Mystery Guesting.

Führen Sie Ihr Mystery Guesting Projekt mit einem der führenden Institute für Hotel und Gastronomie Checks durch.

Deutschlandweit, objektiv, unauffällig

Unsere Mystery Guesting Leistungen

Wir erheben die Qualität Ihrer Dienstleistung aus Sicht Ihres Gastes und unterstützen Sie bei der Sterneklassifizierung. Dabei begleiten wir Sie in allen relevanten Projektschritten.

Konzeption

Zu Beginn sprechen wir mit Ihnen über Ihre Vorstellungen, die Rahmenbedingungen und den Zeitplan. Bei der Konzeption des Beobachtungsbogens setzen wir auf bewährte Methoden, die wir auf Wunsch individuell anpassen. Dabei können Sie die relevanten und zu testenden Bereiche aus einem Katalog mit mehr als 500 Fragen auswählen, mit denen die vorgefundene Servicesituation dokumentiert wird.

Durchführung

Wir rekrutieren und briefen geeignete Tester aus unserem Panel mit über 26.000 handgeprüften Teilnehmern, gern auch mit Hotellerie- und Gastronomieerfahrung, nach Ihren Vorgaben. Unsere Mystery Guests arbeiten unauffällig und effizient. Handelt es sich bei Ihrem Unternehmen um eine Hotelkette oder ein Gastronomie-Franchise, wird die Durchführung von uns an den gewünschten Standorten deutschlandweit koordiniert.

Analyse

Bei der Analyse bringen wir die Ergebnisse der gewonnenen Daten auf den Punkt: Sie erhalten ausführliche und sorgfältig aufbereitete Einzelberichte, ohne sich durch einen Datendschungel kämpfen zu müssen.

So können Sie den Status Quo sowie Verbesserungsmöglichkeiten zur Steigerung Ihrer Servicequalität einfach ablesen und weitere Maßnahmen ableiten.

Pakete und Preise

Als erfahrenes und bei der DEHOGA akkreditiertes Institut für die Durchführung von Mystery Guesting begleiten wir Sie bei der Realisierung Ihres Projektes. Mit uns haben Sie einen zuverlässigen Partner, der für kompetente Beratung, rasche Durchführung und hohe Datenqualität steht.

Mystery Guesting Hotel

SPLENDID MYSTERY GUESTING 1x

€ 600 / Check

  • Jährliche
    Durchführung eines Mystery Guestings
  • 1 Übernachtung
  • Überprüfung der von der DEHOGA geforderten Bereiche und Ausstellung einer Bescheinigung über die erfolgreiche Durchführung von Mystery Guesting als Grundlage für Ihre DEHOGA Hotelsterne Klassifizierung
  • Auswahl von speziell auf Ihr Haus abgestimmten Fragen aus einem Fragenkatalog
  • Schriftliches Briefing der eingesetzten Tester
  • Datenlieferung als Einzelbericht inklusive der Testerfotos

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SPLENDID MYSTERY GUESTING 4x

€ 550 / Check

  • Quartalsweise Durchführung eines Mystery Guestings
  • 1 Übernachtung
  • Überprüfung der von der DEHOGA geforderten Bereiche und Ausstellung einer Bescheinigung über die erfolgreiche Durchführung von Mystery Guesting als Grundlage für Ihre DEHOGA Hotelsterne Klassifizierung
  • Auswahl von speziell auf Ihr Haus abgestimmten Fragen aus einem Fragenkatalog
  • Schriftliches Briefing der eingesetzten Tester
  • Datenlieferung als Einzelbericht inklusive der Testerfotos

Buchen

SPLENDID MYSTERY GUESTING 6x

€ 525 / Check

  • Zweimonatliche Durchführung eines Mystery Guestings
  • 1 Übernachtung
  • Überprüfung der von der DEHOGA geforderten Bereiche und Ausstellung einer Bescheinigung über die erfolgreiche Durchführung von Mystery Guesting als Grundlage für Ihre DEHOGA Hotelsterne Klassifizierung
  • Auswahl von speziell auf Ihr Haus abgestimmten Fragen aus einem Fragenkatalog
  • Schriftliches Briefing der eingesetzten Tester
  • Datenlieferung als Einzelbericht inklusive der Testerfotos

Buchen

SPLENDID MYSTERY GUESTING 12x

€ 500 / Check

  • Monatliche
    Durchführung eines Mystery Guestings
  • 1 Übernachtung
  • Überprüfung der von der DEHOGA geforderten Bereiche und Ausstellung einer Bescheinigung über die erfolgreiche Durchführung von Mystery Guesting als Grundlage für Ihre DEHOGA Hotelsterne Klassifizierung
  • Auswahl von speziell auf Ihr Haus abgestimmten Fragen aus einem Fragenkatalog
  • Schriftliches Briefing der eingesetzten Tester
  • Datenlieferung als Einzelbericht inklusive der Testerfotos

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Mystery Guesting Gastronomie

SPLENDID DINING START

€ 85 / Check

  • 50. bis 200. Check / Jahr
  • Deutschlandweit
  • Einsatz von einem Gast, einem Paar oder einer Gruppe pro Check je nach Zielgruppenvorgaben
  • Bestellung und Verzehr von je einem Gericht inklusive Getränk pro Gast
  • Bis zu 30 Beobachtungskriterien, davon zwei offen gestellte Fragen
  • Schriftliches Briefing der eingesetzten Tester
  • Datenlieferung als Einzelbericht inklusive der Besuchsnachweise
  • Kein kommentierter Schaubildbericht

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SPLENDID DINING ADVANCED

€ 65 / Check

  • 201. bis 500. Check / Jahr
  • Deutschlandweit
  • Einsatz von einem Gast, einem Paar oder einer Gruppe pro Check je nach Zielgruppenvorgaben
  • Bestellung und Verzehr von je einem Gericht inklusive Getränk pro Gast
  • Bis zu 30 Beobachtungskriterien, davon zwei offen gestellte Fragen
  • Schriftliches Briefing der eingesetzten Tester
  • Datenlieferung als Excel oder SPSS Datei inklusive der Besuchsnachweise
  • Kein kommentierter Schaubildbericht

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SPLENDID DINING PRO

€ 62 / Check

  • Ab dem 501. Check / Jahr
  • Deutschlandweit
  • Einsatz von einem Gast, einem Paar oder einer Gruppe pro Check je nach Zielgruppenvorgaben
  • Bestellung und Verzehr von je einem Gericht inklusive Getränk pro Gast
  • Bis zu 30 Beobachtungskriterien, davon zwei offen gestellte Fragen
  • Schriftliches Briefing der eingesetzten Tester
  • Datenlieferung als Excel oder SPSS Datei inklusive der Besuchsnachweise
  • Kommentierter Schaubildbericht

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Dauer der Feldzeit inklusive der Einzelberichte pro Welle: mindestens 10 Tage. Schaubildbericht plus 72 Stunden. Deutschlandweit in Großstädten mit mindestens 150.000 Einwohnern. Keine Vorgaben an einzusetzende Mystery Shopper. Die angegebenen Preise sind Nettopreise zzgl. Umsatzsteuer und zzgl. der belegten Auslagen der Tester für in Anspruch genommene Leistungen/Speisen etc.

Individuelle Lösung gewünscht?

Sie benötigen eine individuelle Lösung für Ihr Mystery Guesting Vorhaben, wollen zwei Nächte oder ein anderes Volumen testen lassen oder Sie haben noch eine Frage? Melden Sie sich bei uns und wir finden eine Lösung.

Unsere professionelle Leistung ist Ihr Nutzen.

  • Hohe Datenqualität
  • Sehr gute Erreichbarkeit auch von speziellen Zielgruppen mit niedrigen Inzidenzen
  • Organisatorisch reibungslose Abwicklung mit einem festen Ansprechpartner
  • Exzellentes Preis-/Leistungsverhältnis
  • Kurze Feldzeiten und somit rasche Projektabwicklung und schnelle Datenlieferung
  • Eigenes Testkundenfeld mit über 26.000 handgeprüften Mystery Shoppern und ständige Erweiterung
  • Langfristige Partnerschaften mit unseren Auftraggebern

Wir begeistern Kunden aus der ganzen Welt mit unserer Arbeit.

Was können wir für Sie leisten?

Mystery Guesting ist ein Verfahren, bei dem normale Gäste eingesetzt werden, die verdeckt auftreten und die Leistungen des Hauses in Anspruch nehmen. Wir unterstützen Sie mit der professionellen Durchführung von Mystery Guesting bei der Überprüfung Ihres Hauses, Ihrer Servicequalität und der Kompetenz Ihrer Mitarbeiter.

Mit Mystery Guesting haben wir ein Werkzeug geschaffen, das Sie unkompliziert und schnell bei der Überprüfung unterstützt und zugleich auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann. Wir begleiten Sie von der Konzeption bis zur Analyse und können speziell auf Ihre Wünsche und Fragestellungen eingehen.

Dank der deutschlandweiten Verteilung unserer Tester können wir die gewünschten Daten schnell, kostengünstig und an mehreren Standorten gleichzeitig erheben. Die simultane Untersuchung ist besonders für Hotel- und Restaurantketten interessant. Durch die hohe Professionalität der Tester sowie die Qualitätssicherung jedes einzelnen Checks entsprechen die Daten den höchsten Ansprüchen.

Beobachtungskriterien:

  • Unser Mystery Guest Check testet alle relevanten Bereiche, mit denen Gäste in Berührung kommen (können) mit über 500 Bewertungskriterien.
  • Auswahl und Umfang der zu untersuchenden Bereiche können individuell angepasst werden und sind nach Ihren individuellen Wünschen erweiterbar.
Mystery Guesting-Beobachtungskriterien

Der Nutzen des Mystery Guest Konzeptes ist vielfältig. So wird eine Beurteilung der Servicequalität in allen Stufen des Dienstleistungsprozesses ermöglicht. Die Dokumentation dient als zentraler Bestandteil für die Erlangung einer Klassifizierung durch den DEHOGA. Auf Basis der Schwachstellen kann ein Schulungsbedarf identifiziert werden und Unternehmen können Hinweise zur Prozessoptimierung gewinnen. Schließlich lässt sich durch Mystery Guesting die Umsetzungsqualität der Schulungsmaßnahmen prüfen und ein vollständiges Bild der Leistungsqualität bei einer Kombination aus objektiven Beurteilungsaspekten und der Erhebung der subjektiven Kundenzufriedenheit zeichnen.

MYSTERY GUESTING ist das geeignete Instrument, um den Erfolg Ihres Hauses zu sichern:

  • Die vom Gast erlebte Dienstleistungsqualität wirkt sich über Gästezufriedenheit und Gästebindung auf den Erfolg Ihres Hauses aus. Insofern ist die Beherrschung der Dienstleistungsqualität ein wesentlicher Erfolgsfaktor und sollte regelmäßig überprüft werden.
  • Unser Mystery Guest Check verschafft Ihnen einen raschen Überblick über Stärken, Potenziale und Fehlentwicklungen in allen relevanten Bereichen Ihres Betriebs.
  • Bei standardisierter Durchführung können Sie Vergleiche zu anderen Häusern und Einrichtungen ziehen, die ebenfalls Mystery Guesting einsetzen.

Kurzum: Durch genaue Kenntnisse der Verbesserungsmöglichkeiten können Sie gezielt Maßnahmen zur Qualitätssteigerung ableiten. Durch die höhere Servicequalität maximieren Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste, um eine höhere Auslastung Ihres Hauses zu erreichen. Weiterhin haben Sie die Möglichkeit Ihre Sterneklassifizierung zu erhalten oder zu erhöhen.

WAS WIRD BEIM MYSTERY GUESTING ERMITTELT?

  • Das innere und äußere Erscheinungsbild
  • Kompetenz und Servicebewusstsein des Personals
  • Die Flexibilität und Aufmerksamkeit des Personals
  • Servicequalität
  • Die Inklusiv-Leistungen des Hotels/Restaurants
  • Qualität der Speisen und Getränke

WAS MÜSSEN SIE UNS FÜR DAFÜR LIEFERN?

  • Die Anzahl der gewünschten Checks und Übernachtungen
  • Ihr typisches Gästeklientel zur gewünschten Testzeit
  • Infos zu den Leistungen in Ihrem Hotel/Restaurant
  • Spezifika oder Besonderheiten bei Ihrem Projekt

WIE WIRD BEIM MYSTERY GUESTING GEMESSEN?

Echte Gäste und realistische Ergebnisse! Aus unserem über 26.000 Teilnehmer umfassenden Panel rekrutieren wir Reisebegeisterte, die Ihre Stammgäste von morgen sein könnten. Ein von uns ausgewählter und geschulter Tester überprüft Ihr Hotel/Restaurant während eines realen Aufenthaltes und trägt die Ergebnisse detailliert in einen Onlinefragebogen ein.

WIE LANGE DAUERT EIN MYSTERY GUESTING-PROJEKT?

Wir sind ein Qualitätsdienstleister, der durch das Vorhalten der benötigten Kapazitäten an Teilnehmern und top-qualifizierten Projektleitern dennoch schnell Ergebnisse liefern kann. Ein Mystery Guesting-Projekt kann in 10 Tagen abgeschlossen werden.

Durch abgelegenere Standorte oder ein spezielles Gästeklientel kann sich der Projektzeitraum verlängern. Ihr Ansprechpartner für Mystery Guesting gibt Ihnen gern eine Einschätzung des Zeitaufwandes.

Einsatzbereiche

Je nach Einsatzgebiet im Gastgewerbe existieren unterschiedliche Bezeichnungen für Mystery Guesting: Mystery Dining in Restaurants, Mystery Guest im Hotel, Mystery Tourist in touristischen Destinationen, Mystery Visitor in (kulturellen) Freizeiteinrichtungen wie Museen, Theater oder Kino.

HOTEL

Mystery Guesting ist der Einsatz von Testkunden in der Hotellerie. Die geschulten Testkunden bewerten den gesamten Prozess eines Hotelbesuchs von Buchung bis Verabschiedung.

Bei einem Hoteltest können unterschiedliche Kontaktsituationen in den Bewertungsprozess einbezogen werden: Nutzung der Gastronomie, Qualität vom Zimmerservice, Situation im Wellness-Bereich sowie weitere vom Hotel angebotene Dienstleistungen.

Als Ergebnis wird eine detaillierte Analyse des Besuchs geliefert, die alle relevanten Aspekte mit einbezieht. Auf Basis der erhobenen Daten werden Handlungsoptionen aufgezeigt und es können Maßnahmen abgeleitet werden. Ferner können die Werte für interne (z.B. bei Hotelketten) und externe Leistungsvergleiche (z.B. Wettbewerbsvergleich) herangezogen werden.

RESTAURANT

Mystery Dining ist der klassische Ansatz zur Überprüfung der Servicequalität in der Gastronomie. Entgegen einer Kundenbefragung besteht bei Restauranttests wenig Spielraum zur subjektiven Interpretation: Die Testkunden bewerten den Besuch des Restaurants anhand vorab festgelegter Kriterien.

Die Bewertung beim Mystery Dining erfolgt entlang aller Stufen eines typischen Besuchsverlaufs: Von der Reservierung, über den optischen Eindruck des Restaurants, Begrüßung, Service und Verabschiedung durch das Personal. Ferner kann die Qualität der Speisen und Getränke in die Bewertung einbezogen werden.

Insbesondere in der Systemgastronomie mit einer großen Anzahl an Filialen ist die objektive Bewertung durch Testkunden sinnvoll, um eine einheitliche Qualität sicherzustellen.

REISEBÜRO

Im Zuge der Alternative Internetbuchung sind Reisebüros auf Mystery Tourists angewiesen, um ein hohes Maß an Beratungsqualität sicherstellen zu können.

Mit dem Einsatz geschulter Testkunden wird der typische Beratungsprozess anhand vorab definierter Kriterien bewertet und dokumentiert. Auf Basis der erhobenen Daten kann ein Maßnahmenplan erarbeitet werden, der die Wettbewerbsfähigkeit eines Reisebüros sichert.

Relevant ist der Einsatz von Mystery Tourists auch für Touristikverbände: Mit einem simulierten Beratungsgespräch kann erhoben werden, welche Destinationen besonders bevorzugt beraten und vorgeschlagen werden. Insbesondere Vertreter von Destinationen, die einem starken Wettbewerb ausgesetzt sind, können so wertvolle Erkenntnisse gewinnen, wie ihre Kommunikation mit Reisebüros anzupassen bzw. wie die PR zu gestalten ist.

FREIZEITEINRICHTUNGEN

Mystery Visitors können in Freizeiteinrichtungen wie Kino, Museum, Theater etc. eingesetzt werden. Die geschulten Testkunden erheben und bewerten das Dienstleistungsangebot nach fest vorgegebenen Beobachtungskriterien. Dabei kann der gesamte Prozess von Ticketkauf / Reservierung, Nutzung der Gastronomie oder anderer Einrichtungen bis hin zum Verlassen abgebildet werden.

Als Ergebnis werden Daten geliefert, die Schlüsse über die Qualität der Dienstleistung insgesamt und in den jeweiligen Prozessstufen zulassen. So wird einerseits sichergestellt, dass die Umsetzung die gewünschte Qualität aufweist. Andererseits werden blinde Flecken offenbart, bei denen die erbrachte Qualität gesteigert werden kann.

Als weiteres Instrument kann eine Kundenbefragung herangezogen werden, um die subjektive Wahrnehmung echter Kunden mit dem objektiven Erfüllungsgrad der Beobachtungen der Testkunden gegenüberzustellen.

Wie können wir Ihr Mystery Guesting Vorhaben bereichern?

Gern unterstützen wir Sie bei Ihrem Mystery Guesting. Schreiben Sie uns gern oder rufen Sie uns an, damit wir über Ihr Projekt und unsere Unterstützung bei Ihrem Marktforschungsprojekt sprechen können.
SPLENDID RESEARCH Marktforschung

Wir sind Mitglied bei der wichtigsten Organisation für Marktforschung.

Esomar
SPLENDID RESEARCH GmbH
Barmbeker Str. 7a
22303 Hamburg
Germany

Tel.: +49 40/69 45 366-0
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