Ich hab' Anweisungen vom Chef

Wie konstruktive Kundenwünsche abgebügelt werden können

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Käse schmeckt vielen Kollegen von SPLENDID RESEARCH sehr gut. Sehr gerne isst einer von uns den kräftigen Epoisses, der vielen anderen Menschen zu scharf ist und zu übelriechend anmutet.

Bei einem bekannten Hamburger Edeka-Filialisten gibt es eine gut sortierte Käsetheke. Portionen vom Epoisses werden üblicherweise in einer Plastikschale verkauft, da er gern verläuft und sonst Kühlschrank und Wohnung nach ihm riechen würden.

Käsekauf

In Zeiten von Diskussionen über Plastiktüten-Strafsteuer verwundert es, dass andere Verpackungsmaterialien zum Teil unbekümmert verwendet werden. So auch hier: Um die Plastikschale wickelte die fleißige Käsedame mit Plastik beschichtetes Papier und drum herum eine Plastiktüte.

„Oh, das ist mir zu viel des Guten. Mir reicht die Plastikschale.“
„Das darf ich nicht.“
„Was dürfen Sie nicht?“
„Das müssen Sie meinem Chef sagen.“
„Ja, was bitte?“
„Ich muss das so einpacken. Ich hab‘ Anweisungen vom Chef und das mache ich auch so. Wenn Sie es anders wollen, dann müssen Sie ihm das sagen.“
„Vielleicht können Sie ja weitergeben, dass einem Kunden das so zu viel war.“
„Müssen Sie meinem Chef sagen,… ich soll das so machen“

Zwecklos. Wieder einmal fühle ich mich in meiner Rolle als Kunde gedemütigt von einem unsichtbaren Chef, hinter dem sich ein Verkäufer versteckt, um mir seinen Willen aufzudrängen.
Bei einer anderen Filiale desselben Edeka-Besitzers gibt es diese Anweisung übrigens nicht oder man leistet ihr zum Wohle der Kunden keine Folge.

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Sofern es keine zwingenden Gründe gibt, sollte dem Kundenwunsch Folge geleistet werden. Sich mit einer Ausrede auf den (nicht anwesenden) Chef zu berufen, ist unbefriedigend, weil es den Kunden entmündigt und keinen Raum für Diskussion ermöglicht.
  • Es ist zwar abgedroschen, dennoch muss gesagt werden: „Dienstleistung“ beinhaltet „dienen“ und „leisten“. Wer das nicht mal ansatzweise einen Kunden spüren lassen kann, ist ungeeignet für seine Tätigkeit.
  • Einer Bitte etwas weiterzugeben, nicht nachzukommen und weiter partout auf den Chef zu verweisen, ist nicht mehr renitent, sondern schlichtweg dumm.
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