Mystery Shopping als Instrument für PR-Agenturen

Positive Serviceanalsen pressewirksam kommunizieren

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Hamburg, 5. August 2010 – PR-Agenturen können mit der Veröffentlichung von Studienergebnissen aus Serviceanalysen für ihre Kunden medienwirksame Erfolge erzielen. Mystery Shopping ist eine zuverlässige Methode, um die Servicequalität eines Unternehmens zu messen. Das Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. ist als Betreiber der Mystery Shopping Agentur MYSTERYPANEL Spezialist für Testkäufe und begleitet PR-Agenturen bei der Durchführung von Mystery Shopping.

Hoher Nutzen für PR-Agenturen

Die Studienergebnisse einer Serviceanalyse durch objektiv arbeitende Testkunden können für PR-Agenturen Nutzen stiften: Dabei können besonders positive Aspekte, wie eine hohe Kundenfreundlichkeit oder eine hohe Dienstleistungsqualität, identifiziert und gemessen werden. Diese Ergebnisse können im Rahmen einer Studie medienwirksam aufbereitet und veröffentlicht werden und dienen einer wertorientierten Kommunikation. „Interessante und gut aufbereitete Studienergebnisse können das Interesse von Journalisten, z.B. der Tages-, Magazin- oder Onlinemedien durchaus wecken, da sie einen wertvollen Themenservice darstellen“, erläutert Gunnar Grieger, Inhaber von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung aus Hamburg. Allerdings ist bei Studien neben einer unabhängigen und objektiven Durchführung insbesondere auf ein statistisch einwandfreies Studiendesign zu achten, damit die Glaubwürdigkeit gefördert und nicht gefährdet wird.

Professionelle Begleitung durch erfahrenes Marktforschungsinstitut

Bei der Durchführung von Mystery Shopping sollte eine PR-Agentur auf ein in diesem speziellen Bereich erfahrenes Marktforschungsinstitut setzen. Dies fördert neben einer professionellen und reibungslosen Abwicklung die Glaubwürdigkeit und erleichtert den Journalisten die Einordnung der Ergebnisse. „Wir verfügen über einen breiten Stamm an erfahrenen Testkunden, die wir regelmäßig einsetzen, um die Servicequalität professionell zu erheben“, führt Grieger weiter aus.

Hintergrund Mystery Shopping

Unter Mystery Shopping werden Verfahren zu Messung von Servicequalität zusammengefasst, bei denen verdeckt arbeitende Testpersonen den Service eines Unternehmens bewerten. Die Testkunden werden auf ihre Aufgabe im Rahmen einer Schulung vorbereitet und dokumentieren die Servicequalität anhand eines fest vorgegebenen Beobachtungsbogens. Mystery Shopper werden branchenübergreifend an Kundenschnittstellen eingesetzt, wie z.B. im Einzelhandel, in Hotels, bei Banken, in Fitnessstudios oder in Krankenhäusern. Mystery Shopping hat nach Expertenschätzung in Deutschland ein jährliches Marktvolumen von 75 Mio. Euro.

Weiterführende Informationen über Mystery Shopping und die Einsatzmöglichkeiten in der Öffentlichkeitsarbeit gibt es unter www.mysterypanel.de.

Mystery Shopper Befragung

Erstmalig wurden Testkunden zu ihrer Tätigkeit befragt

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Hamburg, 18. Februar 2010 – Das Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. legt mit dem „Mystery Shopper Monitor 2010“ die erste Befragung von über 700 Mystery Shoppern vor. Untersucht wurden Einstellungen und Bedürfnisse rund um die Tätigkeit als Testkäufer. Dabei wurden Erkenntnisse aus den Bereichen Schulung, Tätigkeit, Vergütung und Zusammenarbeit zwischen Testkunden und Anbietern gewonnen.

Facettenreiche und variierende Ergebnisse

Neben der finanziellen Motivation ist es für nahezu drei Viertel der Mystery Shopper wichtig, einen Beitrag zur Verbesserung der Servicewüste zu leisten. Die Lieblingseinsätze der Testkunden sind insbesondere in der Gastronomie und Hotellerie. Weniger beliebt sind Testberatungen bei Banken und Versicherungen.

Mystery Shopper erhalten pro Stunde Einsatzzeit durchschnittlich 19 Euro. Allerdings erhält jeder Fünfte weniger als 10 Euro. Insofern bestehen große Unterschiede in der Vergütung.

Vorbereitungsart und -intensität variieren zum Teil erheblich: Über 40 Prozent werden lediglich schriftlich vorbereitet, ohne dass die beauftragenden Institute und Agenturen überprüfen, ob die Mystery Shopper verstanden haben, was sie bewerten sollen. Insofern ist nicht gewährleistet, dass in allen Mystery Shopping-Untersuchungen die erforderlichen Gütekriterien Reliabilität (Zuverlässigkeit) und Validität (Gültigkeit) sorgfältig beachtet werden. „Dies ist bedenklich, da die Ergebnisse Maßnahmen in den untersuchten Unternehmen nach sich ziehen und die Auftraggeber sich folglich auf die Richtigkeit verlassen müssen“, erläutert Gunnar Grieger, Inhaber von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung aus Hamburg.

Studienhintergrund des Mystery Shopper Monitors

Mystery Shopping fasst Methoden der Marktforschung zusammen, bei denen verdeckt arbeitende Testkunden die Servicequalität eines Unternehmens erheben. In Deutschland bieten weit über 100 Marktforschungsinstitute Mystery Shopping-Dienstleistungen an, die schätzungsweise jährlich 75 Mio. Euro umsetzen.

In dem stetig wachsenden Markt sind immer mehr Personen im Rahmen einer Nebentätigkeit als Mystery Shopper aktiv. Daher wurden über 700 Personen zu Ihrer Tätigkeit als Mystery Shopper befragt. Der „Mystery Shopper Monitor 2010“ deckt erstmalig Bedürfnisse und Einstellungen der Testkäufer auf und beleuchtet Aspekte wie Vergütung, Schulung und Zusammenarbeit mit Auftraggebern. „Mit der Studie ist es uns gelungen, den Markt transparenter zu machen“, führt Grieger weiter aus.

Weiterführende Informationen über Mystery Shopping und die vollständige kostenlose Studie „Mystery Shopper Monitor 2010“ gibt es unter www.mysterypanel.de.

Mystery Shopping bei Franchisesystemen

Gleiche Standards im gesamten System mit Testkunden absichern

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Hamburg, 8. Februar 2010 – Mystery Shopping stiftet großen Nutzen bei Franchisesystemen. Das Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. ist als Betreiber der Mystery Shopping Agentur MYSTERYPANEL Spezialist für Testkäufe und begleitet Franchisesysteme bei der Durchführung von Mystery Shopping.

Hintergrund Mystery Shopping

Unter Mystery Shopping werden Verfahren zu Messung von Dienstleistungsqualität zusammengefasst, bei denen verdeckt agierende Testkäufer den Service eines Unternehmens bewerten. Die Testkunden werden auf ihre Aufgabe im Rahmen einer Schulung vorbereitet und dokumentieren die Servicequalität anhand eines fest vorgegebenen Beobachtungsbogens. Mystery Tester werden branchenübergreifend an Kundenschnittstellen eingesetzt, wie z.B. im Einzelhandel, in Hotels, bei Versicherungen, in Spielhallen oder in Krankenhäusern. Mystery Shopping hat nach Expertenschätzung in Deutschland ein jährliches Marktvolumen von 75 Mio. Euro.

Hoher Nutzen in Franchisesystemen

Der Einsatz von Mystery Shopping stiftet Nutzen in Franchisesystemen: Die Einhaltung einer gleich hohen Qualität in allen Franchisefilialen ist von besonderer Bedeutung, da das Franchisesystem unter niedriger Qualität einzelner Franchisenehmer leiden kann. Mit Mystery Shoppern kann zeitgleich und flächendeckend ermittelt werden, ob die vom Franchisegeber vorgegebene Qualität überall eingehalten wird. „Insofern bietet Mystery Shopping als Kontrollinstrument Sicherheit für alle am Franchisesystem Beteiligten“, erläutert Dr. Gunnar Grieger, Inhaber von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung aus Hamburg.

Kombiniert mit einer regelmäßigen Kundenzufriedenheitsanalyse hilft Mystery Shopping bei der Aufdeckung von Schwachstellen, die vom Kunden als besonders wichtig angesehen werden und daher schnell beseitigt werden sollten. Daher verwundert es nicht, dass die Hälfte der in Deutschland aktiven Franchisesysteme regelmäßig Mystery Shopping einsetzt. Mystery Shopping eignet sich nicht nur bei großen Systemen, sondern kann auch bei kleinen Franchisesystemen in der Kommunikation nach außen zeigen, dass regelmäßige Qualitätssicherung für den Franchisegeber wichtig ist.

„Wir verfügen über einen breiten Pool an erfahrenen Testkunden, die wir schnell aktivieren können, um die Servicequalität professionell zu erheben“, führt Grieger weiter aus. Die beim Mystery Shopping gewonnenen Daten werden anschließend analysiert, und es werden Handlungsempfehlungen zur System- und Umsetzungsverbesserung abgegeben.

Weiterführende Informationen über Mystery Shopping bei Franchisesystemen gibt es unter www.mysterypanel.de.

Servicesiegel als Beitrag zum wirtschaftlichen Erfolg

Institut erteilt Servicesiegel bei hoher Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit

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Hamburg, 24. Juni 2009 – Das Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. bescheinigt Unternehmen ab sofort die regelmäßige Überprüfung ihrer Dienstleistungsqualität mit einem Servicesiegel. Dafür wird die Servicequalität mit Mystery Shoppern überprüft. Servicesiegel stiften wirtschaftlichen Nutzen, da der Einsatz Kunden langfristig bindet und in einer erhöhten Bereitschaft zur Weiterempfehlung resultiert.

Überwachung der Dienstleistungsqualität stiftet Nutzen

Der Wirkungszusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und wirtschaftlichem Erfolg eines Unternehmens wurde bereits in zahlreichen empirischen Studien nachgewiesen: Eine hohe Dienstleistungsqualität erhöht die Kundenzufriedenheit und bindet Kunden langfristig an ein Unternehmen. Das Ertragspotenzial eines Kunden kann in der Regel erst langfristig herangebildet und ausgeschöpft werden. Ferner ist die Gewinnung eines Neukunden fünf- bis sechsmal teurer als die Pflege eines Bestandskunden. „Insofern ist es unbedingt erforderlich, die Dienstleistungsqualität im Auge zu behalten und regelmäßig zu überprüfen“, erläutert Dr. Gunnar Grieger, Inhaber von Dr. Grieger & Cie. aus Hamburg.

Bescheinigung der Servicequalität mit einem Servicesiegel

Der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens resultiert einerseits aus einer soliden Dienstleistungsqualität. Ein weiterer Treiber ist die Kommunikation von Durchführung und Ergebnissen solcher Serviceüberprüfungen an Kunden und Mitarbeiter. Es hat sich gezeigt, dass Service- und Dienstleistungssiegel die positive Wahrnehmung der Kunden fördern und in einer erhöhten Weiterempfehlungsbereitschaft resultieren. „Daher bescheinigen wir unseren Klienten die erfolgreiche Durchführung von Servicetests mit einem Dienstleistungssiegel“, führt Grieger weiter aus. Das MYSTERYPANEL Servicesiegel, das für die Kunden sichtbar an der Tür einer Filiale und auf Werbemitteln positioniert werden kann, vermittelt Wertigkeit und schafft Vertrauen, bei dem richtigen Unternehmen Kunde zu sein. Daneben werden Mitarbeiter stetig sensibilisiert, in einem Unternehmen zu arbeiten, welches vom Servicegedanken geprägt ist und bei dem sehr guter Service für den Kunden im Vordergrund steht.

Erhebung der Dienstleistungsqualität mit Mystery Shopping

Mystery Shopping ist ein branchenübergreifend etabliertes Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität. Dabei werden verdeckte Testkäufer als „reale“ Kunden eingesetzt. Sie beobachten und dokumentieren die Servicequalität nach einem vorab festgelegten Kriterienkatalog. Entgegen der auf subjektiven Einschätzungen basierenden Kundenbefragung erfolgt die Beurteilung bei Mystery Shopping objektiv und verursacht zudem deutlich weniger Kosten. Dr. Grieger & Cie. betreibt die Mystery Shopping Agentur www.mysterypanel.de und bedient Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, darunter auch Marktforschungsinstitute ohne eigene Testkäufer.

Weiterführende Informationen über Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität und das MYSTERYPANEL Servicesiegel gibt es unter www.mysterypanel.de/servicesiegel.

Mystery Shopping Studie: Ergebnisqualität von Testkunden

Studie untersucht die Eignung von Menschen als Testkunden

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Hamburg, 6. Januar 2009 – Für Dienstleistungstests werden häufig Testkunden eingesetzt, die relativ zufällig ausgewählt werden. Das Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. untersuchte, ob Geschlecht, Alter und Erfahrung der Testkunden Einfluss auf die Qualität ihrer Ergebnisse aufweisen – mit erstaunlichen Ergebnissen.

Mystery Shopping ist ein wachsender Markt

Mystery Shopping ist ein branchenübergreifend eingesetztes Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität. Dabei werden verdeckte Tester als „reale“ Kunden eingesetzt. Die Anzahl deutscher Mystery Shopping-Anbieter ist zwischen 1997 und 2008 von drei auf 112 Unternehmen angestiegen. Das deutsche Marktvolumen wird für 2010 auf 75 Mio. Euro prognostiziert.

Qualität der Testkunden ist weitgehend unbekannt

Testkaufagenturen rekrutieren Mystery Shopper häufig über das Internet und kennen daher in der Regel lediglich soziodemografische Merkmale wie Geschlecht, Alter oder Bildungsstand. Die Qualität der Arbeit und die Güte der Ergebnisse können erst nach dem Einsatz beurteilt werden. Es stellte sich daher die Frage, ob sich Testkunden aus unterschiedlichen soziodemografischen Gruppen hinsichtlich der abgelieferten Ergebnisse unterscheiden. Die Beantwortung dieser Fragestellung hilft Unternehmen bei Auswahl- und Einsatzplanung der Tester.

Modell zur Beurteilung der Ergebnisqualität

Zur Beurteilung der Ergebnisqualität von Testkäufern wurde ein Modell konzipiert, mit dem sich Urteilstendenzen, Beurteilungszuverlässigkeit und Sorgfaltstendenz beim Testkundeneinsatz abbilden lassen. Das Modell wurde bei einer bundesweiten Mystery Shopping-Erhebung in der Fast Food-Branche eingesetzt. Die Analyse der Daten ergab, dass zum Teil erhebliche Unterschiede zwischen den Testkunden bestehen.

Testkunden unterscheiden sich in der Ergebnisqualität

Als Ergebnis der Studie ist hervorzuheben, dass Frauen als Testkunden geeigneter sind als Männer, da sie deutlich zuverlässiger beurteilen. Ferner sind jüngere Mystery Shopper älteren vorzuziehen. Eine hohe Affinität zum getesteten Unternehmen spiegelte sich in der Studie in einer niedrigen Ergebnisqualität wider. Demnach wären Personen als Mystery Shopper einzusetzen, deren Objektivität nicht durch eine hohe Bindung an das zu testende Unternehmen getrübt ist.

Die vollständige Studie „Die Ergebnisqualität von Testkunden aus unterschiedlichen soziodemografischen Gruppen beim Mystery Shopping“ sowie weiterführende Informationen zum Thema Mystery Shopping gibt es unter www.mysterypanel.de.

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