SPLENDID RESEARCH besucht Crowd Innovation Day

Auf dem neuesten Stand bei Design Thinking und Schwarmintelligenz

4.9/5 Bewertung (9 Stimmen)

Am traditionellen Nikolaustag ließen es sich Julia, Marike und André von SPLENDID RESEARCH nicht nehmen, sich mit spannenden Zukunftsthemen zu beschäftigen. So besuchten wir den Crowd Innovation Day in der altehrwürdigen Handelskammer Hamburg und lauschten interessanten Vorträgen zu Anwendungsfeldern von so genannten Schwärmen/ Crowds und nahmen an Workshops zu den Themen Design Thinking und Lego Serious Play teil.

So bekamen wir zunächst gebündelten Input, was diese Crowd überhaupt ist und wie man so einen Schwarm sowohl im Zuge von Gründung/ Finanzierung als auch bei der Innovation von Unternehmen nutzen kann. Wir lernten unterschiedliche Crowdfunding und -sourcing-Ansätze kennen und waren beeindruckt, welche Ideen bereits mit einer Crowd verwirklicht werden konnten, owbohl diese Ideen zunächst nicht überlebensfähig erschienen.

Können wir Crowds aber tatsächlich besitzen? Wie managen wir diese unglaublich dynamischen Schwärme, in denen klassische Hierarchien keine Geltung mehr haben? Wie findet sich überhaupt eine Crowd? Welche gemeinsamen Ziele würden „unsere“ Crowd am Leben erhalten? Auf diese Fragen hatten auch die Experten am Crowd Innovation Day keine pauschalen Rezepte mit Gelinggarantie.

Im darauffolgenden Praxisteil teilten wir uns auf, um sowohl bei einem Design Thinking-Experiment als auch an der Lego Serious Play-Session teilnehmen zu können. Beides sind Ansätze oder Techniken, um in strukturierten Prozessen Innovatives zu Tage zu fördern.

In unserem Fall hat das gleich zwei sehr spannende Komponenten:

1) Unsere Kunden bei Innovationsprozessen zu unterstützen und Kreativtechniken zielgerichtet einzusetzen.
2) Unser eigenes Unternehmen stets innovativ zu gestalten und ggf. unter der Nutzung der Crowd Verbesserungspotenziale zu erkennen und zu nutzen.

So waren wir am Ende des Tages beeindruckt, welche Energien und Ideen durch den richtigen Einsatz von bekannten Kreativitätstechniken und Legobausteinen freigesetzt werden können.

Natürlich sind wir bei SPLENDID RESEARCH bereits erfahren im Einsatz von Kreativitätstechniken und bei der Begleitung von Innovationsprozessen. Hierfür sei nur auf unsere Angebote im Explorativ- und Kreativbereich verwiesen sowie auf unsere Rekrutierungs-Dienstleistungen für diese und andere Arten der Marktforschung. In Kürze vertiefen wir die Themen mit weiteren detaillierten Berichten.

SPLENDID RESEARCH auf der Next Reality Messe

Wir tauchen ein in die neue Welt von Mixed Reality.

5.0/5 Bewertung (10 Stimmen)

Vergangenen Dienstag machte sich unser SPLENDID Messe-Duo Jule und Julia auf den Weg zur Next Reality Ausstellermesse 2017 der Handelskammer Hamburg.

Die Aussteller warben mit der Gelegenheit, sich hautnah über die Potenziale von Augmented Reality sowie Virtual Reality und 360° Movies zu informieren und im Rahmen der Messe 15 spannende Anwendungen aus diesem Bereich selbst live zu testen.

Diese Gelegenheit konnten wir uns nicht entgehen lassen, denn auch wir interessieren uns brennend für Mixed Reality und arbeiten bereits fleißig an unserer Studie Augmented Reality im Einzelhandel.

Angekommen in dem Börsensaal der Handelskammer Hamburg, informierten wir uns bei den Ausstellern über den technischen Stand von Augmented und Virtual Reality und diskutierten über die Potenziale dieser neuen Technologien.

Nach unserem anregenden Austausch mit den Ausstellern durfte natürlich auch nicht fehlen, die Technik-Neuheiten gleich selbst einmal auszuprobieren und eine Augmented-Reality-Brille zu verwenden, durch eine Virtual-Reality- Brille plötzlich inmitten der Elbphilharmonie zu stehen oder virtuell einen tragischen Kurzfilm hautnah mitzuerleben.

Spannend, welche Möglichkeiten durch Next Reality bereits geboten werden – denn auch für die Marktforschung eröffnet Next Reality neue Potenziale!

Ich hab' Anweisungen vom Chef

Wie konstruktive Kundenwünsche abgebügelt werden können

4.7/5 Bewertung (20 Stimmen)

Käse schmeckt vielen Kollegen von SPLENDID RESEARCH sehr gut. Sehr gerne isst einer von uns den kräftigen Epoisses, der vielen anderen Menschen zu scharf ist und zu übelriechend anmutet.

Bei einem bekannten Hamburger Edeka-Filialisten gibt es eine gut sortierte Käsetheke. Portionen vom Epoisses werden üblicherweise in einer Plastikschale verkauft, da er gern verläuft und sonst Kühlschrank und Wohnung nach ihm riechen würden.

Käsekauf

In Zeiten von Diskussionen über Plastiktüten-Strafsteuer verwundert es, dass andere Verpackungsmaterialien zum Teil unbekümmert verwendet werden. So auch hier: Um die Plastikschale wickelte die fleißige Käsedame mit Plastik beschichtetes Papier und drum herum eine Plastiktüte.

„Oh, das ist mir zu viel des Guten. Mir reicht die Plastikschale.“
„Das darf ich nicht.“
„Was dürfen Sie nicht?“
„Das müssen Sie meinem Chef sagen.“
„Ja, was bitte?“
„Ich muss das so einpacken. Ich hab‘ Anweisungen vom Chef und das mache ich auch so. Wenn Sie es anders wollen, dann müssen Sie ihm das sagen.“
„Vielleicht können Sie ja weitergeben, dass einem Kunden das so zu viel war.“
„Müssen Sie meinem Chef sagen,… ich soll das so machen“

Zwecklos. Wieder einmal fühle ich mich in meiner Rolle als Kunde gedemütigt von einem unsichtbaren Chef, hinter dem sich ein Verkäufer versteckt, um mir seinen Willen aufzudrängen.
Bei einer anderen Filiale desselben Edeka-Besitzers gibt es diese Anweisung übrigens nicht oder man leistet ihr zum Wohle der Kunden keine Folge.

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Sofern es keine zwingenden Gründe gibt, sollte dem Kundenwunsch Folge geleistet werden. Sich mit einer Ausrede auf den (nicht anwesenden) Chef zu berufen, ist unbefriedigend, weil es den Kunden entmündigt und keinen Raum für Diskussion ermöglicht.
  • Es ist zwar abgedroschen, dennoch muss gesagt werden: „Dienstleistung“ beinhaltet „dienen“ und „leisten“. Wer das nicht mal ansatzweise einen Kunden spüren lassen kann, ist ungeeignet für seine Tätigkeit.
  • Einer Bitte etwas weiterzugeben, nicht nachzukommen und weiter partout auf den Chef zu verweisen, ist nicht mehr renitent, sondern schlichtweg dumm.

Selektionskriterien für den richtigen Mystery Shopping-Anbieter

Wie wählt man den richtigen Mystery Shopping-Anbieter aus?

4.6/5 Bewertung (14 Stimmen)

Aus unseren Blogbeiträgen zu Qualitätssicherungsmaßnahmen bei Mystery Shopping lassen sich Kriterien ableiten, die Auftraggebern eine Beurteilung der Leistungsfähigkeit von Mystery Shopping-Anbietern erleichtern.

Auswahlkriterien Mystery Shopping-Anbieter

Auswahlkriterien Mystery Shopping-Anbieter

Konzeption

  • Lassen Sie sich Beobachtungsbögen aus vergangenen Projekten zeigen, um einen Eindruck der Konzeptionsqualität zu erhalten.
  • Prüfen Sie, ob bei den Items eindeutige objektive Bewertungsmaßstäbe zu Grunde gelegt werden oder ob – wie bei einer Kundenbefragung – subjektive Bewertungen mit viel Spielraum verwendet werden.
  • Ermitteln Sie, ob vom Mystery Shopping-Anbieter im Rahmen der Konzeption Pre-Tests durchgeführt werden.

Tester-Panel

  • Informieren Sie sich genau über den Rekrutierungsprozess des Panels allgemein und der bei Ihrem Projekt eingesetzten Tester: Lassen Sie sich Profile zeigen, um einen möglichst detaillierten Eindruck zu erhalten, wer Ihr Mystery Shopping durchführt.
  • Quantität ist hier zwar auch nicht gleich Qualität, allerdings ist ein großes Panel mit mehr als 10.000 aktiven Testern sinnvoll um beispielsweise Fahrtkosten reduziert werden, da Tester am Wohnort eingesetzt werden können.
  • Lassen Sie sich zeigen, welche Kriterien zu Grunde gelegt werden, um einen Tester in das Panel aufzunehmen.

Feldarbeit

  • Lassen Sie sich zeigen, wie die Tester auf ihre Aufgabe vorbereitet werden. Besuchen Sie den Anbieter und verschaffen sich einen Eindruck, ob Briefings tatsächlich mindestens schriftlich und telefonisch durchgeführt werden.
  • Der Anbieter sollte einen Helpdesk einrichten, um ständig mit dem Feld verbunden zu sein, um bei unvorhergesehenen Ereignissen unmittelbar gegenzusteuern.
  • Die Durchführung der Tests sollte verifiziert werden, idealerweise durch Mitnahme von Visitenkarten/ Werbemitteln und einem Digitalfoto mit Zeitstempel.

Analyse und Berichtslegung

  • Lassen Sie sich zeigen, wie die von den Mystery Shoppern übermittelten Daten verifiziert werden.
  • Achten Sie darauf, dass Freitexte hinsichtlich Rechtschreibung und Grammatik geprüft und geglättet werden.

Maßnahmen der Qualitätssicherung bei Mystery Shopping

Welche Maßnahmen sind für eine saubere Methodik erforderlich?

5.0/5 Bewertung (8 Stimmen)

Damit die Messung von Dienstleistungsqualität beim Mystery Shopping richtig durchgeführt werden kann, bedarf es hoher Qualitätsstandards im gesamten Prozess von der Konzeption über die Durchführung bis zur Analyse der gewonnenen Daten. Daneben sollte die Qualität des Tester-Panels durch verschiedene Maßnahmen gesichert werden.

Qualitätssicherung bei Mystery Shopping

Qualitätssicherung Mystery Shopping

Qualitätssicherung bei der Konzeption

Bei der Konzeption einer Mystery Shopping-Studie sollte die Qualität durch Beachtung der Gütekriterien sozialwissenschaftlicher Methoden Repräsentativität, Validität und Reliabilität gesichert werden.

Eine Stichprobe kann als repräsentativ betrachtet werden, wenn das Ergebnis der Stichprobenerhebung stellvertretend für die Gesamtheit gewertet werden kann. Bei Mystery Shopping lässt sich dies erreichen, indem beispielsweise Mindestfallzahlen vorgegeben werden, damit die Erhebung nicht nur eine zufällige Momentaufnahme ist. Ferner sollten die Tests an mehreren Tagen stattfinden, wobei Zeitzonen und Ausschlusszeiten zu benennen sind.

Validität beschreibt, ob tatsächlich das gemessen wird, was gemessen werden soll. Zur Erreichung ist ein realistischer Gesprächsleitfaden zu erstellen, der treffend für die zu testende Dienstleistung ist. Die Befragungsinhalte sind adäquat zu operationalisieren, d.h. sie sind in messbare Beobachtungskriterien umzusetzen. Die eingesetzten Mystery Shopper sollten der Zielgruppe entsprechen und müssen folglich aus der Zielgruppe des zu testenden Unternehmens rekrutiert werden. Die Teststrategie ist unauffällig zu gestalten, damit der Mystery Shopper nicht enttarnt wird oder sich das Verhalten des Mitarbeiters ändert.

Mit Reliabilität wird letztlich beschrieben, dass die Ergebnisse reproduzierbar und zufällige Einflüsse ausgeschlossen sind. Es sind objektive oder objektivierte Bewertungskataloge zu entwickeln, die die Äußerung einer subjektiven Meinung ausschließen. Für die Beobachtungen sind Skalenstufen zu entwickeln, die eine eindeutige Beurteilung ermöglichen. Es ist ein homogenes Testszenario anzusetzen, damit die Ergebnisse der unterschiedlichen Mystery Shopper miteinander vergleichbar sind. Letztlich sind die Mystery Shopper durch gleiche Vorgaben und idealerweise ein Testerhandbuch sowie eine Bewertungseinübung zu eichen, damit gleiche Situationen auch gleich bewertet werden.

Aus den drei Kriterien Repräsentativität, Validität und Reliabilität wird deutlich, dass die Konzeption eines Mystery Shopping-Projektes komplex ist und viele wichtige Einzelaspekte zu beachten sind, um zu möglichst wahren Ergebnissen zu gelangen. Diese Leistung erfordert Sachverstand in unterschiedlichen Bereichen. Eine Konzeption ist alles andere als trivial.

Qualität des Tester-Panels

Gute Mystery Shopper sind das Herzstück eines Mystery Shopping-Anbieters und eines jeden Mystery Shopping-Projekts. Was aber sind gute Mystery Shopper? Einerseits sind gute Tester schnell verfügbar, wenn ein Projekt ansteht. Andererseits sind sie gewissenhaft in der Vorbereitung, Durchführung und bei der Berichtslegung. Da vor einem Einsatz schwer abzuschätzen ist, ob ein Tester gute Arbeit leistet, gibt es einige Anhaltspunkte, die eine Einschätzung ermöglichen. So können Tester im Rahmen ihrer Bewerbung für die Teilnahme am Tester-Panel ihre Motivation in eigenen Worten schriftlich darlegen. Hierdurch kann in Erfahrung gebracht werden, ob der Tester hauptsächlich monetär motiviert ist oder sich vorrangig durch die Aufgabe angesprochen fühlt. Ferner erhält man eine Schreibprobe, deren Qualität hoch sein sollte, da Tester häufig Berichte in Fließtext zu schreiben haben. So kann schon im Vorwege mühsame und bei Projektleitern wenig beliebte Korrekturarbeit reduziert werden. Die Qualität des Testkundenfeldes kann durch eine Bewertung der Mystery Shopper während des gesamten Projektverlaufs (von Testannahme über Durchführung bis zur abschließenden Berichtslegung) sichergestellt werden. Der verstärkte Einsatz von Testern, die sich bereits bewährt haben, steigert langfristig die Qualität des Tester-Panels. Allerdings ist bei erfahrenen Testern darauf zu achten, dass die Gewissenhaftigkeit und Genauigkeit nicht durch vermeintliche Erfahrung leidet.

Qualität der Feldarbeit

Die Qualität der Organisation der Testdurchführung hängt eng mit den bereits im Rahmen der Konzeption vorbereiteten Punkten zur Sicherstellung von Repräsentativität, Validität und Reliabilität zusammen. Allerdings sind in der Feldphase einige ergänzende Maßnahmen sinnvoll und erforderlich:

Der Beobachtungsbogen sollte vor dem Einsatz mit ausgewählten Testern überprüft werden. Im Rahmen solcher Pre-Tests wird geklärt, ob der Test plausibel, durchführbar und vollständig ist und ob die Situation vor Ort im Rahmen der Konzeption richtig eingeschätzt wurde.

Bei einer entsprechend großen Datenbank können Tester am entsprechenden Zielort nach Zielgruppenrelevanz, Wohnort und demographischen Anforderungen ausgewählt werden.

Briefingunterlagen sollten durch ein persönliches oder mindestens telefonisches Briefing ergänzt werden. Neben der Sicherstellung des Verständnisses und der Klärung offener Fragen wird so auch ein hohes Maß an Verbindlichkeit bei den Testern aufgebaut. Wie oben ausgeführt, zeigen die Ergebnisse der Studie „Mystery Shopper Monitor“ allerdings, dass nahezu die Hälfte der Mystery Shopping-Anbieter lediglich ein schriftliches Briefing durchführt. Die Ergebnisse sind dann nur mit gebotener Skepsis zu bewerten.

Sobald alle Tester im Feld sind, sollte ein Helpdesk vorgehalten werden, damit Unklarheiten und Unvorhergesehenes schnell beseitigt werden können. Durch Fotos, die die Tester am Testort mit Zeitstempel machen, kann sichergestellt werden, dass der Test auch tatsächlich zum vereinbarten Zeitpunkt durchgeführt wurde. Sofern Tester nicht zum verabredeten Zeitpunkt vor Ort waren und ihre Daten geliefert haben, ist ein Nachbesetzungsprocedere zu implementieren, damit die Feldphase fristgerecht abgeschlossen werden kann.

Qualität der Analyse und Berichtslegung

Die Daten sollten von den Testern am Tag des Checks online übermittelt werden. Einerseits können die Daten so einfacher weiterverarbeitet werden, andererseits kann schon bei der Eingabe die Qualität überprüft werden. Allerdings erübrigt dies keinesfalls eine händische Überprüfung der Daten. Alle Datensätze sind auf Plausibilität zu überprüfen und aus Gesamt-Projektsicht zu validieren. Auftretende Ungereimtheiten sind direkt mit den Testern zu klären. Nach Prüfung eines Datensatzes sollte eine Zweitprüfung durch einen anderen Projektleiter erfolgen. Gerade Freitexte sollten erst nach einer sorgfältigen Grammatik- und Rechtschreibprüfung an den Auftraggeber weitergeleitet werden. Grund ist die fehlende Akzeptanz getesteter Mitarbeiter, wenn ein Mystery Shopper das Erlebte nicht fehlerfrei wiedergeben kann.

Die Ausführungen verdeutlichen, dass die Qualitätssicherung von Mystery Shopping vielschichtig sein kann und muss, damit Daten generiert werden, auf denen Auftraggeber guten Gewissens aufbauen können. Für Auftraggeber ist es aufgrund der am Markt sehr unterschiedlich praktizierten Qualitätssicherung ratsam, sich die genauen Maßnahmen des jeweiligen Mystery Shopping Feldinstituts zeigen zu lassen.

Erfahren Sie in unserem dritten Teil zur Qualitätssicherung bei Mystery Shopping, wie Sie den richtigen Anbieter auswählen: Selektionskriterien für den richtigen Mystery Shopping-Anbieter

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