Servicesiegel als Beitrag zum wirtschaftlichen Erfolg

Institut erteilt Servicesiegel bei hoher Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit

5.0/5 Bewertung (4 Stimmen)

Hamburg, 24. Juni 2009 – Das Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. bescheinigt Unternehmen ab sofort die regelmäßige Überprüfung ihrer Dienstleistungsqualität mit einem Servicesiegel. Dafür wird die Servicequalität mit Mystery Shoppern überprüft. Servicesiegel stiften wirtschaftlichen Nutzen, da der Einsatz Kunden langfristig bindet und in einer erhöhten Bereitschaft zur Weiterempfehlung resultiert.

Überwachung der Dienstleistungsqualität stiftet Nutzen

Der Wirkungszusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und wirtschaftlichem Erfolg eines Unternehmens wurde bereits in zahlreichen empirischen Studien nachgewiesen: Eine hohe Dienstleistungsqualität erhöht die Kundenzufriedenheit und bindet Kunden langfristig an ein Unternehmen. Das Ertragspotenzial eines Kunden kann in der Regel erst langfristig herangebildet und ausgeschöpft werden. Ferner ist die Gewinnung eines Neukunden fünf- bis sechsmal teurer als die Pflege eines Bestandskunden. „Insofern ist es unbedingt erforderlich, die Dienstleistungsqualität im Auge zu behalten und regelmäßig zu überprüfen“, erläutert Dr. Gunnar Grieger, Inhaber von Dr. Grieger & Cie. aus Hamburg.

Bescheinigung der Servicequalität mit einem Servicesiegel

Der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens resultiert einerseits aus einer soliden Dienstleistungsqualität. Ein weiterer Treiber ist die Kommunikation von Durchführung und Ergebnissen solcher Serviceüberprüfungen an Kunden und Mitarbeiter. Es hat sich gezeigt, dass Service- und Dienstleistungssiegel die positive Wahrnehmung der Kunden fördern und in einer erhöhten Weiterempfehlungsbereitschaft resultieren. „Daher bescheinigen wir unseren Klienten die erfolgreiche Durchführung von Servicetests mit einem Dienstleistungssiegel“, führt Grieger weiter aus. Das MYSTERYPANEL Servicesiegel, das für die Kunden sichtbar an der Tür einer Filiale und auf Werbemitteln positioniert werden kann, vermittelt Wertigkeit und schafft Vertrauen, bei dem richtigen Unternehmen Kunde zu sein. Daneben werden Mitarbeiter stetig sensibilisiert, in einem Unternehmen zu arbeiten, welches vom Servicegedanken geprägt ist und bei dem sehr guter Service für den Kunden im Vordergrund steht.

Erhebung der Dienstleistungsqualität mit Mystery Shopping

Mystery Shopping ist ein branchenübergreifend etabliertes Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität. Dabei werden verdeckte Testkäufer als „reale“ Kunden eingesetzt. Sie beobachten und dokumentieren die Servicequalität nach einem vorab festgelegten Kriterienkatalog. Entgegen der auf subjektiven Einschätzungen basierenden Kundenbefragung erfolgt die Beurteilung bei Mystery Shopping objektiv und verursacht zudem deutlich weniger Kosten. Dr. Grieger & Cie. betreibt die Mystery Shopping Agentur www.mysterypanel.de und bedient Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, darunter auch Marktforschungsinstitute ohne eigene Testkäufer.

Weiterführende Informationen über Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität und das MYSTERYPANEL Servicesiegel gibt es unter www.mysterypanel.de/servicesiegel.

Mystery Shopping Studie: Ergebnisqualität von Testkunden

Studie untersucht die Eignung von Menschen als Testkunden

4.7/5 Bewertung (3 Stimmen)

Hamburg, 6. Januar 2009 – Für Dienstleistungstests werden häufig Testkunden eingesetzt, die relativ zufällig ausgewählt werden. Das Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. untersuchte, ob Geschlecht, Alter und Erfahrung der Testkunden Einfluss auf die Qualität ihrer Ergebnisse aufweisen – mit erstaunlichen Ergebnissen.

Mystery Shopping ist ein wachsender Markt

Mystery Shopping ist ein branchenübergreifend eingesetztes Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität. Dabei werden verdeckte Tester als „reale“ Kunden eingesetzt. Die Anzahl deutscher Mystery Shopping-Anbieter ist zwischen 1997 und 2008 von drei auf 112 Unternehmen angestiegen. Das deutsche Marktvolumen wird für 2010 auf 75 Mio. Euro prognostiziert.

Qualität der Testkunden ist weitgehend unbekannt

Testkaufagenturen rekrutieren Mystery Shopper häufig über das Internet und kennen daher in der Regel lediglich soziodemografische Merkmale wie Geschlecht, Alter oder Bildungsstand. Die Qualität der Arbeit und die Güte der Ergebnisse können erst nach dem Einsatz beurteilt werden. Es stellte sich daher die Frage, ob sich Testkunden aus unterschiedlichen soziodemografischen Gruppen hinsichtlich der abgelieferten Ergebnisse unterscheiden. Die Beantwortung dieser Fragestellung hilft Unternehmen bei Auswahl- und Einsatzplanung der Tester.

Modell zur Beurteilung der Ergebnisqualität

Zur Beurteilung der Ergebnisqualität von Testkäufern wurde ein Modell konzipiert, mit dem sich Urteilstendenzen, Beurteilungszuverlässigkeit und Sorgfaltstendenz beim Testkundeneinsatz abbilden lassen. Das Modell wurde bei einer bundesweiten Mystery Shopping-Erhebung in der Fast Food-Branche eingesetzt. Die Analyse der Daten ergab, dass zum Teil erhebliche Unterschiede zwischen den Testkunden bestehen.

Testkunden unterscheiden sich in der Ergebnisqualität

Als Ergebnis der Studie ist hervorzuheben, dass Frauen als Testkunden geeigneter sind als Männer, da sie deutlich zuverlässiger beurteilen. Ferner sind jüngere Mystery Shopper älteren vorzuziehen. Eine hohe Affinität zum getesteten Unternehmen spiegelte sich in der Studie in einer niedrigen Ergebnisqualität wider. Demnach wären Personen als Mystery Shopper einzusetzen, deren Objektivität nicht durch eine hohe Bindung an das zu testende Unternehmen getrübt ist.

Die vollständige Studie „Die Ergebnisqualität von Testkunden aus unterschiedlichen soziodemografischen Gruppen beim Mystery Shopping“ sowie weiterführende Informationen zum Thema Mystery Shopping gibt es unter www.mysterypanel.de.

Sicherung der Promotioneffizienz mit Mystery Shopping

Mit Mystery Shopping Promotioneffizienz und Promotioneffektivität sichern

4.7/5 Bewertung (3 Stimmen)

Hamburg, 27. August 2008 – Bestehende Verfahren zur Ermittlung des Erfolgs von Promotion-Aktionen weisen erhebliche Mängel auf, da sie erst im Nachhinein den Erfolg messen. Das auf Mystery Shopping spezialisierte Hamburger Unternehmen Grieger & Cie. setzt Mystery Shopper zur Qualitätssicherung von Verkaufsförderungsmaßnahmen ein, um bereits unmittelbar nach Anlaufen einer Aktion Promotioneffizienz und –effektivität zu überprüfen und bei Bedarf gegensteuern zu können.

Verfahren zur Ermittlung des Promotion-Erfolges weisen Mängel auf

In Deutschland werden zwischen einem Viertel und einem Fünftel des Kommunikationsbudgets eines Unternehmens für Verkaufsförderungsmaßnahmen eingesetzt. Die Forderung nach einer Qualitätssicherung von Promotion-Aktionen gewinnt daher einen zunehmend höheren Stellenwert. Der Erfolg von Promotion-Aktivitäten wird nach bestehenden Verfahren allerdings ausschließlich im Nachhinein beurteilt, so dass lediglich Lernerfolge für zukünftige Aktionen bleiben. Vor dem Hintergrund der sehr hohen Kosten von Verkaufsförderungsmaßnahmen ist diese Try-and-Error-Vorgehensweise trotz sorgfältiger Konzeption kaum zu verantworten.

Qualitätssicherung von Promotion-Aktionen ist erforderlich

Damit nicht erst nach Ablauf einer Promotion-Aktion Erkenntnisse über Erfolg oder Misserfolg gewonnen werden, ist eine Qualitätssicherung bereits kurz nach Anlaufen erforderlich. So kann einerseits ermittelt werden, ob die Promotion gemäß ihrer Konzeption erfolgt, und es kann bei Bedarf schnell und zielgerichtet gegengesteuert werden. Andererseits lässt sich so sicherstellen, ob die Promotion auch die gewünschten Effekte erzielt. Dies gibt Aufschlüsse über den Grad der Zielerreichung und damit eine gesicherte Basis für die Erfolgsmessung.

Promotion Check mit Mystery Shoppern als sinnvolles Instrument

Bei einem sogenannten Promotion Check wird die Qualität der Produkt- und Markenpräsentation am Point of Sale nach einem festgelegten Kriterienkatalog lokal, regional oder bundesweit von speziell geschulten Beobachtern überprüft.

Beim Einsatz von Promotion-Teams lässt sich insbesondere die Effizienz der Aktion überprüfen: Dabei kann ermittelt werden, ob den Promotion-Stand betreffende Vorgaben umgesetzt werden (z.B. Standort, Erscheinungsbild, Ausstattung, eingesetzte Werbemittel), ob die Botschaft entsprechend der Schulung transportiert wird und ob die Zielgruppe auch tatsächlich erreicht wird. Daneben können das Promotion-Personal betreffende Aspekte erhoben werden (Verhalten am Stand, Auftreten gegenüber potenziellen Kunden, aktive Ansprache). Ein Auftraggeber von Promotion-Aktionen gewinnt so Sicherheit, dass seine Agentur die vereinbarte Umsetzungsqualität einhält. Bei Mängeln kann unmittelbar gegengesteuert werden. Ferner wird eine Grundlage für Preisreduzierungen im Rahmen möglicher Nachverhandlungen mit der Agentur geschaffen. Promotion-Agenturen können ihrem Auftraggeber als Initiator eines Promotion Checks hingegen eine zusätzliche Maßnahme der Qualitätssicherung bieten und letztlich auch die Qualität ihrer eingesetzten Promoter sichern. Zur Überprüfung der Effektivität einer Aktion lässt sich die Erhebung der Mystery Shopper mit einer Befragung koppeln. Dabei kann beispielsweise ermittelt werden, wie die Zielgruppe die Aktion hinsichtlich Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft wahrnimmt, ob ein nachhaltiges, positives Produkterlebnis erreicht wird und nicht zuletzt, ob die Promoter authentisch wirken.

Bei Produkten und Werbemitteln am Point of Sale lässt sich so in Erfahrung bringen, ob Werbemittel im Handel vereinbarungsgemäß und termingetreu aufgestellt werden. „Der Einsatz von Mystery Shoppern bietet im Vergleich zur Überprüfung durch den Außendienst insbesondere bei kurz laufenden Aktionen einen erheblichen Zeitvorteil“, erläutert Gunnar Grieger, Inhaber von Grieger & Cie. „Sie können zeitgleich bundesweit eingesetzt werden und bereits unmittelbar nach Anlaufen einer Aktion den Status Quo erheben, so dass Maßnahmen zur Gegensteuerung schnell eingeleitet werden können. Der Außendienst kann hingegen lediglich kleine Stichproben erheben, die nicht repräsentativ sein müssen“, führt Grieger weiter aus.

Promotion Check mit MysteryPanel

Insbesondere bei in der Fläche breit angelegten Promotion-Aktionen, die mit hohen Kosten für Personal und Material einhergehen, liegen die Vorteile und die Notwendigkeit zur Sicherung von Promotioneffizienz und –effektivität auf der Hand. Die Mystery Shopper von www.mysterypanel.de leisten dabei als verdeckte Promotion-Tester eine objektive und nutzenstiftende Arbeit. „3-5% der Gesamtkosten einer Verkaufsförderungsmaßnahme sollten für Promotion-Checks einkalkuliert werden“, empfiehlt Gunnar Grieger. „Die entstehenden Kosten können beispielsweise an die Umsetzungsqualität der Promotion-Agentur gekoppelt werden, die die Kosten bei Nichterreichung der Vorgaben zu tragen hätte“, schlägt Grieger vor. Dies schaffe einen zusätzlichen Anreiz im wettbewerbsintensiven Markt der Promotion-Anbieter und sichere eine hohe Umsetzungsqualität.

Weiterführende Informationen zum Thema Mystery Shopping und Promotion Check gibt es unter www.mysterypanel.de.

Internationale Feldservice-Datenbank

Erste Internationale Feldservice-Datenbank für Marktforschungsinstitute

4.8/5 Bewertung (4 Stimmen)

Hamburg, 23. Juli 2008 – Das Hamburger Unternehmen Grieger & Cie. internationalisiert seine Feldservice-Datenbank www.mystery-panel.com, über die Marktforschungsinstitute selbständig Mystery Shopper, Interviewer und Produkttester mit ganz spezifischen Eigenschaften suchen können, um sie passgenau in ihre Projekte einbinden zu können.

Marktforschung ist ein Markt in Bewegung

Der Markt für Marktforschungsdienstleistungen ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Zuwächse wurden allerdings insbesondere außerhalb Deutschlands und Europas erzielt. Große Institute begegnen diesem Trend mit Fusionen und der Eröffnung ausländischer Niederlassungen. „Lokal angesiedelte Institute können von den Wachstumsraten im Ausland kaum profitieren, da häufig keine Feldorganisation außerhalb Deutschlands unterhalten wird“, erläutert Gunnar Grieger, Inhaber von Grieger & Cie.Nationale Bestandskunden, die auf internationale Märkte vordringen, können so nicht mehr bedarfsgerecht bedient werden und wandern zum Teil zu internationalen Instituten ab.

„Wir schließen diese Lücke, indem wir Marktforschungsunternehmen unsere umfangreiche internationale Datenbank mit Interviewern, Produkttestern und Mystery Shoppern zur Verfügung stellen“, führt Grieger weiter aus. Daher wurde auf www.mystery-panel.com eine Plattform geschaffen, auf der für das jeweilige internationale Projekt passendes Feldpersonal rekrutiert werden kann. Lokal agierende Marktforschungsinstitute können ihr Leistungsportfolio durch Zugang zur Datenbank erweitern. Indem sie ihren Kunden internationale Interviewer-Dienstleistungen, Mystery Shopping und Produkttests anbieten, eröffnen sich interessante Umsatzchancen.

Passendes Feldpersonal

Die registrierten Mystery Shopper, Interviewer und Produkttester von www.mystery-panel.com machen z.B. Angaben über ihren Erfahrungsstand, Kaufgewohnheiten, Kundenkarten, Produktaffinitäten, Markenpräferenzen und laufende Vertragsbeziehungen. So können sie nicht nur wohnortsspezifisch rekrutiert werden, sondern je nach Projektanforderung zielgerichtet eingesetzt werden. Insbesondere bei Produkttests und Mystery Shopping ist es erforderlich, die Affinität zum Untersuchungsobjekt oder laufende Vertragsbeziehungen zu kennen. Schließlich geht es nicht nur ums Neukundengeschäft, sondern insbesondere um die gezielte Überprüfung der Zufriedenheit mit Produkt- und Servicequalität von Bestandskunden.

Die Qualität der internationalen Feldservice-Datenbank wird durch unterschiedliche Maßnahmen wie Prüfung der Angaben, Bewertung der Einsätze und regelmäßige Aktualisierungen der Datenbank sichergestellt.

Weiterführende Informationen zur Nutzung der Datenbank sowie zahlreiche Einsatzbeispiele gibt es unter www.mysterypanel.de und www.mystery-panel.com.

Mystery Shopping 2.0

Erste bundesweite Mystery Shopper-Datenbank für Marktforschungsunternehmen

5.0/5 Bewertung (4 Stimmen)

Hamburg, 27. Februar 2008 – Das auf Mystery Shopping spezialisierte Hamburger Unternehmen Grieger & Cie. gründet Deutschlands erste Mystery Shopper-Datenbank MYSTERYPANEL, bei der sich interessierte Personen als Testkunden registrieren können und Marktforschungs-unternehmen selbständig nach Testkunden mit ganz spezifischen Eigenschaften suchen können, um sie passgenau in ihre Mystery Shopping-Projekte einbinden zu können.

Mystery Shopping ist ein wachsender Markt

Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu überprüfen. Mystery Shopping wird branchenübergreifend überall dort eingesetzt, wo Unternehmen ihren Kunden begegnen, wie z.B. in Einzelhandelsgeschäften, Gaststätten und Hotels, Call Centern, Krankenhäusern oder Werkstätten. An diesen Schnittstellen entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden und letztlich auch, ob der Kunde die Leistungen des Unternehmens erneut in Anspruch nehmen wird oder eine Empfehlung ausspricht. Das Marktvolumen von Mystery Shopping hat in den vergangenen Jahren stetig zugenommen. Experten gehen von einem deutschen Marktwachstum auf 75 Mio. Euro im Jahre 2010 aus.

Maßgeschneiderte Ansätze sind erforderlich

Mit dem zunehmenden Einsatz von Testkäufen wird der Erkenntnis Rechnung getragen, dass das Ertragspotenzial einer Kundenbeziehung erst langfristig ausgeschöpft werden kann. „Es geht nicht mehr nur darum, Neukunden zufrieden zu stellen, sondern das Gelingen von bestehenden Kundenbeziehungen zu ermitteln. Hier wird Geld verdient, während eine Neuakquisition primär kostet“, erläutert Gunnar Grieger, Inhaber von Grieger & Cie. Daher wurde auf www.mysterypanel.de eine Plattform geschaffen, auf der für das jeweilige Projekt passende Testkunden rekrutiert werden können. Die registrierten Mystery Shopper machen z.B. Angaben über Kaufgewohnheiten, Kundenkarten und Vertragsbeziehungen. So können die Testkunden zielgerichtet eingesetzt werden, um laufende Kundenbeziehungen einer kritischen Prüfung zu unterziehen, statt sie nur für das Neukundengeschäft oder nach wohnortspezifischen Gesichtspunkten einzusetzen.

Datenbank für Marktforscher ohne eigenes Feld

Marktforschungsunternehmen unterhalten oft kein eigenes Mystery Shopper-Feld, so dass Anfragen von Bestandskunden abgelehnt werden müssen. Die Folge sind verpasste Umsatzchancen und möglicherweise der Wechsel der Kunden zu einem Full Service-Anbieter. „Wir schließen diese Lücke, indem wir Marktforschungsunternehmen unsere umfangreiche Datenbank zur Verfügung stellen“, führt Grieger weiter aus. Die Qualität des Testerstabs wird durch unterschiedliche Maßnahmen wie Prüfung der Angaben, Bewertung der Testkundeneinsätze und regelmäßige Aktualisierungen der Datenbank sichergestellt.

Weiterführende Informationen zum Thema Mystery Shopping, zu Nutzen und Ablauf sowie zahlreiche Einsatzbeispiele gibt es unter www.mysterypanel.de.

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