

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