Splendid Research

KUNDENFORSCHUNG.

Wir verhelfen Ihnen zu einem fundierten Verständnis Ihrer Zielgruppe.

quantitativ, qualitativ, fundiert

Eine wirksame Marketingstrategie setzt die genaue Kenntnis der relevanten Zielgruppe voraus. Nur so können Produkt bzw. Service, Marke und Kommunikation effektiv und effizient sein. Eine Ausrichtung der Marketingmaßnahmen auf die Zielgruppe fördert den Absatz und verhindert bzw. reduziert die Abwanderung von Bestandskunden.
Zur Sicherung Ihres Markterfolges bieten wir Ihnen mit unserer Kundenforschung Verfahren, die eine realistische Entscheidungsgrundlage für Ihre Marketingmaßnahmen liefern können.

Unsere Lösungen für Ihre wirksame Zielgruppenforschung

Mit nachfolgenden Ansätzen unterstützen wir Sie bei Ihrer Produktforschung.

Marktsegmentierung

Damit Marketingmaßnahmen für Produkte, Marken und Dienstleistungen wirksam und ohne Streuverluste eingesetzt werden können, ist eine Kenntnis des relevanten Marktes erforderlich. Mit einer fundierten Zielgruppenforschung kann ein heterogener Markt in homogene und trennscharfe Kundensegmente aufgebrochen werden. Dies ist sinnvoll, um beispielsweise Kommunikation, Produktgestaltung, Markenkern oder Dienstleistungsausrichtung an unterschiedliche Segmente anpassen zu können. Ohne eine solche Marktsegmentierung erfolgen Marketingmaßnahmen nach einem Gießkannenprinzip, was wenig effektiv und wenig effizient ist.

In eine Marktsegmentierung können grundsätzlich beliebig viele Variablen einbezogen werden. Sinnvoll ist jedoch eine Beschränkung auf relevante Segmentierungskriterien, die in die nachfolgenden drei übergeordneten Bereichen einzuordnen sind.
  • Demografische Segmentierung: Alter, Geschlecht, Region, Bildung, Einkommen, …
  • Verhaltensbezogene Segmentierung: Konsumentenverhalten, Produktbesitz, Mediennutzung, …
  • Psychografische Segmentierung: Werte, Einstellungen, Bedürfnisse,…
Die Daten werden im Rahmen einer Befragung erhoben, mit unterschiedlichen statistischen Methoden analysiert und in einen sinnvollen Zusammenhang gebracht. Wir setzen bei der Marktsegmentierung leistungsfähige Verfahren wie Faktorenanalyse, Clusteranalyse, Diskriminanzanalyse und Multidimensionale Skalierung ein.

Das Ergebnis der Marktsegmentierung ist eine detaillierte Aufteilung des Gesamt- oder Zielmarktes mit trennscharfen Clustern bezogen auf (Sozio-)-Demografie, Verhalten und Psychografie.

Eine Marktsegmentierung wird in drei Schritten durchgeführt:

Konzeption der Marktsegmentierungsstudie

  • Zielsetzung festlegen
  • Variablen identifizieren (ggf. mit einer qualitativen Vorstudie) und in einem Fragebogen operationalisieren
  • Zielgruppe festlegen (spezifische Zielgruppe oder Gesamtmarkt)

Durchführung der Marktsegmentierung

  • Programmierung und Hosting des Fragebogens auf unseren Servern
  • Befragung der angestrebten Zielgruppe über unser eigenes repräsentatives Online Access Panel
  • Auswertung und Analyse der gewonnenen Daten

Berichtslegung

  • Aufbereitung der Ergebnisse in einem ausführlichen Schaubildbericht
  • Ableitung von Handlungsoptionen
Wir begleiten Sie professionell mit fundierten Methoden bei Ihrer Marktsegmentierung, auch parallel in mehreren Ländern. Die Ergebnisse erhalten Sie von uns anschaulich aufbereitet in aussagekräftigen Schaubildern und in einem Tabellenband mit soziodemografischen Aufbrüchen, so dass Sie Maßnahmen einfach ableiten können.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und wirtschaftlichem Erfolg eines Unternehmens wurde in zahlreichen empirischen Studien nachgewiesen und ist unbestritten.


Besondere Bedeutung gewinnt dieser Zusammenhang vor dem Hintergrund, dass das Ertragspotenzial eines Kunden erst langfristig herangebildet wird und ausgeschöpft werden kann. Zudem sind die Kosten für die Akquisition eines Neukunden fünf- bis sechsmal höher als die Pflege eines Bestandskunden. Insofern ist es für Unternehmen erforderlich, die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu erheben, um bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen, die die Kundenzufriedenheit auf einem angestrebten Niveau halten oder steigern.

Einfluss Kundenbindung

Neben der Kundenzufriedenheit gibt es allerdings noch weitere Faktoren, die einen Einfluss auf die Bindung eines Kunden an ein Unternehmen haben. In Forschung und Praxis wurden sehr verschiedene Bindungsfaktoren identifiziert, etwa Gewohnheit, Image vom Unternehmen, Marktkenntnis des Kunden usw.

Kundenzufriedensheitsforschung sollte auch immer Kundenbindungsforschung sein, um die unterschiedlichen Kundenansprüche, die in einer erhöhten Bindung resultieren, aufzudecken. Im Rahmen einer Kundenbefragung können verschiedene Kundenbindungstypen identifiziert werden, etwa preisgebundene, markengebunde oder leistungsgebunde Kunden. Diese können dann hinsichtlich Umsatz und Ergebnisbeitrag bewertet werden, um mit geeigneten Maßnahmen den Anteil wertvolle Gruppen zu erhöhen und Marketingmaßnahmen an die unterschiedlichen Kundenbindungstypen anpassen zu können.

Ferner kann die Gegenüberstellung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wertvolle Einblicke über (nicht ausgeschöpfte) Potenziale und Gefahren liefern.

Matrix Kundenzufriedenheit Kundenbindung



Die voranstehende Grafik verdeutlicht den Zusammenhang und die Wichtigkeit einer Betrachtung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Sie liefert eine quantifzierbare Aussage über verschiedene Kundenbindungstypen und ermöglicht die Ableitung von Maßnahmen, deren Erfolg in einer zweiten Erhebung überprüft werden können.

Inhalte einer Studie für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Eine Untersuchung Zufriedenheit und Bindung sollte immer folgende Aspekte untersuchen:
  • Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Zielgruppe rund um Produkt, Marke, Dienstleistung
  • Zufriedenheit / Wiederkaufabsicht / Weiterempfehlungsbereitschaft der Zielgruppe
  • Vergleich von Selbstbild und Fremdbild basierend auf der Bewertung durch die Zielgruppe
  • Interesse an neuen Produkten und Dienstleistungen als Basis für Weiterentwicklungen/ Innovationen
  • Image-Aspekte und ihr Einfluss auf die Kundenbindung
  • Beitrag der einzelnen Leistungsmerkmale zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen
  • Zufriedenheit mit Leistungsaspekten an unterschiedlichen Schnittstellen: Preise, Produkte, Service, Kompetenz, Personal , Kommunikation usw.
  • Vergleich der abgefragten Aspekte mit relevanten Wettbewerbern
Wir begleiten Sie professionell mit fundierten Methoden bei Erhebung und Analyse von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, auch parallel in mehreren Ländern. Die Ergebnisse erhalten Sie von uns anschaulich aufbereitet in aussagekräftigen Schaubildern und in einem Tabellenband mit soziodemografischen Aufbrüchen, so dass Sie Maßnahmen einfach ableiten können.

Kundenpanel

Ein Kundenpanel ist die geeignete Forschungsmethode, um von tatsächlichen Kunden oder Vertretern bestimmter Zielgruppen Informationen zu erhalten, die sonst nur mühsam und in Verbindung mit hohen Kosten generiert werden können.

Mit einem Kundenpanel können verschiedene Studien aus der qualitativen und quantitativen Marktforschung durchgeführt werden:
  • Produkttests (auch als Konzepttests in frühen Phasen der Produktentwicklung)
  • Werbeforschung (Pre-Tests von Kampagnen oder Werbemitteln)
  • Usability Forschung
  • Lead User Research
  • Co-Creation
  • Delphi Studien
  • Tagebücher
Der Vorteil eines Panels liegt in der Geschlossenheit der Benutzergruppe ist, die je nach Bedarf zusammengesetzt werden kann (z.B. Konsumentenpräferenzen, demografische Struktur etc.). Darüber hinaus können für einzelne Studien ausgewählte Panelteilnehmer eingeladen werden.

Wir begleiten Sie professionell beim Aufbau eines Kundenpanels, auch international in mehreren Ländern. Wir organisieren Aufbau und Pflege sowie die Durchführung von Studien. Mit uns haben Sie einen erfahrenes Marktforschungsinstitut, dass mit Panelaufbau, Panelpflege und Durchführung von Studien sehr erfahren ist.

Mystery Research

Unter Mystery Research werden Verfahren zusammengefasst, bei denen verdeckt operierende Tester eine reale Kundensituation wahrnehmen und diese nach vorgegebenen Kriterien bewerten. Wir sind mit über 20.000 Testkunden Deutschlands führendes Institut im Bereich Mystery Research.

Mehr Informationen finden Sie in unserem Bereich Mystery Shopping

Auswertungsbeispiele Kundenforschung

Die Ergebnisse unserer Analysen bereiten wir in aussagekräftigen Schaubildern auf.
 

Unsere Leistungen/ Projektablauf

Gern unterstützen wir Sie bei Ihrer Kundenforschung. Unsere Leistungen in einem Projekt umfassen:

  • Konzeption Ihrer Studie

    Konkretisierung von Fragestellungen und Erarbeitung eines Fragebogens bzw. Auswahl einer geeigneten bewährten Methode

  • Zielgruppenfestlegung

    Festlegung der zu befragenden Zielgruppe (etwa bevölkerungsrepräsentativ oder Personen mit bestimmten Konsumgewohnheiten)

  • Datenerhebung

    Auswahl und Durchführung mittels einer geeigneten Erhebungsmethode (persönlich, telefonisch, online) und Festlegung der Befragungshäufigkeit (Einmalerhebung oder Trackingstudie)

  • Analyse

    Auswertung der gewonnenen Daten, Ableitung von Handlungsempfehlungen und Aufbereitung in aussagekräftigen Schaubildern, mit denen Sie arbeiten können

Mit uns haben Sie einen professionellen Partner für Ihre Kundenforschung. Wir betreuen Sie von der Konzeption über die professionelle Durchführung bis zur Analyse der gewonnenen Daten und der Ableitung von relevanten Maßnahmen.


Wie können wir Ihre Kundenforschung bereichern?

Wir unterstützen Sie bei Ihrer Zielgruppenforschung. Schreiben Sie uns gern oder rufen Sie uns an, damit wir über Ihr Projekt und unsere Unterstützung bei Ihrem Marktforschungsprojekt sprechen können.