Kundenbefragung – was sie nutzt, wie sie gelingt

Mit diesen Tipps lernen Sie Ihre Kunden tatsächlich kennen

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Kundenzufriedenheit ist das A und O eines jeden Unternehmens. Um herauszufinden, wie es darum steht, können Sie eine Kundenbefragung vornehmen. Wir erklären Ihnen, worauf Sie achten müssen, um die Meinung Ihrer Kunden bestmöglich kennenzulernen und diese für Ihre Unternehmensplanung und -weiterentwicklung nutzen zu können.

Was Kundenzufriedenheit bedeutet

Was genau versteht man unter dem Begriff „Kundenzufriedenheit“? Er stammt aus dem Marketing und beschreibt die Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung. Oder anders ausgedrückt: wie Dienstleistungen, Produkte sowie Support beim Kunden ankommen. Bei hoher Kundenzufriedenheit haben Ihre Kunden eine geringere Wechselbereitschaft und würden mit hoher Wahrscheinlichkeit Ihr Unternehmen auch weiterempfehlen, bei niedriger Kundenzufriedenheit sollten Sie sich Gedanken machen und etwas ändern, da Ihre Produkte den Kunden nicht überzeugen.

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden tatsächlich denken!

Doch wie finden Sie heraus, wie es um die Meinung der Kunden bezüglich Ihres Unternehmens steht? Mittels einer Kundenbefragung! Im Folgenden erklären wir Ihnen, worauf es dabei ankommt und was Sie berücksichtigen sollten.

„Das übergeordnete Ziel heißt: den Kunden kennen und ihn möglichst genau verstehen lernen“, so unsere Projektleiterin Luise Neumann. Das bedeutet: Daten erheben, sie auswerten, Maßnahmen ableiten und umsetzen und letztlich den Unternehmenserfolg steigern.

„Mittels einer Kundenbefragung ist es möglich, Informationen über die Bedürfnisse, die Produktgestaltung oder auch die Markenbekanntheit einzuholen“, so Neumann. Weitere Fakten, die wir mit einer Befragung erheben können, sind bspw. die Positionierung im Markt, mögliche Alleinstellungsmerkmale oder auch die Differenzierung im Wettbewerb. „Es gibt eine Unmenge an Ergebnissen, die wir durch eine Kundenbefragung ermitteln können“, so unsere Projektleiterin, doch sei es essentiell, das Ziel nicht zu umfassend zu gestalten, da dies die praktische Umsetzung erheblich erschwere und die Ergebnisse mit großer Sicherheit nicht mehr valide seien. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Befragung online, postalisch oder am Telefon erfolgt. Ein darauf spezialisiertes Institut kann Ihnen bei der Konzeption der Befragung Ihrer Kunden helfen.

Ob Ihre Kunden zufrieden sind, erfahren Sie mittels einer professionellen Befragung

Kundenbefragung: Definieren Sie Ihr Ziel

Zunächst muss das Ziel der Kundenbefragung somit klar definiert und eingekreist werden. Dieses Ziel hängt – logischerweise – von den aktuellen Bedürfnissen des Unternehmens ab. Sie wollen wissen, wie es um Ihre Preisgestaltung steht? Dann holen Sie Feedback ein zu einem bestimmten Produkt und dessen Preis. Passt dies zur Vorstellung Ihrer Kunden oder gibt es Verbesserungspotenzial?

Oder interessiert es Sie, wie es um das Unternehmensimage steht? Fragen Sie beim Kunden nach, wie zufrieden dieser mit Ihrem Service ist. Der Service ist relevant und beeinflusst letztlich auch so manche Kaufentscheidung.

Schaffen Sie optimale Rahmenbedingungen für Ihre Kundenbefragung

Wenn dies geschehen ist, geht es an die praktische Umsetzung: „Wir können dann die Inhalte, den Umfang, Ablauf, Methode sowie den Teilnehmerkreis professionell festlegen“, so Neumann. Dabei gilt: Der Fragebogen sollte so kurz wie möglich und so umfangreich wie nötig gehalten werden, denn das erhöhe die Teilnahmebereitschaft der Kunden erheblich und verschaffe der Umfrage Akzeptanz.

Des Weiteren hat der zeitliche Rahmen, in dem die Kundenbefragung stattfindet, Einfluss auf die Ergebnisse: „Erfahrungsgemäß fällt die Zahl der Teilnehmer in Ferienzeiten und in arbeitsreichen Zeiträumen der Zielgruppe weit geringer aus als zu normalen Zeiten.“ Das Weihnachtsgeschäft oder auch die Zeit vor einer Messe sind also eher schlechte Zeitpunkte für eine Kundenbefragung, sollte die Zielgruppe hier involviert sein.

Wenn Sie all das berücksichtigt haben, so geht es im letzten Schritt an die Auswertung sowie die Analyse der erhobenen Daten. „Daraus können die Unternehmen dann individuelle Maßnahmen ableiten“, erläutert Neumann.

Gut durchdacht ist halb gewonnen – damit die Ergebnisse Ihrer Befragung Ihrem Kunden nützen

Bevor die durch die Kundenbefragung erkannten Schwachstellen ausgemerzt werden, ist es ratsam, die wirtschaftlichen Auswirkungen zu analysieren und zu berücksichtigen. Denn: Viele Verbesserungen erfordern erst einmal auch Investitionen oder aber eine Steigerung der laufenden Betriebskosten. „Es wäre natürlich unwirtschaftlich, einseitig die Kosten zu erhöhen, wenn diese nicht an anderer Stelle eingespart werden oder eine entsprechende Umsatzsteigerung zu erwarten ist“, fasst Neumann zusammen.

Regelmäßigkeit ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Einmal ist keinmal? Nicht ganz, aber fast. Mit einem einmaligen Ergebnis haben Sie natürlich die Möglichkeit, den Status Quo an die Bedürfnisse Ihres Kunden anzupassen. Doch nimmt dieser die Änderungen auch an und bringen Sie Ihnen den erwarteten Nutzen? Dies erfahren Sie erst dann, wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung in regelmäßigen Abständen durchführen. Sie ermitteln so den Kundenzufriedenheitsindex (engl. Customer-Satisfaction-Index). Damit lassen sich Trends in der Entwicklung der Kundenzufriedenheit messen. Dadurch kann das Unternehmen diese Tendenzen stets im Fokus behalten. So sehen Sie direkt, ob Ihre Maßnahmen angenommen werden und Sie die Kundenbedürfnisse auch optimal bedienen. Kurz: Ob Ihre Kundenbefragung von Erfolg gekrönt ist.

Weitere Informationen zum Thema "Kundenbefragung" finden Sie in unserem kostenlosen White Paper, das Sie hier anfordern können:

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KORGER - Nach Aus für Deutschland ändert sich auch das Ansehen von Müller, Werner, Kroos

So äußert sich die WM-Niederlage im deutschsprachigen Netz

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Wer hätte das gedacht: Das historische vorzeitige Aus der deutschen Nationalmannschaft bei der Fußball-WM in Russland haben die Fans wohl nicht erwartet, auch wenn sich die Abwärtsspirale bereits an den ersten Spieltagen abzeichnete. Doch die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt! Mittlerweile dürfte sie dann auch zu Grabe getragen worden sein und mit ihr das positive Image so einiger ehemals noch recht beliebter deutscher Fußballstars.

Thomas Müller erleidet Einbußen in Sachen guter Ruf

Da wäre zunächst unser Image-König Thomas Müller, sympathisch, talentiert, skandalfrei. So wenig Schlechtes es über ihn zu berichten gibt, so wenig Außergewöhnliches hat er aber auch auf dem Platz geleistet. Dies spiegelt sich auch in seiner aktuellen Reputation im deutschsprachigen Netz wider. War er in unserer Erhebung noch das top Testimonial mit einem sagenhaften HBI von 81, so sind am Tag nach der Niederlage laut dem Beobachtungstool Talkwalker ganze 23 Prozent der Beiträge über ihn negativ. Demgegenüber stehen lediglich 13 Prozent positiver. Im Vergleich: Am Start-Tag der WM gab es 30 Prozent positive und nur sieben Prozent negative Sentiments.

Spott, Häme und Ungläubigkeit von allen Seiten – vor allem aus Brasilien

Die Zeitungen titeln „Apathie, Katastrophe, Drama“ – und ein Christoph Metzelder twittert ungläubig: „Kann mich mal bitte jemand kneifen?“. Ihren Humor sollten die Deutschen in dieser Lage besser wahren, die Brasilianer versuchen, dabei zu helfen. Da twittert das brasilianische Sportportal "Lance!" eine Retourkutsche an Mittelfeldspieler Toni Kroos: Während der zum Neujahr 2017 die 17 als brasilianische und deutsche Flagge darstellte (symbolisierend für das 1:7), gab es für Kroos nun eine `18 mit koreanischer und deutscher Flagge vorneweg.  „Fox Sports Brasil" schickte indes ein über sieben Zeilen langes "HAHA" nach Deutschland und in die Welt.

Auch über Kroos selbst, der noch vor kurzem als geheimer Held der WM gehandelt wurde, weil er das 2:1 gegen Schweden vollbrachte, gibt es laut Talkwalker derzeit mehr negative (22 Prozent) als positive (17 Prozent) Beiträge im deutschsprachigen Netz. Gleichwohl ist er der deutsche Fußballer, über den man anscheinend spricht: 139.000 Beiträge existieren einen Tag nach dem Spiel im deutschen Netz von ihm und damit fast acht Mal so viele wie noch vor zwei Tagen.

Und Timo Werner, der die Vorlage für das 2:1 gegen Schweden lieferte? Den erwähnen momentan im Netz viele Beiträge negativer Natur: 34 Prozent der Beiträge über ihn sind schlecht, nur 13 Prozent hingegen gut.

Unbeliebt, unbeliebter, Özil?

Er ist der Fußballer unserer Erhebung mit den meisten Hatern, hat sich da etwas getan? Von 28.000 Beiträgen, die im deutschsprachigen Netz über ihn kursieren, sind 36 Prozent negativ und 15 Prozent positiv. Im Vergleich zu vor der WM ist der positive Wert (damals 27 Prozent) stark abgefallen, während der negative (acht Prozent) deutlich gestiegen ist. Die Erdogan-Affäre scheint nicht annähernd so ans Herz zu gehen wie das WM-Aus, das die Gemüter sichtlich erhitzt. Ob dies noch lange vorhält, untersuchen wir nochmal ganz genau im zweiten Teil unserer Erhebung zum Thema Stars und Sponsoren der WM, die wir zum Turnier-Ende präsentieren.

Auf diese Emojis klicken die User derzeit, wenn es um Özil geht

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Wanda Group und Hisense gewinnen an Bekanntheit, über Torschütze Toni Kroos spricht man, sexy Rurik macht alle verrückt

Wir beobachten weiter: Wie entwickeln sich Sponsoren und Spieler der WM?

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Coca-Cola? Kennen wir. Seit 40 Jahren Sponsor der Fußball-WM. Mc Donalds? Das goldene M zählt bereits zum siebten Mal zu den Sponsoren. Adidas? Seit vier Jahrzenten Partner der FIFA und noch länger Lieferant des offiziellen Spielballs. Soweit, so gut. Diese Sponsoren zählten selbstredend auch schon vor der Weltmeisterschaft zu denjenigen, die der Großteil der bundesdeutschen Bevölkerung als Sponsor der WM benennen konnte.

WM-Sponsoring: China erobert Bandenwerbung in Russland

Doch da präsentieren sich auch noch andere Firmen an der Bande des grünen Feldes – was hat es mit denen auf sich? Willkommen im Reich der Mitte! Auffallend viele chinesische Unternehmen sind dieses Mal dabei: Wanda, Mengniu, Hisense – Namen, die zumindest unter den Bundesbürgern eher unbekannt waren. Laut unserer Image-Umfrage konnten lediglich 5,8 Prozent letztere Firma den WM-Sponsoren zuordnen. Bei den anderen waren es noch weniger. Wie hat sich die Bekanntheit innerhalb der letzten zehn Tage entwickelt? Laut Talkwalker, der führenden Social-Listening und Analytics-Plattform, hebt sich vor allem der Elektronikkonzern Hisense ab: Im deutschsprachigen Netz sind die positiven Beiträge von 16 Prozent auf 43 Prozent angestiegen. Mengniu, der Molkereiprodukthersteller, der vor zehn Jahren in einen großen Lebensmittelskandal verwickelt war, wird im deutschsprachigen Netz eher selten genannt – allerdings finden sich mehr negative (12 Prozent) als positive Beiträge (acht Prozent). Da hat es anscheinend auch nichts genutzt, dass Lionel Messi als Markenbotschafter fungiert.

Im Vergleich der chinesischen Sponsoren untereinander hat die Wanda Group die meisten Erwähnungen im deutschsprachigen Netz gewonnen. Das Image des Konzerns konnte sich im Laufe der WM verbessern – insgesamt 22 Prozent positiver Erwähnungen stehen momentan acht Prozent negativer gegenüber.

Nach Einzug ins Achtelfinale: Modric wird immer bekannter

Und wie steht es um die Spieler? Kroatien ist im Achtelfinale angekommen und hat dies nicht zuletzt Mittelfeldspieler Luka Modric zu verdanken. Nach dem 3:0 gegen Argentinien hat er im deutschsprachigen Netz viele positive Kommentare einheimsen können, fünf Tage nach dem packenden Spiel hat sich das relativiert: Laut Talkwalker gibt es derzeit 31 Prozent positive Beiträge über ihn im deutschsprachigen Netz und 10 Prozent negative. Was seine Bekanntheit angeht, so hat Modric bereits gewonnen: Heute berichten fünf Mal so viele User über ihn wie noch vor der WM. Bleibt abzuwarten, was er in den nächsten Tagen auf dem Platz leistet und wie dies bei den Fußballfans ankommt.  

Das sind die Top-Emojis um den Kroaten Luka Modric (Quelle: Talkwalker)

Harry Kane surft weiter auf der Erfolgswelle

Nach dem hohen Sieg über die überforderten Panamaer hat der englische Stürmer bereits fünf Tore erzielt und führt die Torschützenliste aktuell somit an. Das zeigt sich auch an den Erwähnungen im deutschsprachigen Netz, die sich konstant halten: Nach wie vor berichten laut Talkwalker in etwa ein Drittel der Fälle die User positiv über ihn und in lediglich fünf Prozent negativ. Die Engländer sind da – wie zu erwarten – noch um Einiges euphorischer. Knapp 80.000 Beiträge finden sich über ihn im englischen Netz, ganze 37 Prozent davon sind positive Sentiments. Damit haben sich die englischen Erwähnungen des „Hurricanes“ von Beginn der WM bis heute versechzehnfacht – wow!

Ronaldo überzeugt wie immer, Messi und Neymar ernten Häme und Spott

Bekannter kann man kaum werden, unbeliebter indes schon: Neymar, für dessen Schwalbe im Spiel gegen Costa Rica sich die Fankurve fremdschämen durfte, erntet Spott im Netz. So berichten derzeit mehr User negativ über ihn als positiv.

Streitthema, Theatralik, Reinfall: Diese Top-Themen kreisen momentan um Neymar (Quelle: Talkwalker)

Dass die Albiceleste so haushoch gegen die Kroaten verliert, ist ein Schlag ins Gesicht von Messi, der es doch eigentlich allen zeigen wollte. Stattdessen holt er bislang lediglich einen Punkt für seine Mannschaft und verschießt gegen Island sogar einen Elfmeter. Bleibt abzuwarten, ob er beim Spiel gegen Nigeria in seine alte Form zurückfindet. Die Fans im deutschsprachigen Netz erscheinen derweil so, als hielten sie weiterhin zu ihm: Aktuell kann er 31 Prozent positiver Sentiments verzeichnen gegenüber 13 Prozent negativer.

Ronaldo erreicht ebenso ganze 31 Prozent positiver Nennungen im Netz und steigert seine Popularität somit um zehn Prozentpunkte im Vergleich zur letzten Erhebung von vor sechs Tagen. Das liegt vermutlich nicht zuletzt an seinem Siegestreffer gegen die starken Marokkaner, den er per Kopf erzielte.

Deutschland lässt sich weiterhin bitten

Die bekanntesten deutschen Spieler unserer Erhebung, Thomas Müller und Mesut Özil, konnten bislang noch nicht zeigen, was sie draufhaben. Gegen Schweden durfte Özil die Bank warmhalten, während Müller zwar auf dem Platz war, allerdings zeigte seine rechte Angriffsseite weniger Durchschlagskraft als die linke, auf der einer der jüngsten Spieler, Timo Werner, aktiv war. Sein Angriff provozierte indes das Foul und damit den Freistoß, der schließlich zum viel umjubelten Siegtreffer führte. Im Vergleich zum WM-Start sprechen heute weit mehr Menschen im Netz von ihm, die Vorlage hat ihm anscheinend eine hohe Bekanntheit gebracht. Gleichwohl ist es ein anderer, der im Netz von sich Reden macht, nämlich Torschütze Toni Kroos: Über ihn findet man, laut Talkwalker, über 18.000 Beiträge, über Timo Werner hingegen nur knapp 2.000.

Lässt Herzen höherschlagen: Islands Rurik Gislason

Ein Sahnehappen zum Schluss: Der Isländer und Zweitligist (SV Sandhausen) Rurik Gislason transformierte sich nach seiner Einwechslung im Spiel gegen Argentinien vom Nobody zum Instagram-Star: Innerhalb kürzester Zeit knackte #sexyrurik durch sein Erscheinen auf dem Platz die Eine-Millionen-Follower-Marke. So ist es nicht verwunderlich, dass 50 Prozent derjenigen, die ihn einen Tag nach besagtem Spiel im deutschen Netz erwähnen, weiblich sind.

Sexy Rurik macht derzeit eher abseits des Platzes von sich Reden (Quelle: Talkwalker)

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Harry Kane geht steil, Ronaldo fußballerisch top – image-technisch flop, Modric gewinnt Fans für sich

So entwickelt sich das Image der Spieler durch die Weltmeisterschaft

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Unsere Studie hat es deutlich gemacht: Die Namen Thomas Müller, Joshua Kimmich oder auch Lionel Messi sind image-technisch die Sieger der WM, während Mesut Özil die meisten Hater hat und sich Christian Eriksen oder auch Harry Kane mit den letzten Rängen in Sachen HUMAN BRAND INDEX sowie Bekanntheit und Beliebtheit zufriedengeben müssen.

Nachdem der Ball ordentlich gerollt ist und es den einen oder anderen unerwarteten Treffer auf dem Platz gegeben hat, dürfte sich das Bild jedoch wieder gedreht haben. Wir haben uns mit 20 ausgewählten internationalen Top-Spielern beschäftigt und verfolgen nun mit Spannung die Frage: Wer profitiert in Sachen Beliebtheit durch die Fußball-Weltmeisterschaft? Und wer ist heute bekannter als noch vor einer Woche?

Ronaldo polarisiert nach wie vor – trotz herausragender Leistung

Beginnen wir mit einem, der die Gemüter erhitzt und die Fans spaltet: Ronaldo. Der portugiesische Megastar hat – wie so oft – eine herausragende Einzelleistung abgerufen. Er erzielte alle drei Tore beim Giganten-Treffen mit den hoch gehandelten Spaniern. Diese WM kann die seine werden, denn Portugal ist immerhin amtierender Europameister. Gleichwohl steht es um seine Beliebtheit auch nach diesen Treffern nicht sonderlich gut: So hat er, nach Angaben der führenden Social-Listening und Analytics-Plattform Talkwalker, vor dem Spiel (am 14.6.2018) 28 Prozent positive Erwähnungen im deutschsprachigen Netz verzeichnet sowie lediglich drei Prozent negativer; eine Woche später (am 20.6.2018) ist der positive Wert auf 21 Prozent minimiert, während sich acht Prozent der deutschen User negativ im Netz zu ihm äußern. Stellt sich die Frage, ob sich hier hauptsächlich die Fans der gegnerischen Mannschaften über ihn aufregen, denen Ronaldo ein Tor nach dem nächsten hineingejagt hat. Sieht man sich die Top-Resultate der Beiträge über den Fußballstar an, so finden sich zumindest keine Hater des Fußballstars, sondern vielmehr Anekdoten darüber, wie es ist, die „Maschine“ (O-Ton Patrice Evra auf www.90min.de ) CR7 privat zu kennen.

wm fussball human brand index auswertung talkwalker Grafik zeigt die Top-Themen im Netz um Legende Cristiano Ronaldo

Luka Modric gewinnt Fans im Netz für sich

Ebenfalls gute Leistungen zeigten die Kroaten um Luka Modric sowie die Belgier um Kevin de Bruyne. Gleichwohl sind beide Siege nicht überraschend gewesen, weil erwartbar. Modric erzielte zu Beginn der WM in unserer Erhebung einen unterdurchschnittlichen HUMAN BRAND INDEX von 31 – was vermutlich auch mit seiner großen Unbekanntheit unter den Bundesbürgern zusammenhängt. Immerhin konnten 59 Prozent der Deutschen nichts mit ihm anfangen. Zehn Prozent von denjenigen, die ihn kennen, bezeichnen sich hingegen als seine Hater. Damit liegt er im Mittelfeld, weit hinter Özil mit fast 50 Prozent Hatern, aber quasi fast gleichauf mit de Bruyne (7 Prozent Hater). Da ist es doch erwähnenswert, dass er laut Talkwalker eine Woche nach WM-Beginn mit keinem einzigen negativen Kommentar im deutschsprachigen Netz von sich Reden macht, dafür aber mit 14 Prozent positiver Sentiments. Einen Tag nach dem 3:0 Sieg gegen Argentinien, an dem Modric durch seinen Treffer in der 80. Minute maßgeblich beteiligt war, steigen die positiven Erwähnungen im deutschsprachigen Netz übrigens auf satte 41 Prozent.

„God save the Kane“ – Torschütze Harry Kane lässt Presse jubeln

Seinen Spitznamen hat er spätestens seit dem Spiel gegen Tunesien weg: Harry Kane, der „Hurricane“. Ihm haben die Engländer das 2:1 zu verdanken. Während ihn vor der WM lediglich 16 Prozent der Bundesbürger kannten, so steigt seine Bekanntheit durch diesen Sieg an: Laut Talkwalker berichteten am Start-Tag der WM 286 unterschiedliche Autoren in 452 Beiträgen über ihn in Deutschland, eine Woche später waren es indes fast doppelt so viele: 873 unterschiedliche User mit 2.000 Beiträgen. Was seine Beliebtheit angeht, so hält sich diese jedoch konstant; jeweils ein Drittel positiver Beiträge stehen sieben bzw. fünf Prozent negativer gegenüber.

Eriksen erhält durch WM Bekanntheitsschub  

Sein Teamkollege im Verein, Christian Eriksen, der als Star der dänischen Mannschaft auftrat, die prompt, wenn auch glücklich, die Peruaner bezwang, ist in seiner Bekanntheit deutlich in die Höhe geschossen, obgleich nicht er, sondern der Leipziger Yousef Poulsen das einzige Tor im Spiel gegen die Peruaner erzielte. Gab es am Tag des WM-Starts im deutschen Netz 7.600 Beiträge von 2.200 unterschiedlichen Autoren, so ist diese Zahl eine Woche später rasant gestiegen: Knapp 60.000 Beiträge von mehr als 15.000 unterschiedlichen Autoren verzeichnet Talkwalker bei einer geringen Steigerung der positiven Beiträge und Senkung der negativen.

Neymar, Suarez und Messi sind und bleiben bekannt – Messis Bekanntheitsgrad im Netz steigt rasant

Große Namen im internationalen Fußballgeschäft hatten in ihren Auftaktpartien teils erhebliche Schwierigkeiten. Während die Uruguayer mit Luis Suarez einen knappen Sieg einfuhren, ohne dabei besonders aufzufallen, mussten sich die anderen südamerikanischen Schwergewichte, Argentinien und Brasilien, mit jeweils einem Punkt zufriedengeben. Daran konnten auch die Megastars Messi und Neymar nichts ändern. Was die Zahl der Beiträge im Netz über sie angeht, so lagen diese bereits vor der WM deutlich im fünf- und sechsstelligen Bereich und tun dies nach der ersten WM-Woche weiterhin; einen Ausreißer nach oben kann hier Messi verbuchen: Die deutschen Beiträge über ihn steigen innerhalb dieser Woche von 247.000 auf 4,2 Mio.

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Augmented Reality und Chancen für den stationären Handel

Interview mit unserem Studienleiter Thilo Kampffmeyer

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Der stationäre Einzelhandel muss um jeden Kunden kämpfen. Inwieweit kann AR bei der Kundengewinnung eine Hilfe sein?

Thilo Kampffmeyer: Durch die Integration von AR-Anwendungen hat der Handel vor Ort die große Chance, die Lücke zum Online-Handel ein bedeutendes Stück zu schließen. Durch AR können die Vorteile beider Einkaufsarten nicht nur vereint werden, der Einkauf vor Ort würde bei entsprechender Umsetzung, z.B. durch einen AR-Spiegel, wieder zum echten Erlebnis. Einen wirklichen Mehrwert erreicht man durch den Einsatz von AR, wenn dadurch zusätzliche Informationen, wie Angebote, Empfehlungen direkt am Point of Sale digital verfügbar werden. 

Hier stellt sich die nächste Frage: Wie soll AR im stationären Handel eingesetzt werden und welchen Nutzen haben die Konsumenten davon? Benötigt der Kunde für die Nutzung spezielle Tools?

AR setzt bisher zumeist eine Spezialbrille oder App auf dem eigenen Smartphone voraus. Während Spezialbrillen durch die jeweiligen Geschäfte bereitgestellt werden, müssten die Konsumenten bei der Nutzung ihres Smartphones lediglich spezielle Apps herunterladen – vor dem Hintergrund der Benutzerfreundlichkeit wäre demnach eine interoperable App besonders wünschenswert. Der Kunde könnte dann von Geschäft zu Geschäft ziehen und im Bedarfsfall unkompliziert das eigene Smartphone samt App benutzen und sich z.B. alle gewünschten Produktinformationen anzeigen lassen oder einen Einrichtungsgegenstand anhand eines zuvor aufgenommenen Bildes direkt im eigenen Wohnzimmer platzieren.

Welche Vorteile hat der stationäre Einzelhandel durch die Nutzung von AR gegenüber dem Online-Handel?

Wie bereits erwähnt, lassen sich die Vorteile beider Einkaufsarten kombinieren bzw. im Idealfall sogar beide Erlebniswelten miteinander verschmelzen. Einzelhändler können sich bspw. in bester Innenstadtlage mit einem an den Unternehmensauftritt angepassten Showroom präsentieren, ohne dabei den gewöhnlichen Begrenzungen der Regal- und Lagerflächen zu unterliegen. Die Ausstellung würde sich dabei auf einige ausgewählte Einheiten beschränken und durch virtuelle Alternativen und Zusatzinformation ergänzt. Der eigentlich lokale Verkaufsraum wird dadurch ins Unermessliche erweitert und Kunden können das gewünschte Objekt live erleben und testen sowie danach in der gewünschten Konfiguration auf eine online abrufbare Merkliste zur späteren Ansicht setzen oder gleich vor Ort kaufen.     Rosarote Brille? Nicht ganz - aber die "erweiterte Realität" verschafft dem Einzelhandel ganz neue Möglichkeiten

 Gibt es bereits Händler, die AR nutzen und wenn ja, welche Erfolge haben sie damit erzielt?

Ja, die gibt es. Zurzeit wird AR jedoch hauptsächlich durch die Großen ihrer jeweiligen Branche eingesetzt und auch dort ist der Einsatz nicht flächendeckend umgesetzt, sondern beschränkt sich zumeist auf einzelne Pilotprojekte. Gleichwohl bisher nur vereinzelt vorkommend, lässt sich bereits heute ein branchenübergreifender Einsatz feststellen. Durch die lediglich vereinzelte Umsetzung, ist die Datenlage hinsichtlich Erfolg und Nutzen solcher Projekte jedoch nicht wirklich belastbar.   

Was sagt der Augmented Reality Monitor 2018 zu der Sicht der Kunden, sind diese bereit AR zu nutzen und wenn ja, was erhoffen sich die Kunden durch die Nutzung?

Der Anteil derer, die sich dem Thema verweigern, liegt lediglich zwischen 20 und 30 Prozent. Die Mehrheit zeigt, wenn auch unterschiedlich stark ausgeprägt, ernsthaftes Interesse an der Thematik.

Ein überwiegender Teil der Verbraucher erwartet durch die Nutzung eine deutliche Erleichterung des Alltags. Im Falle des Einzelhandels wird vor allem erwartet, dass Produktinformationen einfacher zugänglich werden und das Warenangebot insgesamt transparenter bzw. übersichtlicher wird. Damit sind es prinzipiell die Vorteile des Online-Einkaufs, von denen die Verbraucher auch vor Ort profitieren möchten. Gleichermaßen ist natürlich auch die Neugierde bzw. der Spaß an der neuen Technik nicht zu unterschätzen bzw. stark ausgeprägt – an einer mangelnden Testbereitschaft seitens der Verbraucher dürfte die Einführung von AR-Lösungen im Einzelhandel demnach nicht scheitern.

Welche Zweifel und Hindernisse bestehen sowohl auf der Seite der stationären Einzelhändler als auch der Kunden bei der Nutzung von AR?

Natürlich ließen sich seitens vieler Einzelhändler Vorbehalte hinsichtlich der Kosten bzw. des Aufwandes zur Integration einer AR-gestützten Verkaufsfläche vorbringen. Jedoch sollte ein kurzer Blick auf die jährlichen Wachstumsraten des Online-Handels als Rechtfertigung des Handlungsbedarfes genügen und bei konsequenter Umsetzung eines AR-Konzepts beantwortet sich Frage nach dem tatsächlichen Mehrwert ebenfalls von selbst.

Gerade jene Verbraucher, die der Thematik gegenüber eher ablehnend eingestellt sind, befürchten durch die Verbreitung der Technologie Einbußen bezüglich des persönlichen Kontakts bzw. der Beratung während des Einkaufs. Zudem erwarten sie einen zeitlichen Mehraufwand in Folge der Benutzung von AR im Alltag. Die Angst vor Datenmissbrauch ist dagegen über alle Verbrauchergruppen hinweg überraschend gering ausgeprägt und dürfte somit für die breite Masse kein direktes Nutzungshindernis darstellen.

Welches konkrete positive Beispiel für die Nutzung von AR im stationären Einzelhandel gibt es?

Der Juwelier Christ hat bereits im vergangenen Jahr im Rahmen eines Pilotprojektes eine Hamburger Filiale digital aufgerüstet. Neben anderen digitalen Informationselementen finden Kunden dort einen interaktiven AR-Spiegel, der die virtuelle Anprobe des Schmucks ermöglicht. In diesem Fall wurde von allen Vorteilen, die AR bietet, konsequent Gebrauch gemacht. Innerhalb der einen Hamburger Filiale kann prinzipiell das gesamte Produktangebot präsentiert, anprobiert und gekauft werden und gleichzeitig führt der Spiegel zu einer wirklichen Bereicherung des Einkauferlebnisses, ohne dabei dem Kunden irgendeinen zusätzlichen Aufwand zu bescheren.

Thilo Kampffmeyer ist seit Mitte 2017 bei uns tätig und leitet seit Anfang 2018 den Bereich Eigen- und Marktstudien. Er hat unter anderem unsere Studie „Augmented Reality Monitor 2018“ verantwortet.

 

Weitere Informationen zum Thema "Augmented Reality im stationären Einzelhandel" finden Sie in unserem kostenlosen White Paper, das Sie hier anfordern können:

White Paper: Augmented Reality im stationären Einzelhandel

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