Splendid Research

MYSTERY SHOPPING.

Guter Service ist kein Zufall. Führen Sie Ihr Projekt
mit dem Qualitätsführer für Testkäufe durch.

zuverlässig, objektive Daten, professionell

Wir sind Qualitätsführer für Mystery Shopping und betreiben die Mystery Shopping Agentur MYSTERYPANEL. Wir verfügen in Deutschland, Österreich und der Schweiz über ein flächendeckendes Testkundenfeld mit über 20.000 geschulten Testkunden.

Als Testkaufangentur betreuen wir Kunden aus unterschiedlichen Branchen bei Konzeption, Durchführung und Auswertung von Mystery Shopping Projekten.

Unsere Mystery Shopping Leistungen

Wir unterstützen Sie professionell und zuverlässig bei Ihrem Mystery Shopping Projekt. Dabei begleiten wir Sie in allen relevanten Projektschritten:

  • Erarbeitung eines Testszenarios gemäß Ihrer Zielsetzung
  • Erstellung eines Erhebungsbogens zur Dokumentation der vorgefundenen Servicesituation
  • Rekrutierung und Schulung von passenden Testkunden aus unserem Panel mit 20.000 geprüften Mystery Shoppern
  • Organisation und Durchführung der Erhebung an den gewünschten Standorten
  • Analyse der gewonnenen Ergebnisse, Aufbereitung in aussagekräftigen Schaubildern und Abgabe von Handlungsempfehlungen
  • Konzeption und Durchführung von Service- und Verkaufstrainings zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter
Wir stehen für Großprojekte (z.B. parallel flächendeckend in mehreren hundert Filialen in Deutschland, Österreich und der Schweiz) ebenso zur Verfügung wie für kleinere Spezialprojekte mit nur wenigen Testkunden. Wir verfügen über fundierte Erfahrungen und haben bisher zahlreiche Mystery Shopping Projekte im B2C-Segment (z.B. stationärer Einzelhandel) sowie im B2B-Bereich (z.B. im Rahmen von Wettbewerbsbeobachtung) erfolgreich abgewickelt.


Hintergrund

Mystery Shopping | Definition

Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu überprüfen. Die als Mystery Shopper, Testkunden, Servicetester oder Testkäufer bezeichneten Personen können im eigenen Unternehmen, bei Kooperationspartnern oder bei Wettbewerbern eingesetzt werden.

Mystery Shopping | Einsatz

Mystery Shopping wird branchenübergreifend überall dort eingesetzt, wo Unternehmen ihren Kunden begegnen (B2C), wie z.B. in Einzelhandelsgeschäften, Gaststätten und Hotels, Call Centern, Krankenhäusern oder Werkstätten.
An diesen Kundenschnittstellen entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden und letztlich auch, ob der Kunde die Leistungen des Unternehmens erneut in Anspruch nehmen wird oder eine Empfehlung ausspricht.

Mystery Shopping | Nutzen

Mit Mystery Shopping lässt sich das Dienstleistungsgeschehen an jeder Kundenschnittstelle detailliert abbilden.
Dabei ist Mystery Shopping in Bezug auf entstehende Kosten im direkten Vergleich deutlich effizienter einsetzbar als eine Kundenbefragung, die lediglich auf freiwilligen Angaben beruht und häufig einer Zeitverzögerung zwischen erlebter Dienstleistungssituation und Befragungszeitpunkt unterliegt.

Mystery Shopping | Ablauf

Ein Mystery Shopping wird in drei Schritten durchgeführt:

Im ersten Schritt sind die Anforderungen und Ziele festzulegen. Sollen beispielsweise Servicestandards überprüft und ggf. verbessert werden, so sind sie zunächst zu definieren. Der Beobachtungskatalog für ein geeignetes Testszenario ist zu formulieren, die Art der Durchführung ist festzulegen (eigene Durchführung vs. Beauftragung einer Testkaufagentur), die Anzahl der Tests und die Art der Schulung der Tester ist zu bestimmen, der zeitliche Ablauf ist zu planen und die Rückspielung der Ergebnisse ist festzulegen.

Im zweiten Schritt wird die Erhebung durchgeführt.

Abschließend werden die Daten im dritten Schritt ausgewertet und Handlungen abgeleitet. Diese werden umgesetzt, und schließlich wird die Zielerreichung überprüft.

Einsatzformen

Service Check

Beim Service Check, der klassischen Mystery Shopping-Variante, werden Beobachter eingesetzt, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu überprüfen. Der Fokus liegt hierbei auf der Beratung und dem dargebotenen Service am Point of Sale.

Store Check

Mit dem Store Check wird der Point of Sale hinsichtlich vorab festgelegter „harter“ Kriterien beurteilt. Typische Einsatzfelder sind Preiserhebungen und die Überprüfung des Vorhandenseins von Pflichtartikeln. Üblicherweise werden die Ergebnisse mit Fotos dokumentiert.

Promotion Check

Mit dem Promotion Check können Promotion-Aktionen bereits unmittelbar nach Anlaufen hinsichtlich Effektivität und Effizienz flächendeckend überprüft und bei Bedarf gegengesteuert werden. Ensatzmöglichkeiten sind bei Promotionteams oder bei Produkt-Promotions.

Mystery Call

Der Call Center Check (Mystery Call) ist das geeignete Instrument, um die telefonische Leistungsfähigkeit von Call Center-Agenten oder am Telefon arbeitenden Mitarbeitern zu überprüfen. Häufig werden Mystery Calls vor dem Besuch einer Filiale, z.B. zur Terminvereinbarung vorgeschaltet.

Einsatzbeispiele

Nachfolgend haben wir für die unterschiedlichen Mystery Shopping-Ansätze Einsatzbeispiele für Sie zusammengestellt.

Service Check

  • Als Filialist wollen Sie sicherstellen, dass flächendeckend das gleiche vorgegebene Maß an Service– und Beratungsqualität vorherrscht.
  • Sie haben ein neues Beratungskonzept eingeführt und möchten sich vergewissern, ob die gewünschte Umsetzungsqualität erreicht wird.
  • Sie möchten die Qualität Ihres Beschwerdemanagements überprüfen und ergründen, ob Reklamationen den Vorgaben entsprechend abgewickelt werden.
  • Als Industrieunternehmen möchten Sie in Erfahrung bringen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Handel vom Personal richtig positioniert wird.
  • Als Lieferant des Einzelhandels möchten Sie ergründen, warum ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht den gewünschten Absatzerfolg erzielt.
  • Sie möchten sich Gewissheit verschaffen, dass bestimmte Schlüsselfragen zur Verkaufssteigerung gestellt werden.
  • Sie möchten den Status Quo der durch Ihre Mitarbeiter erbrachten Servicequalität erheben, um die aufgedeckten Stärken und Schwächen als Schulungsgrundlage einzusetzen.

Store Check

  • Sie möchten sich Gewissheit verschaffen, dass Ihre zentralen CI-Vorgaben in allen Filialen eingehalten werden.
  • Sie möchten in Erfahrung bringen, ob Ihre Filialen auf die Anforderungen einer bestimmten Zielgruppe ausgerichtet sind.
  • Sie möchten überprüfen, ob bestimmte Pflichtartikel gemäß den Vorgaben vorhanden und platziert sind.
  • Sie möchten eine Preiserhebung durchführen.
  • Sie möchten Markenrechtsverletzungen auf die Spur kommen und im Handel oder in Internetshops überprüfen, ob echte oder gefälschte Waren (Produktpiraterie) angeboten werden.
  • Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Anforderungen an Sauberkeit und Ordentlichkeit in allen Filialen erfüllt werden.
  • Sie möchten ergründen, dass Kundenführung und Ausschilderung sinnvoll gestaltet sind.

Promotion Check

  • Sie wollen sich Gewissheit verschaffen, dass Ihre Vorgaben von der Promotion-Agentur eingehalten werden, um die Promotioneffizienz zu gewährleisten.
  • Sie möchten bereits unmittelbar nach Anlaufen einer Aktion Gewissheit über die Umsetzungsqualität erhalten, um bei Bedarf gegenzusteuern und nicht erst nach Ablaufen der Aktion, wie mit herkömmlichen Instrumenten des Promotion-Controlling.
  • Sie sind eine Promotion-Agentur und wollen die vereinbarte Umsetzungsqualität durch einen unabhängigen Dritten bestätigen lassen.
  • Sie möchten in Erfahrung bringen, ob Ihre Werbemittel im Handel vereinbarungsgemäß und termingetreu aufgestellt werden.
  • Sie möchten genaue Informationen über die Promotion-Aktionen Ihrer Wettbewerber in Erfahrung bringen.

Call Center Check

  • Sie beauftragen Call Center und wollen sicherstellen, dass die Umsetzungsqualität Ihren Vorgaben entsprechend erfolgt.
  • Sie möchten sich Gewissheit verschaffen, dass Ihre Agenten nicht betrügerisch tätig sind.
  • Sie möchten in Erfahrung bringen, ob bestimmte Schlüsselfragen gemäß Ihren Vorgaben beantwortet werden.
  • Sie sind Call Center-Betreiber und möchten sich durch einen unabhängigen Dritten die Erfüllung der vereinbarten Servicequalität bestätigen lassen.

Branchenlösungen

Mystery Shopping kann in unterschiedlichen Branchen eingesetzt werden. Einige Beispiele sind hier aufgeführt.

  • Handel/ Filialisten – Bundesweit kann zeitgleich die Erfüllung zentraler Vorgaben sowie die Kundenorientierung und die Beratungs-/ Verkaufsqualität der Mitarbeiter überprüft werden.
  • Gastronomie/ Hotelerie – Mystery Shopper ermitteln, ob vorgegebene Standards eingehalten werden und wie die Umsetzung im gesamten Prozess von Reservierung bis Verlassen erfolgt.
  • Industrie – Mit Mystery Shopping kann sicher gestellt werden, ob Kooperationsvereinbarugen mit dem Handel auch tatsächlich am Point of Sale umgesetzt werden. Auch bei Shop-in-Shop-Systemen eignet sich die Sicherstellung der vereinbarten Umsetzungsqualität, insbesondere wenn Ihr Handelspartner eigene Mitarbeiter einsetzt.
  • Kreditinstitute/ Finanzdienstleister – Testkunden erheben, ob im Neukundengeschäft das richtige Maß an Servicequalität vorherrscht. Werden Bestandskunden mit einer echten Kundenhistorie als Mystery Shopper eingesetzt, kann überprüft werden, ob und wie die Kundenbetreuung funktioniert.
  • Verkehrsdienstleistungen – Testkunden stellen sicher, dass unternehmensinterne Vorgaben auch tatsächlich eingehalten werden.
  • Franchise – Häufig gibt es bei Franchisesystemen zentrale Vorgaben. Deren Einhaltung durch den Franchisenehmer kann mit Mystery Shopping flächendeckend überprüft werden.
  • Marketing/ Promotion – Mystery Shopper stellen sicher, dass Ihre Werbemaßnahmen im Handel vereinbarungsgemäß und termingetreu umgesetzt werden und dokumentieren die Umsetzungsqualität.
  • Werbeagenturen – Kombiniert mit Face-to-Face Interviews kann die Effektivität des Einsatzes von unterschiedlichen Werbemitteln, z.B. an einem bestimmten Standort, durch Mystery Shopper vorab überprüft werden.
  • Center Management – Sie möchten die Servicequalität in Ihrem Shopping Center erheben und den Mietern damit eine zusätzliche Leistung bieten, die PR-wirksam eingesetzt werden kann.
  • Multifunktionsarenen – Mystery Shopper erheben und dokumentieren den Besuch in Ihrer Multifunktionsarena und schaffen Ansatzpunkte zur Angebotsoptimierung.
  • Theater/ Kino – Testkunden ermitteln die Dienstleistungsqualität entlang des gesamten Prozesses von Reservierung bis Verlassen.

Vorgehen und Zeitlicher Ablauf

Der Projektverlauf aller Mystery Shopping Varianten erfolgt in drei Phasen, in denen unterschiedliche Aufgaben abzuarbeiten sind.

1 Konzeption

  • Zielsetzung festlegen
  • Inhalt festlegen
  • Instrument auswählen
  • Testszenario auswählen
  • Beurteilungskriterien festlegen
  • Kriterien gewichten
  • Fragenkatalog entwickeln
  • Testanzahl bestimmen
  • Zeitraum festlegen

2 Erhebung

  • Geeignete Tester auswählen
  • Verfügbarkeit klären
  • Tester briefen/ schulen
  • Mystery Shopping durchführen

3 Analyse

  • Ergebnisse auswerten...
  • ...für kurzfristige Reaktionen und Gegensteuerung
  • ...im Hinblick auf angestrebte Zielsetzung
  • Ergebnisse analysieren
  • Ergebnisse aufbereiten
  • Ergebnisse präsentieren


Ein Mystery Shopping Projekt kann binnen drei Wochen abgeschlossen werden. Gleichwohl kann die Dauer bei zunehmendem Komplexitätsgrad variieren. Entscheidend ist der Umfang der Konzeption. Die Feldphase kann üblicherweise binnen 1-2 Wochen abgeschlossen werden.


Mystery Shopping Zeithorizont

Reporting

Sie erhalten die Ergebnisse des Mystery Shoppings von uns in dem von Ihnen gewünschten Dateiformat: SPSS, Excel oder csv.

Sofern gewünscht, erstellen wir Ihnen einen übersichlichen Schaubildreport. Hier sehen Sie einige Arbeitsbeispiele aus ausgewählten Mystery Shopping-Projekten.



Ein ausführlicher Schaubildreport stiftet Nutzen.

  • Sie erhalten aussagekräftige Diagramme statt schwer zu interpretierende Daten.
  • Kernaussagen werden auf den Punkt gebracht.
  • Die Schaubilder können in Management-Präsentationen integriert werden.
  • Erforderliche Maßnahmen sind einfach abzuleiten.
  • Kurzum: Sie können ohne Schwierigkeiten mit den Ergebnissen arbeiten.


Institute, Beratungen, Agenturen

Für im Kundenauftrag arbeitende Unternehmen (Marktforschungsinstitute, Unternehmensberatungen und Werbeagenturen) übernehmen wir auf Wunsch auch nur die Rekrutierung von passenden Mystery Shoppern Rekrutierung, während Durchführung und Analyse in Eigenregie vom Auftraggeber abgewickelt werden.


Ihre Mystery Shopping Anfrage

Sie haben weitere Fragen oder möchten ein Mystery Shopping Projekt durchführen? Kontaktieren Sie uns bitte gern, damit wir über Ihr Projektvorhaben sprechen können.

  • Marktforschung Kunde
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