Die Schattenseite der Sonne

Ich arbeite nur hier.

5.0/5 Bewertung (4 Stimmen)

Der Winter zieht sich, und einer von den SPLENDID COLLEAGUES ist so ungern blass. Daher ein Besuch im Solarium.

„Ist die Sonnenbank 10 frei?“
„Nein.“
Pause. Kein Alternativangebot.
„Welche Bank wäre denn vergleichbar?“
„Die 5 und die 9, aber die 5 ist noch sieben Minuten besetzt.“
„Okay, und die 9 ist frei?“

Das kann ja heiter werden, wenn die Angebotserstellung schon so schwierig ist, denkt unser Kollege. Nach erfolgreichem Bezahlvorgang betritt er die Kabine. Die Sonnenbank war veraltet, was ihn bei dem Preis von 8,50 Euro für 15 Minuten wunderte. Der Lüfter für das Gesicht lief nur auf halber Kraft. Nach dem Besuch fragte die Mitarbeiterin, ob alles in Ordnung gewesen sei.

„Nein, die Gesichtslüftung funktioniert nicht richtig.“
„Tja, das ist eine alte Bank.“
Ich war erstaunt und ließ mich dennoch in ein Gespräch ein.
„Dann wundert mich aber, dass ich 8,50 Euro bezahlen muss, wenn das Gerät bekanntlich altersschwach ist.“
„Da kann man nichts machen.“
„Doch, Sie können es weitergeben, an jemanden, der es entscheiden kann.“
„Ich arbeite nur hier. Bei älteren Geräten geht die Lüftung oft nicht mehr richtig. Da kann ich nichts machen.“

Unser Kollege bricht ab. Die Sonnenseite des Lebens stellt er sich anders vor.

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Den Kunden nach seinem Besuch zu fragen, ob er zufrieden war, ist eine sehr gute Gelegenheit, um in einen echten Dialog einzusteigen. So können positive Erfahrungen verstärkt werden und negative Erlebnisse durch entsprechendes Handeln relativiert werden.
  • Hier wurde leider gar nichts relativiert: Meine Kritik wurde von der Mitarbeiterin de facto als unberechtigt zurückgewiesen. Ferner wies sie alle Schuld von sich, da ja die Geräte Schuld sind. So verpufft die Chance eines Unternehmens, einen unzufriedenen Kunden nicht zu verlieren., Es wäre so einfach, ihn wirklich anzuhören, um ihm ein authentisches Gefühl zu geben dass sein Anliegen ernst genommen wird und man sich drum kümmern werde.
  • Die Geräte und damit die Ausstattung der Kette wurden als veraltet bezeichnet. Guten Gewissens gehe ich dort nicht mehr hin, denn bräunen will ich mich nur auf erstklassigen Geräten, insbesondere bei derartigen Premiumpreisen.

Ebook Reader sind alle gleich

Über die mangelnde Produktkenntnis geschulter Verkäufer

5.0/5 Bewertung (3 Stimmen)

Lesefreude gepaart mit zunehmendem Platzmangel sorgte schon seit geraumer Zeit für ein Problem bei einem unserer Kollegen. Die Lösung in Form eines Ebook Readers erschien ihm daher genau richtig. Auf in die Hamburger Innenstadt zu einer Filiale eines großen Fachgeschäftes, das mit einem Werbeslogan schon seit Jahren die Frage aufwirft, wie viel an Service gespart werden kann.

Das Serviceerlebnis unseres Kollegen begann an einem Samstag unmittelbar nach Öffnung der Filiale. Drei Mitarbeiter standen am Fuß der Rolltreppe, beachteten ihn aber nicht. Er begrüßte sie freundlich und sagte, dass er sich über Ebook Reader informieren möchte. Der jüngste Verkäufer geleitete ihn sogleich in einen Gang mit allerlei Auswahl an verschiendenen Modellen. Als er sich sogleich wieder davonmachen wollte, rief unsere Kollege bei ihm in Erinnerung, dass er doch eine Beratung benötigte.

„Ich werde noch angelernt,“ sagte er, machte aber Anstalten unseren Kollegen zu beraten. Da unser Kollege sich vorher im Internet schon einiges über Ebook Reader angelesen hatte und nun eine fachmännische Beratung bevorzugte, fragte er ihn, wer sich denn von seinen sich sichtlich gut miteinander amüsierenden Kollegen auskenne.

„Mein Kollege dort drüben.“
„Ob Sie ihn wohl holen könnten?“
„Gern.“

In der Zwischenzeit lies unser Kollege seinen Blick über die etwa 40 ausgestellten Ebook Reader gleiten. Alle waren komplett auf der Oberfläche mit Fingerabdrücken verschmiert. Sonderbar, da er der erste Kunde am heutigen Tage war.

Der noch anzulernende Verkäufer kam zurück und überraschte unseren Kollegen:
„Also, die Akkulaufzeit ist bei allen zwei Wochen. Sie sind alle gleich. Also der hier ist ein bisschen schwerer und hat eine andere Form, aber sonst gibt es keinen Unterschied.“
„Das ist nicht Ihr Ernst, oder?“
„Warum?“
„Es gibt sicherlich mindestens zehn verschiedene Kriterien, in denen sich diese 40 Ebook Reader unterscheiden. Sie glauben doch nicht, dass ich mein Geld hier bei Ihnen lasse, wenn Sie nicht in der Lage sind, mich zu beraten. Schönes Wochenende.“

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Wenn ein Verkäufer, auch in der Anlernphase, noch nicht begriffen hat, dass er da ist, um Kunden die Verschiedenartigkeit von Produkten zu erläutern, dann ist er in seinem Job falsch.
  • Wenn ein erfahrener Kollege einen anzulernenden Verkäufer zu einem Kunden zurückschickt, der ausdrücklich nach ihm verlangt hat, um ihn dann mitteilen zu lassen, dass sich 40 verschiedene Produkte nicht voneinander unterscheiden, dann ist er schon seit Jahren falsch in seinem Job. Hoffentlich nimmt der anzulernende Verkäufer sich diesen Kollegen als schlechtes Beispiel.
  • Verschmierte Produkte sind ekelhaft. Verschmierte Produkte unmittelbar nach Öffnungszeit zeigen, wo ein Unternehmen spart. Gerade Produkte, die man auf der Couch oder gar im Bett verwendet, sollten sauber sein.
  • Positiv ist mir bei allem dennoch aufgefallen, dass der anzulernende Verkäufer sich als solcher vorgestellt hat.
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