Kundenbefragung – was sie nutzt, wie sie gelingt

Mit diesen Tipps lernen Sie Ihre Kunden tatsächlich kennen

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Kundenzufriedenheit ist das A und O eines jeden Unternehmens. Um herauszufinden, wie es darum steht, können Sie eine Kundenbefragung vornehmen. Wir erklären Ihnen, worauf Sie achten müssen, um die Meinung Ihrer Kunden bestmöglich kennenzulernen und diese für Ihre Unternehmensplanung und -weiterentwicklung nutzen zu können.

Was Kundenzufriedenheit bedeutet

Was genau versteht man unter dem Begriff „Kundenzufriedenheit“? Er stammt aus dem Marketing und beschreibt die Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung. Oder anders ausgedrückt: wie Dienstleistungen, Produkte sowie Support beim Kunden ankommen. Bei hoher Kundenzufriedenheit haben Ihre Kunden eine geringere Wechselbereitschaft und würden mit hoher Wahrscheinlichkeit Ihr Unternehmen auch weiterempfehlen, bei niedriger Kundenzufriedenheit sollten Sie sich Gedanken machen und etwas ändern, da Ihre Produkte den Kunden nicht überzeugen.

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden tatsächlich denken!

Doch wie finden Sie heraus, wie es um die Meinung der Kunden bezüglich Ihres Unternehmens steht? Mittels einer Kundenbefragung! Im Folgenden erklären wir Ihnen, worauf es dabei ankommt und was Sie berücksichtigen sollten.

„Das übergeordnete Ziel heißt: den Kunden kennen und ihn möglichst genau verstehen lernen“, so unsere Projektleiterin Luise Neumann. Das bedeutet: Daten erheben, sie auswerten, Maßnahmen ableiten und umsetzen und letztlich den Unternehmenserfolg steigern.

„Mittels einer Kundenbefragung ist es möglich, Informationen über die Bedürfnisse, die Produktgestaltung oder auch die Markenbekanntheit einzuholen“, so Neumann. Weitere Fakten, die wir mit einer Befragung erheben können, sind bspw. die Positionierung im Markt, mögliche Alleinstellungsmerkmale oder auch die Differenzierung im Wettbewerb. „Es gibt eine Unmenge an Ergebnissen, die wir durch eine Kundenbefragung ermitteln können“, so unsere Projektleiterin, doch sei es essentiell, das Ziel nicht zu umfassend zu gestalten, da dies die praktische Umsetzung erheblich erschwere und die Ergebnisse mit großer Sicherheit nicht mehr valide seien. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Befragung online, postalisch oder am Telefon erfolgt. Ein darauf spezialisiertes Institut kann Ihnen bei der Konzeption der Befragung Ihrer Kunden helfen.

Ob Ihre Kunden zufrieden sind, erfahren Sie mittels einer professionellen Befragung

Kundenbefragung: Definieren Sie Ihr Ziel

Zunächst muss das Ziel der Kundenbefragung somit klar definiert und eingekreist werden. Dieses Ziel hängt – logischerweise – von den aktuellen Bedürfnissen des Unternehmens ab. Sie wollen wissen, wie es um Ihre Preisgestaltung steht? Dann holen Sie Feedback ein zu einem bestimmten Produkt und dessen Preis. Passt dies zur Vorstellung Ihrer Kunden oder gibt es Verbesserungspotenzial?

Oder interessiert es Sie, wie es um das Unternehmensimage steht? Fragen Sie beim Kunden nach, wie zufrieden dieser mit Ihrem Service ist. Der Service ist relevant und beeinflusst letztlich auch so manche Kaufentscheidung.

Schaffen Sie optimale Rahmenbedingungen für Ihre Kundenbefragung

Wenn dies geschehen ist, geht es an die praktische Umsetzung: „Wir können dann die Inhalte, den Umfang, Ablauf, Methode sowie den Teilnehmerkreis professionell festlegen“, so Neumann. Dabei gilt: Der Fragebogen sollte so kurz wie möglich und so umfangreich wie nötig gehalten werden, denn das erhöhe die Teilnahmebereitschaft der Kunden erheblich und verschaffe der Umfrage Akzeptanz.

Des Weiteren hat der zeitliche Rahmen, in dem die Kundenbefragung stattfindet, Einfluss auf die Ergebnisse: „Erfahrungsgemäß fällt die Zahl der Teilnehmer in Ferienzeiten und in arbeitsreichen Zeiträumen der Zielgruppe weit geringer aus als zu normalen Zeiten.“ Das Weihnachtsgeschäft oder auch die Zeit vor einer Messe sind also eher schlechte Zeitpunkte für eine Kundenbefragung, sollte die Zielgruppe hier involviert sein.

Wenn Sie all das berücksichtigt haben, so geht es im letzten Schritt an die Auswertung sowie die Analyse der erhobenen Daten. „Daraus können die Unternehmen dann individuelle Maßnahmen ableiten“, erläutert Neumann.

Gut durchdacht ist halb gewonnen – damit die Ergebnisse Ihrer Befragung Ihrem Kunden nützen

Bevor die durch die Kundenbefragung erkannten Schwachstellen ausgemerzt werden, ist es ratsam, die wirtschaftlichen Auswirkungen zu analysieren und zu berücksichtigen. Denn: Viele Verbesserungen erfordern erst einmal auch Investitionen oder aber eine Steigerung der laufenden Betriebskosten. „Es wäre natürlich unwirtschaftlich, einseitig die Kosten zu erhöhen, wenn diese nicht an anderer Stelle eingespart werden oder eine entsprechende Umsatzsteigerung zu erwarten ist“, fasst Neumann zusammen.

Regelmäßigkeit ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Einmal ist keinmal? Nicht ganz, aber fast. Mit einem einmaligen Ergebnis haben Sie natürlich die Möglichkeit, den Status Quo an die Bedürfnisse Ihres Kunden anzupassen. Doch nimmt dieser die Änderungen auch an und bringen Sie Ihnen den erwarteten Nutzen? Dies erfahren Sie erst dann, wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung in regelmäßigen Abständen durchführen. Sie ermitteln so den Kundenzufriedenheitsindex (engl. Customer-Satisfaction-Index). Damit lassen sich Trends in der Entwicklung der Kundenzufriedenheit messen. Dadurch kann das Unternehmen diese Tendenzen stets im Fokus behalten. So sehen Sie direkt, ob Ihre Maßnahmen angenommen werden und Sie die Kundenbedürfnisse auch optimal bedienen. Kurz: Ob Ihre Kundenbefragung von Erfolg gekrönt ist.

Weitere Informationen zum Thema "Kundenbefragung" finden Sie in unserem kostenlosen White Paper, das Sie hier anfordern können:

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