Studie: Online-Anbieter aufgepasst! Positive Kundenrezensionen erhöhen Umsatz drastisch

Repräsentative Studie liefert detaillierte Einblicke in die Welt der Bewertungsportale und Internetsiegel

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Hamburg, 07.03.2019 – Amazon, Check24 oder Expedia: Kunden informieren sich vor ihrem Online-Kauf fast immer auf einschlägigen Portalen zu Produkten und Dienstleistungen. Welchen Einfluss Rezensionen auf die Kaufentscheidung haben, wie Anbieter die Bewertungen für Marketingzwecke nutzen können und welche Umsatzchancen damit verbunden sind, beleuchtet die aktuelle Studie.

Im Dezember 2018 hat das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH untersucht, wie es um Bewertungsportale im Internet steht. Zum Thema äußerten sich 1.503 Bundesbürger im Alter von 18 bis 69 Jahren online. Die repräsentative Studie liefert relevante Informationen zum Einfluss von Kundenbewertungen sowie Internet-Siegeln auf das Kaufverhalten der User. Das Institut untersuchte zudem konkret 49 Online-Bewertungsportale und fünf Internet-Siegel hinsichtlich ihrer Bekanntheit, Vertrauen der Kunden sowie ihrer Relevanz.

Zufriedenheit bedingt Bewertungsmotivation

Spannend: Kunden bewerten eher, wenn sie zufrieden sind als wenn ihnen Produkt oder Dienstleistung missfallen haben. Denn fast neun von zehn Usern geben an, vor einem Produktkauf ein Portal zu Rate zu ziehen und sich von den Rezensionen beeinflussen zu lassen. „Dies sollten sich Anbieter zunutze machen“, schlussfolgert Studienleiterin Nastassia Khankevich. Aktuell reagiert lediglich ein Drittel der Anbieter auf negative Bewertungen. Fakt ist aber: Jeder vierte Kunde ändert seine negative Bewertung ins positive um, wenn von Seiten des Anbieters eine Reaktion erfolgt. Khankevich: „Und genau hier könnten und sollten die Anbieter ansetzen.“

Einfluss von Kundenbewertungen auf Kaufentscheidung

Für drei von fünf Bundesbürgern sind Kundenbewertungen grundsätzlich relevant, was ihre Kaufentscheidung angeht. Ganz besonders in der Phase, in der ein Kunde das Produkt mit der Konkurrenz vergleicht, greift er auf Informationen aus Bewertungsportalen zurück. „Insbesondere vor diesem Hintergrund zeigt die Studie deutlich, dass Anbieter auf negative Rezensionen eingehen sollten“, so Khankevich. So könne ein positives Image aufgebaut werden. Die Zahlen sprechen für sich: Über 70 Prozent der User lassen sich durch positive Bewertungen vom Kauf überzeugen. Fast vier von fünf Bundesbürgern hingegen haben wegen schlechter Bewertungen nicht auf den Kaufen-Button gedrückt.

Top 3 Bewertungsportale und Internet-Siegel

Ungeschlagen auf Platz eins der Online-Bewertungsportale liegt Amazon.de. Stolze 97 Prozent der Bundesbürger kennen das Portal dem Namen nach. Immer noch neun von zehn Verbraucher nennen Check24.de und auf Platz drei mit 84 Prozent liegt Ebay.de. Jeweils knapp sieben von zehn Usern schenken diesen dreien auch ihr Vertrauen. „Es ist auffällig, dass Shopping- und Vergleichsportale, die mit einer Bewertungsfunktion ausgestattet sind, den höchsten Grad an Bekanntheit haben“, so Khankevich.

Keines ist bekannter: Trusted Shops ist das Internet-Siegel, das in Sachen Bekanntheit (95 Prozent) auf Platz eins liegt. Dahinter folgt mit 91 Prozent das TÜV-Süd-s@fer-shopping-Siegel, auf Platz drei das TÜV-Saarland-Service-Tested-Siegel, das immerhin noch über 80 Prozent kennen. „Die TÜV-Siegel profitieren allerdings auch von der Markenbekanntheit ihrer Vergabestellen“, vermutet die Studienleiterin. Trusted Shops und beide TÜV-Prüfzeichen genießen bei den Usern das größte Vertrauen.

Portale als wichtige Informationsquelle

Worüber informieren sich die Deutschen auf Online-Bewertungsportalen? Auf Platz eins liegen Hotels und Reisen. Für 70 Prozent der Verbraucher sind Informationen zu diesen Themen wichtig. Danach folgen Haushaltsgeräte und Elektronik mit 67 Prozent sowie Restaurants (62 Prozent). Mehr als jeder zweite Bundesbürger setzt bei der Wahl seines Energieanbieters auf Kundenrezensionen aus dem Internet. Fast 40 Prozent der User schließen den Vertrag auch online ab. Alles in allem sind Kundenrezensionen für Käufer im Internet von entscheidender Bedeutung: „Bewertungsportale haben heute einen hohen Stellenwert, wenn es um die Kaufentscheidung geht“, fasst die Studienleiterin zusammen. „Anbieter sollten sich dessen bewusst sein und die Bedeutung selbiger als Marketing-Instrument nicht unterschätzen.“

Die vollständige Studie gibt es unter www.splendid-research.com/online-bewertungsportale

Infografik

Infografik - Online-Bewertungsportal Monitor 2019

Studie: Das erwarten Kunden von der Filialbank der Zukunft

Repräsentative Studie liefert Erkenntnisse zu den Wünschen von Filialbankkunden

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Hamburg, 19.02.2019 – Die Deutschen sind in Gelddingen konservativ, von der Vorliebe für das Bargeld bis zur Altersvorsorge per Sparbuch. Eigentlich. Wenn Technologien praktisch und vertrauenswürdig sind, steigt die Bereitschaft, sich bei Finanzdienstleistungen auf Innovationen einzulassen. Eine neue Studie untersucht, wie gut Filialbanken aktuell die Bedürfnisse ihrer Kunden bedienen und wie die Anforderungen an die Filiale der Zukunft aussehen.

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH haben im Januar 2019 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1.010 deutsche Filialbankkunden zwischen 18 und 69 Jahren online zu ihren Erfahrungen mit Finanzdienstleistungen befragt. Untersucht wurden die Bankbiografie der Teilnehmer, die Erwartung an Bankfilialen und -berater, die Beurteilung von Beratungsgesprächen sowie die Nutzung und Akzeptanz bestimmter Kommunikationskanäle.

Gründe für die Filialbank: Vertrauenswürdigkeit und Erreichbarkeit

Vertrauenswürdigkeit, fußläufige Erreichbarkeit und ein gutes Online-Banking – das sind die drei wichtigsten Gründe für die Wahl einer Filialbank. Jeweils 40 Prozent der Kunden begründen ihre Entscheidung für ihre derzeitige Hauptbank anhand dieser Kriterien. Die nächstgelegene Filiale sollte für 58 Prozent der Deutschen nicht weiter als fünf Kilometer entfernt sein. Mehr als zwei Drittel der Deutschen möchten dort auch einen kompetenten Ansprechpartner antreffen.

Weniger persönlicher Kontakt in der Bankfiliale der Zukunft

„Die Bankfiliale der Zukunft ist in den Erwartungen der Filialbankkunden eindeutig gerätelastig“, stellt Studienleiterin Carina Krämer heraus. 74 Prozent der Kunden wollen weiter Geldautomaten und Kontoauszugdrucker vor Ort, 50 Prozent der Kunden auch Online-Terminals für Überweisungen nutzen. Persönliche Ansprechpartner für Service und Beratung erwartet hingegen zukünftig nur gut die Hälfte der Kunden. Bereits jeder fünfte Deutsche wäre mit nur einem Geldautomaten oder auch komplett ohne Filiale vor Ort zufrieden. Zur laufenden Kommunikation und Betreuung wünschen sich drei Viertel der Filialbankkunden Online-Banking. „Damit hat sich die digitale Kontoverwaltung hierzulande endgültig als vollwertiger Touchpoint durchgesetzt“, konstatiert Krämer. Gleichwohl befürworten 69 Prozent der Kunden die proaktive Kontaktaufnahme der Bank bei wichtigen Themen sowie 60 Prozent der Kunden die Vorstellung von Neuigkeiten.

Digitalisierte Beratungen gewinnen Zuspruch

Jeweils ein gutes Drittel der Kunden würde ein Online-Beratungsgespräch führen oder ein Anliegen per Chat mit dem Berater klären. Selbstcheck-Apps würde bislang maximal jeder sechste Kunde nutzen und mit einem Chat-Roboter würden sieben Prozent der deutschen Bankkunden ihre Finanzangelegenheiten regeln. „Trotz Zuspruch zu digitalen Angeboten wird in der Studie deutlich, dass der persönlichen Beratung nach wie vor eine große Rolle zukommt“, hebt die Studienleiterin hervor und ergänzt: "Ob die im Anzug stattfinden sollte, ist aber zunehmend strittig.“ Zwar erwarten 89 Prozent der Kunden von einem Bankberater ein gepflegtes Erscheinungsbild, aber bereits jeder Vierte wünscht ihn sich dabei in legerer Kleidung.

Kunden sind zufrieden mit ihrer Filialbank

Online-Banking, die Nutzung von Geräten in der Filiale und die persönliche Beratung vor Ort bei komplexen Themen sind mit Abstand die wichtigsten Leistungen einer Filialbank. Die Filialbankkunden sind mit diesen auch zufrieden. 45 Prozent haben bisher noch nie die Bank gewechselt. Es wächst jedoch eine online-affine Zielgruppe nach, die durchaus bereit ist, für den Kontakt zum Berater ins Internet zu wechseln.

Die vollständige Studie gibt es kostenlos unter www.splendid-research.com/studie-privatkunden-filialbanken

Infografik

Infografik - Studie Privatkunden in Filialbanken Februar 2019

Studie: Bonusprogramme bei Verbrauchern beliebt wie nie zuvor

Repräsentative Studie liefert detaillierte Einblicke in die Welt der Bonusprogramme und Cashback

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Hamburg, 31.01.2019 – Kundenbindung? Bonusprogramm! Eine aktuelle repräsentative Studie belegt, Bonusprogramme sind für Unternehmen das Mittel zur Kundenbindung. Sie motivieren zum wiederholten Einkauf und liefern wertvolle Kundendaten. Und die Verbraucher? Diese ändern willentlich und wissentlich ihr Kaufverhalten und sehen beim emsigen Punktesammeln sogar über Datenschutzbedenken hinweg. Doch im Schatten der Branchenriesen formiert sich Konkurrenz: Cashback bietet Vorteile und stößt damit bereits auf Zuspruch.

Das Hamburger Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH hat im Dezember 2018 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1.512 Verbraucher im Alter von 18 bis 69 Jahren online zum Thema Bonusprogramme befragt. Die Neuauflage der viel beachteten Studie untersuchte 66 Programme aus zwölf verschiedenen Branchen sowie erstmals acht Cashback-Anbieter hinsichtlich Erfolgsfaktoren, Bekanntheit, Nutzung und Teilnehmererfahrungen sowie Vorstellungen optimaler Bonusprogramme zu jeder Branche.

Bedeutung von Bonusprogrammen zur Kundenbindung erneut gestiegen

Jeder Deutsche nimmt durchschnittlich an 4,6 Bonusprogrammen teil, um so beim jeweiligen Händler durch häufiges Einkaufen Prämien oder Rabatte zu ergattern. Im Vergleich zu 2016 bedeutet dies einen beachtlichen Zuwachs von einem Bonusprogramm pro Kopf. Wichtigster Teilnahmegrund für Verbraucher ist nach wie vor die Möglichkeit, Geld zu sparen. Dabei sind es gerade die alltäglichen und unvermeidlichen Einkäufe, die bei 80 Prozent der Teilnehmer Sammellust wecken. Wenn Verbraucher auf die Teilnahme an einem Bonusprogramm verzichten, sind hohe Hürden bei der Einlösung gesammelter Punkte der häufigste Beweggrund. Über 60 Prozent der aktuellen Nutzer bestätigen dies. „Ähnlich kritische Stimmen gab es bereits 2016. Angesichts dieser anhaltenden Kritik der Teilnahmebedingungen ist der abermalige Zuwachs bemerkenswert“, hebt Studienleiter Thilo Kampffmeyer hervor.

Bonusprogramme funktionieren! Teilnehmer ändern bewusst ihr Konsumverhalten

Die Studie deckt auf: Teilnehmer von Bonusprogrammen ändern ihr Kaufverhalten willentlich, um die damit verbundenen Vorteile nutzen zu können. So kaufen 44 Prozent häufiger in einem Geschäft ein, in dem sie auch am Bonusprogramm teilnehmen. 30 Prozent kaufen gelegentlich bewusst mehr und 20 Prozent nehmen für einen vermeintlichen Bonus sogar einen Umweg in Kauf. Mehr noch: Fast neun von zehn Teilnehmern sind sich bewusst, dass Bonus- und Vorteilsprogramme zur Aufzeichnung des Konsumverhaltens dienen. Bedenken diesbezüglich äußert jedoch nur ein Drittel der Bonusprogrammteilnehmer.

Anbieter und Programme: Dominanz von Payback ungebrochen

Die in Deutschland angebotenen Bonusprogramme unterscheiden sich erheblich hinsichtlich Bekanntheit, Nutzung und Image. Branchenprimus Payback weist beachtliche Werte auf: 86 Prozent der deutschen Verbraucher kennen das Programm, 75 Prozent sind Mitglied (vgl. 2016: 60 Prozent). Der größte Konkurrent DeutschlandCard kommt auf eine Bekanntheit von 58 Prozent und immerhin zwei von fünf Bundesbürgern nehmen daran teil. Verbraucher ziehen händlerübergreifende Programme den Bonussystemen einzelner Händler vor. Die bekanntesten, zugleich auch mitgliederstärksten anbieterspezifischen Programme sind Miles & More und Ikea Family.

Auf dem Vormarsch: Cashback

Die bekanntesten Cashback-Programme Shoop, Euroclix und Cashbackdeals sind weniger als einem Fünftel der Verbraucher ein Begriff. „Im Vergleich zu klassischen Bonusprogrammen trägt Cashback jedoch dem Sparwillen der Verbraucher durch die Auszahlung von Bargeldprämien besser Rechnung“, merkt der Studienleiter an. Dies bestätigt auch die Mehrheit der aktuellen Cashback-Nutzer: Ganze 70 Prozent attestieren den Systemen Sparpotenzial. „Im Kampf um größere Marktanteile muss die Zahl verfügbarer Cashback-Partnershops erhöht und anschließend eine Möglichkeit gefunden werden, Cashback auch für den alltäglichen Einkauf vor Ort verfügbar zu machen“, schlussfolgert Kampffmeyer.

Die vollständige Studie gibt es unter www.splendid-research.com/bonusprogramme

Infografik

Infografik - Bonusprogramm Monitor 2019

Studie: Goldene Zeiten fürs Handwerk – Deutsche in Sachen DIY unbeholfen

Umsatzpotenzial fürs Handwerk liegt besonders in junger Zielgruppe und in Experten vom Fach

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Hamburg, 17.01.2019 – Es lebe das Handwerk! Eine aktuelle Studie hat herausgefunden, dass das Ansehen handwerklicher Expertise proportional mit der eigenen Fachkenntnis ansteigt. Fast neun von zehn Handwerkern sind demnach mit der Leistung eines von ihnen engagierten Handwerkers zufrieden. Was Fertigkeiten wie Sägen, Bohren, Hämmern angeht, so schätzt sich die jüngere Generation eher schlecht ein.

Das Hamburger Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH hat im Oktober 2018 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1.003 Bundesbürger im Alter von 18 bis 69 Jahren online zu den Themen Heimwerken und Baumärkte befragt. Im Einzelnen ging es darum, wie versiert die Deutschen in Sachen Heimwerken sind, welche Werkzeuge von welchen Marken sie besitzen und in welchen Baumärkten sie am liebsten einkaufen.

Von wegen DIY! Junge Menschen engagieren lieber den Fachmann

Drei von fünf Bundesbürgern schätzen ihre handwerklichen Fähigkeiten als gut bis sehr gut ein. Lediglich 16 Prozent trauen sich wenig bis gar nichts zu in Sachen DIY. Auffällig ist, dass das Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten mit dem Alter zunimmt: In der Gruppe der 18- bis 29-Jährigen sagt lediglich einer von zehn Bundesbürgern von sich selbst, er sei ein guter Heimwerker. „Daher ist die Beauftragungsquote von Handwerkern unter jungen Deutschen am höchsten“, schlussfolgert Luise Neumann, Studienleiterin von SPLENDID RESEARCH. In der Altersklasse der 50- bis 59-Jährigen zählt sich hingegen rund jeder Fünfte zu den geschickten Heimwerkern.

Handwerk hat hohes Ansehen unter Fachmännern

Knapp 30 Prozent der Bundesbürger haben in den vergangenen sechs Monaten einen Handwerker beauftragt. Hierbei waren knapp vier von fünf Auftraggebern mit der erbrachten Leistung zufrieden. Spannend: Handwerker beauftragen häufiger einen Handwerker! Insgesamt ganze 88 Prozent von den Handwerkern waren mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis eines engagierten Profis zufrieden. „Unter den Profis herrscht ein hohes Ansehen handwerklicher Expertenleistungen. Das erklärt die höhere Zahlungsbereitschaft“, so Neumann. Doch auch die anderen Werte können sich sehen lassen: 80 Prozent der Heimwerker sowie 70 Prozent der Laien geben dem Preis-Leistungs-Verhältnis eines beauftragten Handwerkers eine gute bis sehr gute Note.

Das sind die beliebtesten Baumärkte Deutschlands

Für jeweils ein Drittel der Handwerker sowie der Heimwerker ist OBI der populärste deutsche Baumarkt. Auf den Plätzen zwei und drei liegen Hornbach sowie Bauhaus. Bauhaus ist bei Heimwerkern (19 Prozent) und Laien (18 Prozent) deutlich beliebter als bei den Handwerkern (elf Prozent). Auf den Plätzen vier und fünf liegen Toom/B1 sowie die Hagebaumärkte/Werkers Welt, die über alle Bereiche ähnliche Werte um zehn Prozent aufweisen.

Werkzeuge von Bosch, Hilti, Black+Decker – mit diesen Marken arbeiten Laien und Profis am liebsten

Gut drei von fünf Bundesbürgern besitzen ein Werkzeug der Marke Bosch. Auf den Plätzen zwei und drei liegen Hilti und Black+Decker: Jeweils etwa ein Drittel der Bundesbürger gibt an, ein solches Werkzeug zu besitzen. Kein anderes Werkzeug ist in deutschen Haushalten so häufig zu finden wie der Hammer: Neun von zehn Bundesbürgen geben seinen Besitz an. Auf den Plätzen zwei und drei folgen der Schraubenzieher und der Akkuschrauber. Handwerker nennen tendenziell eher weniger Werkzeug ihr Eigen als es Heimwerker oder Laien tun. „Ein möglicher Grund ist der berufliche Zugang zu Werkzeugen, sodass der persönliche Besitz unnötig wird“, mutmaßt die Studienleiterin.

Je höher das Einkommen vom Auftraggeber, desto eher greift er zur Schwarzarbeit

Ein Viertel der Deutschen hat bereits einmal im Leben einen Handwerker schwarz beschäftigt. Auffällig dabei: Die Zahl derjenigen, die sich für Schwarzarbeit entscheiden, steigt mit dem eigenen Einkommen. 37 Prozent der Menschen mit einem Haushaltsnettoeinkommen ab 4.000 Euro haben einen Handwerker schon mal schwarz beschäftigt.

Die vollständige Studie gibt es kostenlos unter www.splendid-research.com/studie-heimwerken

Infografik

Infografik - Heimwerken 2019

Studie: Ein Drittel der Deutschen ist chronisch pleite

Repräsentative Studie ermittelt Sparverhalten der Bundesbürger

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Hamburg, 13.12.2018 – Die aktuelle, repräsentative Studie des Marktforschungsinstituts SPLENDID RESEARCH GmbH dreht sich rund um das Thema Sparen und Finanzen. Dazu äußerten sich im Oktober 2018 insgesamt 1.000 Bundesbürger im Alter von 18 bis 69 Jahren online. Zentrale Fragen waren, wie und was die Deutschen sparen und ob im Notfall finanzielle Reserven vorhanden seien.

43 Prozent der Bundesbürger sparen regelmäßig Geld und weitere 39 Prozent zumindest gelegentlich. Sind wir damit allerdings - wie häufig beschrieben - auch Sparweltmeister? Wohl kaum, denn ein Großteil der Bundesbürger spart lediglich kurzfristig, etwa für einen Urlaub (55 Prozent) oder für größere Anschaffungen wie z.B. Möbel (37 Prozent). Ferner spart jeder sechste Deutsche überhaupt nicht.

Anstelle von Anlagen mit vergleichsweise höheren erwarteten Renditen, wie Wertpapieren (20 Prozent) oder Bausparverträgen (21 Prozent), legen die Deutschen ihr Geld lieber in bar zurück (50 Prozent) oder sparen auf dem Girokonto (37 Prozent).

Werte bestimmen Sparverhalten genauso stark wie das Einkommen

Die Studie untersucht darüber hinaus, wie Menschen aus verschiedenen gesellschaftlichen Milieus, das heißt aus unterschiedlichen Schichten und Werteorientierungen, sparen. Dabei stellt sich heraus, dass nicht das Einkommen oder andere soziodemografische Faktoren den größten Einfluss auf das Sparverhalten haben. „Nicht die Einkommensgruppe, sondern die Wertorientierung der Menschen beeinflusst die finanzielle Sicherheit oder Unsicherheit“ erläutert Kolja Turkiewicz, Studienleiter bei SPLENDID RESEARCH. Die Studie deckt auf, dass konservative Milieus auch bei deutlich geringerem Einkommen häufiger Geld zurückgelegt haben, als besser verdienende Milieus, die sich stärker über Konsum und Status definieren.

Auf die gesamte Bevölkerung zwischen 18 und 69 Jahren bezogen kann jeder Dritte keine 500 Euro kurzfristig aufbringen, etwa um eine Autoreparatur durchführen zu lassen, ohne sich Geld zu leihen. Vergleichbare Studien aus den USA zeigen zwar, dass der Anteil an Menschen ohne Rücklagen mit 57 Prozent noch höher ist, gleichwohl hält Turkiewicz das Ergebnis für bedenklich: „Viele Deutsche sparen gar nicht, nur auf kurzfristigen Konsum oder für Notfälle. Dabei bleibt die Absicherung fürs Alter auf der Strecke.“

Konsequenz: Nur ein Drittel spart privat fürs Rentenalter

Fast ein Drittel der Bevölkerung hat keine Möglichkeit, aus privaten Mitteln für die Rente vorzusorgen. Daher erwarten zwei von fünf Bundesbürgern im Alter hohe finanzielle Einschränkungen und ganze 18 Prozent gehen davon aus, sich im Rentenalter überhaupt nichts mehr leisten zu können. Aber: Auch einkommensstarke Personen sorgen nicht immer vor. Insgesamt sparen nämlich lediglich 31 Prozent der Bürger für ihre Altersvorsorge.

Die vollständige Studie gibt es kostenlos unter www.splendid-research.com/studie-finanzen

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Infografik - Finanzen 2018

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