Splendid Research

KUNDENBEFRAGUNG.

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Wir befragen
Ihre Kunden und analysieren Potenziale.

zuverlässig, professionell, hoher Nutzen

Empirische Forschungsergebnisse zeigen, dass eine hohe Kundenzufriedenheit in einer erhöhten Kundenbindung und damit in einem gesteigerten Unternehmenserfolg resultiert. Das Ertragspotenzial eines Kunden kann häufig erst langfristig aufgebaut und abgeschöpft werden. Gleichzeitig sind die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden vier bis fünf Mal höher als das Halten eines Bestandskunden. Insofern ist es erforderlich, regelmäßig mit geeigneten Methoden seine Kunden zu befragen und deren Zufriedenheit zu ermitteln.

Eine Kundenbefragung ist das geeignete Instrument, um Informationen über eine bestimmte Anzahl von Zielgruppenvertreten zu gewinnen. Die gewonnenen Informationen können z.B. als Grundlage für Marketingentscheidungen dienen. Die Durchführung (Konzeption, Häufigkeit, Wege der Informationsgewinnung, Datenverwendung) hängt eng mit der Zielsetzung zusammen.

Ihre Kundenbefragung | Unsere Leistung

Wir beraten Sie fundiert und begleiten Sie in allen Stufen bei der Durchführung Ihrer Kundenbefragung. Dabei unterstützen wir Sie professionell bei Konzeption, Durchführung und Auswertung / Analyse der Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung.

  • Konzeption der Kundenbefragung

    Wir unterstützen Sie mit unserem professionellen Know-how bei der Konzeption Ihrer Kundenbefragung. Wir erarbeiten mit Ihnen die Fragestellungen, die handlungsrelevante Informationen liefern, bestimmen den Kreis der zu befragenden Kunden und wählen mit Ihnen geeignete Durchführungsform und -zeitraum aus.

  • Durchführung

    Wir koordinieren die Durchführung der Datenerhebung: professionell, kompetent und zuverlässig. Sei es, dass wir den Kontakt übernehmen oder dass Sie das Einladungsmanagement steuern: Wir beraten Sie zu der für Ihr Projekt geeignete und zu Ihren Kunden passenden Ansprache.

  • Auswertung / Kundenzufriedenheitsanalyse

    Damit Sie als Ergebnis der Kundenbefragung nicht nur eine komplexe Datentabelle erhalten, bereiten wir die Ergebnisse der Befragung in aussagekräftigen Schaubildern auf. Handlungsoptionen werden aufgezeigt, so dass Sie unmittelbar mit den Ergebnissen arbeiten können.

Hintergrund

Was ist eine Kundenbefragung?

Eine Kundenbefragung ist ein geeignetes Instrument, um Informationen über eine bestimmte Anzahl von Zielgruppenvertreten zu gewinnen. Dabei hängt die Art der Durchführung (Konzeption, Kanäle der Informationsgewinnung, Datenverwendung) eng mit der Zielsetzung zusammen.

Wo werden Kundenbefragungen eingesetzt?

Kundenbefragungen sind ein fester Bestandteil des Marketing-Instrumentariums. Sie werden branchenübergreifend überall dort eingesetzt, wo Unternehmen ihren Kunden be­gegnen (B2C und B2B).

An diesen Schnittstellen entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden und letztlich auch, ob der Kunde die Leistungen des Unternehmens erneut in Anspruch nehmen wird oder eine Empfehlung ausspricht.

Welchen Nutzen bringt eine Kundenbefragung für Ihr Unternehmen?

Mit  einer Kundenbefragung kann die Kundenzufriedenheit als Momentaufnahme oder bei Wiederholung im zeitlichen Verlauf abgebildet werden. Dabei können z.B. das Gelingen des Vertriebsprozesses oder die Produkt- oder Dienstleistungszufriedenheit beleuchtet werden. Gewonnene Informationen dienen u.a. der Anpassung der erbrachten Dienstleistungsqualität an die gewünschte Zielgruppe.


Wie können Sie eine Kundenbefragung durchführen?

Zur Durchführung einer Kundenbefragung empfiehlt sich ein Vorgehen in drei Schritten:

Im ersten Schritt sind die Anforderungen und Ziele festzulegen. Soll beispielsweise die Zufriedenheit einer bestimmten Zielgruppe überprüft werden, ist zunächst die Zielgruppe zu identifizieren sowie deren Anforderungen zu definieren. Ferner ist ein Fragenkatalog  zu formulieren, die Art der Durchführung ist festzulegen (eigene Durchführung vs. Beauftragung eines Fremdunternehmens, online vs. telefonisch vs. persönlich vs. schriftlich), die Größe des gewünschten Rücklaufs ist zu bestimmen und der zeitliche Ablauf ist zu planen.

Im zweiten Schritt wird die Erhebung durchgeführt.

Abschließend werden die Daten im dritten Schritt aus­gewertet und Handlungen abgeleitet. Diese werden umgesetzt, und schließlich wird die Zielerreichung überprüft.

Vorgehen

Der Projektverlauf einer Kundenbefragung erfolgt in drei Phasen.

1 Konzeption

  • Zielsetzung festlegen
  • Inhalt festlegen
  • Durchführungsform auswählen
  • Beurteilungskriterien festlegen
  • Kriterien gewichten
  • Fragenkatalog entwickeln
  • Rücklauf bestimmen
  • Datenrückspielung klären
  • Zeitraum festlegen

2 Erhebung

  • Bei Inteviewer-Einsatz: Geeignete interviewer auswählen
  • Verfügbarkeit klären
  • Interviewer briefen/ schulen
  • Bei schriftlicher oder Online-Durchführung: Fragebogen verfügbar machen
  • Bei telefonischer Durchführung: Call Center briefen
  • Kundenbefragung durchführen

3 Analyse

  • Ergebnisse auswerten...
  • ...für kurzfristige Reaktionen und Gegensteuerung
  • ...im Hinblick auf angestrebte Zielsetzung
  • Ergebnisse analysieren
  • Ergebnisse aufbereiten
  • Ergebnisse präsentieren

Erhebungsformen

  • Telefonische Kundenbefragung

    Die heute am weit verbreitetste Methode ist die telefonische Kundenbefragung. In der Regel ist der Rücklauf sehr hoch und die Datenerhebung kann in kurzer Zeit erfolgen. Für eine telefonische Kundenbefragung nutzen wir geschulte Telefoninterviewer.
  • Persönliche Kundenbefragung

    Die persönliche Kundenbefragung kann sinnvoll sein, wenn eine umfangreiche Befragung durchgeführt werden soll. Wir führen persönliche Kundenbefragung in unterschiedlichen Varianten durch: Passantenbefragung sowie In-office oder In-home Befragungen.
  • Online-Kundenbefragung

    Die Online-Kundenbefragung bietet sich bei Kundengruppen an, die über einen Internetanschluss verfügen und bei denen die Emailadresse bekannt ist. Zur Erhöhung des Rücklaufes empfiehlt sich die Kopplung mit einer schriftlichen Einladung, in der die Online-Kundenbefragung angekündigt wird und der Nutzen herausgestellt wird.
  • Schriftliche Kundenbefragung

    Die schriftliche Kundenbefragung ist der klassische Ansatz. Kunden wird der Fragebogen per Post zugestellt. Der Rücklauf wird für die weitere Datenverarbeitung gesammelt und in eine Auswertungssoftware eingegeben. Vorteil: Es werden auch Gruppen erreicht, die z.B. über keinen Internetzugang verfügen. Nachteil: Die Rücklaufquote ist sehr gering. Ferner entstehen hohe Kosten durch Druck und Versand.

Auswertung der Daten

Bei Analyse und Auswertung von Kundenbefragungen wir Profis. Wir unterstützen Sie bei einfacher oder anspruchsvoller Datenanalyse und Auswertung in aussagekräftigen Schaubildern, aus denen Sie handlungsrelevante Informationen ableiten können.

Für die Präsentation von Daten aus einer Kundenbefragung gibt es unterschiedliche Möglichkeiten: Einerseits können die Daten tabellarisch dargestellt werden, und andererseits können sie in aussagekräftigen Schaubildern aufbereitet und ausgewertet werden. Letzteres bietet insbesondere den Vorteil, dass Informationen schnell und auf den Punkt gebracht transportiert werden.

Professionelle Auswertung Ihrer Kundenbefragung

Nachfolgend sehen Sie Arbeitsbeispiele unserer Analysen und Aufbereitung in Schaubildern aus Kundenbefragungen. Alternativ können Sie die Schaubilder hier als PDF-Präsentation herunterladen: Kundenbefragung Auswertung



Unsere Auswertung von Kundenbefragungen

  • Sie erhalten aussagekräftige Diagramme Ihrer Kundenbefragung statt schwer zu interpretierende Daten.
  • Kernaussagen aus der Kundenbefragung werden auf den Punkt gebracht.
  • Die Schaubilder können in Management-Präsentationen integriert werden.
  • Erforderliche Maßnahmen sind einfach abzuleiten.
  • Kurzum: Sie können ohne Schwierigkeiten mit den Ergebnissen arbeiten.

Unsere Leistung

  • Sofern die Daten nicht von uns erhoben wurden, stellen Sie uns die aufzubereitenden Daten Ihrer Kundenbefragung zur Verfügung.
  • Wir analysieren die Daten mit statistisch fundierten Methoden.
  • Wir erstellen aussagekräftige Schaubilder (z.B. in Ihrem Corporate Design) mit Aussagetiteln, übersichtlichen Grafiken und leicht verständlichem Design.
  • Wir formulieren Aussagetitel für jedes Schaubild und stellen alle Daten in übersichtlichen Diagrammen statt in schwer zu interpretierenden Tabellen dar.
  • In Abstimmung mit Ihnen analysieren wir die Daten mit weiteren Methoden.
  • Sofern gewünscht, erstellen wir Ihnen einen Style Guide mit zahlreichen Beispielschaubildern.
  • Gern führen wir eine Schulung Ihrer Mitarbeiter durch, damit Sie zukünftig ohne uns auskommen.

Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Analyse der mit einer Kundenbefragung ermittelten Daten dient der Abbildung der Kundenzufriedenheit sowie der Ableitung von erforderlichen Maßnahmen. Die Analyse kann auf unterschiedliche Arten erfolgen. Folgende vier ausgewählte Möglichkeiten möchten wir Ihnen hier veranschaulichen.
  • Einfache Auswertung der einzelnen Items
  • Zufriedenheitsindex
  • Kausalanalyse

Einfache Auswertung

Die einfachste Art der Auswertung ist die Ermittlung von Prozentwerten für die einzelnen Items (Fragen). Eine solche Auswertung liefert einen ersten Überblick über die Kundenmeinungen in den jeweiligen abgefragten Bereichen.

Dabei können unterschiedliche Kundengruppen miteinander verglichen werden. Anzumerken ist, dass bei einem Gruppenvergleich eine Prüfung auf signifikante Unterschiede zwischen zu vergleichenden Gruppen erforderlich ist. Nur so kann eine Aussage darüber getroffen werden, ob die Unterschiede auch in der Grundgesamtheit der Kunden auftreten oder ob sie in der Erhebung rein zufällig sind.

In den Abbildungen wird die Darstellung einer prozentualen Auswertung beispielhaft veranschaulicht.

Beispiel einer einfachen Auswertung einer Kundenzufriedenheitsanalyse Kundenzufriedenheitsanalyse - Beispiel eines Vergleichs von zwei Gruppen Kundenzufriedenheitsanalyse - Beispiel eines Vergleichs von mehreren Gruppen

Zufriedenheitsindex


Mit dem Einsatz von Indices lässt sich das Zufriedenheitsniveau transparent machen. Dafür können zustimmmende Werte der Items eines Themenbereiches zu einem Themenindex aggregiert werden. Ferner lässt sich aus allen zustimmenden Werten ein Gesamtzufriedenheitsindex bilden.

Mit Indices können Ergebnisse kompakt und verdichtet beschrieben werden. Items können leichter miteinander verglichen werden. Dies ist insbesondere sinnvoll, wenn eine Kennzahl etabliert werden soll, die als Vergleichsgrundlage für zukünftige Messungen dient.

Denkbar ist eine Gewichtung einzelner Items. Allerdings ist eine Gewichtung schon bei einer geringen Anzahl schwierig durchzuführen. Zudem sind die Ergebnisse bei einer Verschiebung der Gewichtung bei einer zukünftigen Messung nicht mehr als Vergleichsmöglichkeit heranzuziehen.

Beispiel einer Indexbildung eines Themenbereiches Beispiel eines Soll-/Ist-Vergleichs bei Indexbildung im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse Veranschaulichung der Bildung eines Gesamtzufriedenheitsindexes bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Kausalanalyse


Mit einem Kausalmodell lässt sich ermitteln, welche Themenblöcke oder Phasen eines Kundenbesuchs sich in welchem Maße auf die Gesamtzufriedenheit auswirken. Dies ist insbesondere sinnvoll, um handlungsrelevante Bereiche zu identifizieren. Ferner können die einzelnen Themenblöcke oder Phasen eines Kundenbesuchs weiter herunter gebrochen werden, um vorrangige Stellgrößen zu identifizieren.

Entgegen dem Vorgehen bei der Ermittlung von Zufriedenheitsindices werden die Themenblöcke nicht durch Durchschnittsbildung von zustimmenden Items errechnet. Bei der Kausalanalyse nach dem Partial Least Squares-Ansatz werden einzelne Items (Fragen im Fragebogen) basierend auf sachlogischen Überlegungen einzelnen Themenblöcken zugeordnet.

Die Items werden als beobachtbare Indikatoren bezeichnet, während die Themenblöcke latente (nicht beobachtbare oder verdeckte) Variablen genannt werden.

Mit der Partial Least Squares-Analyse wird einerseits abgebildet, welchen Einfluss die Indikatoren auf die latenten Variablen haben und andererseits, welchen Einfluss die latenten Variablen auf die Gesamtzufriedenheit haben.

Veranschaulichung eines Kausalmodells Einfluss der Indikatoren auf die latenten Variablen Einfluss der latenten Variablen auf die Gesamtzufriedenheit
 

Ihre Kundenbefragung

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