Splendid Research

Führungswechsel im Ranking der Mystery Shopping Agenturen

Hamburg, 14. März 2017Beim Mystery Shopping führen speziell geschulte Kunden Testkäufe durch, um die Servicequalität zu beurteilen. Da liegt es nahe, die Testkäufer neben weiteren Aspekten wie Vorbereitungs- und Durchführungsqualität, Vergütung auch die Marktforschungsinstitute bewerten zu lassen, für die sie arbeiten. Der Mystery Shopping Monitor 2017 analysiert wie in den Vorjahren, wie die Mystery Shopping Anbieter ihre Testkäufer vorbereiten und einsetzen.

Für den Mystery Shopper Monitor 2017 befragte das Hamburger Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH von Dezember 2016 bis Januar 2017 online 1.073 registrierte Testkäufer. Dazu wurden insgesamt 37 Mystery Shopping Anbieter in Bezug auf Auftragsvolumen, Aufgabenvorbereitung, Fragebogenqualität sowie Kontakt und Bezahlung aus Testkundenperspektive untersucht.

Testsieger ist das Institut gorath servicetest mit 77,3 von 100 möglichen Punkten in der Gesamtbewertung, knapp gefolgt von IMK und IPSOS Loyalty mit jeweils genau 77 Punkten. Auf dem 4. Platz liegt das Institut MYSTERYPANEL (73 Punkte), danach folgt Skopos Next (71 Punkte). Für gorath servicetest ist es die Rückkehr an die Spitze des Rankings (2015: Platz 1, 2016: Platz 9). Während das Institut aus Bad Kissingen bei den Testern neben der Gesamtbewertung vor allem mit der Vorbereitung (81,0 Punkte) und der Qualität der Fragebögen (78,6 Punkte) glänzt, qualifizieren sich Wettbewerber in anderen Kategorien. So führt MSM das Ranking beim Auftragsvolumen mit 71,9 Punkten und bei den Auftragsarten mit 69,3 Punkten an.

Die insgesamt gute Beurteilung der Mystery Shopping Institute durch die Testkunden zeigt deren Zufriedenheit mit den Aufgaben. Neben einer ansprechenden Bezahlung geht es den Mystery Shoppern vor allem um die Freude an der Durchführung der Untersuchungen. Im Gegensatz zum Vorjahr erwarten sie zum Großteil für Aufträge und Schulungen weniger Vergütung. Obwohl die Vergütung pro Stunde im Durchschnitt um 3,4 Prozent gesunken ist, wurde aufgrund der Genügsamkeit der Tester die Kluft zwischen der tatsächlichen und Wunschvergütung pro Stunde auf 7,16 Euro gesenkt – 2016 waren es noch 11,59 Euro.

Die Zusammenarbeit zwischen Mystery Shoppern und Instituten ist von Vertrauen geprägt. Der Beweis dafür ist, dass 80 Prozent der Testkunden bereit wären, einen Geldbetrag bis zum Abschluss des Projekts auszulegen, davon fast jeder Vierte bis zu 100 Euro.

Den Grundstein für dieses Vertrauen bildet eine gute Kommunikation: Eine reibungslose Verständigung ist neben einer angemessenen Bezahlung ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Zusammenarbeit von Agenturen und Testern. Über zwei Drittel der Mystery Shopper wünschen sich einen persönlichen und vertrauensvollen Kontakt sowie eine gute Erreichbarkeit.

Nicht nur den Instituten, sondern auch den Testern selbst liegt eine gute Schulung am Herzen. So erfreuen sich ein Onlinetraining, wie auch eine persönliche Schulung in Kombination mit einem schriftlichen Briefing, steigender Beliebtheit. Im Vergleich zum Vorjahr genügt ein rein schriftliches Briefing immer weniger Testern. Die Vorbereitung durch die Mystery Shopping Anbieter hat sich deutlich verbessert: Fast drei Viertel der Testkäufer geben an, vor ihrem ersten Auftrag in persönlichem Kontakt mit dem Anbieter gestanden zu haben. Im Gegensatz zum letzten Jahr ist dieser Wert um knapp 10 Prozent gestiegen – der Bestwert seit Erstellung des Mystery Shopper Monitors!

Der Mystery Shopper Monitor 2017 zeigt auf, wie positiv sich die Branche entwickelt hat. Die Testkäufer attestieren ihren Agenturen gute Leistungen in den unterschiedlichsten Bereichen, und legen ein außergewöhnliches Engagement an den Tag. Für den Bereich Mystery Shopping als nicht mehr wegzudenkendes Werkzeug in der Marktforschung sind dies gute Nachrichten. Nur durch zufriedene Mystery Shopper kann sichergestellt werden, dass stets genügend qualifizierte und begeisterte Testkunden vorhanden sind.

Studienhintergrund Mystery Shopper Monitor

In Deutschland bieten über 100 Marktforschungsinstitute Marktforschungs-Dienstleistungen an, die schätzungsweise jährlich 2,5 Milliarden Euro umsetzen. Mystery Shopping fasst Methoden der Marktforschung zusammen, bei denen verdeckt arbeitende Testkunden die Servicequalität eines Unternehmens nach einheitlichen Vorgaben dokumentieren.

In dem stetig wachsenden Markt sind immer mehr Personen im Rahmen einer Nebentätigkeit als Mystery Shopper aktiv. Daher wurden 1.073 Personen zu ihrer Tätigkeit als Testkunde befragt. Der „Mystery Shopper Monitor 2017“ deckt Bedürfnisse und Einstellungen der Testkäufer auf und beleuchtet Aspekte wie Bezahlung, Aufgabenvorbereitung und Zusammenarbeit mit Mystery Shopping Auftraggebern. „Unsere jährliche Studie bildet die Entwicklungen der Branche ab und verbessert das gegenseitige Verständnis von Anbieter und Tester. In diesem Jahr stach besonders das wachsende Vertrauen der Tester gegenüber den Instituten heraus. Das ist ein wichtiger Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit bei steigender Komplexität des Untersuchungsgegenstandes.“, so Lucie Dieterich, Studienleiterin bei SPLENDID RESEARCH aus Hamburg

Die vollständige Studie gibt es unter https://www.splendid-research.com/studien.html

Infografik

Infografik Mystery Shopper Monitor 2017

Studie: Jeder Dritte Stromkunde hat seinen Anbieter noch nie gewechselt

Repräsentative Studie mit 1.019 Stromkunden liefert detaillierte Einblicke in den deutschen Strommarkt.

Hamburg, 9. März 2017Deutsche Stromkunden bewerten die Serviceleistungen ihres Stromanbieters mit 7,6 von 10 Punkten. Reicht Servicequalität aus, um Kunden langfristig zu binden? Eine aktuelle Studie deckt auf, wie zufrieden Kunden mit ihrem Stromanbieter sind und in welchen Bereichen Verbesserungspotenzial besteht.

Das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH GmbH hat im Januar 2017 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage zum deutschen Strommarkt 1.019 Personen im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, die für die Auswahl des Stromanbieters (mit)verantwortlich sind, online zum Thema Strom befragt. Neben Themen wie Ökostrom und Strom sparen wurde der Status quo sowie das Potenzial des Strommarktes in Bereichen der Servicequalität, Zufriedenheit sowie Wechsel- und Zahlungsbereitschaft untersucht.

Den Ergebnissen der Studie zufolge ist ein Drittel der Deutschen sehr zufrieden mit dem eigenen Stromanbieter. Unter den Anbietern mit den zufriedensten Kunden befinden sich Anbieter wie Lekker Energie, Innogy, Vattenfall und Yello sowie Eprimo. Die Zufriedenheit der Kunden insbesondere mit angebotenen Serviceleistungen hat großen Einfluss auf langfristige Kundenbindungen. Knapp ein Drittel der Befragten hat noch nie ihren Anbieter gewechselt, gut die Hälfte derjenigen hat zudem noch nie darüber nachgedacht. Jene Kunden geben an, insgesamt zufrieden zu sein und die guten Serviceleistungen des eigenen Anbieters zu schätzen. Besonders hinsichtlich der Möglichkeit zum persönlichen Kontakt, kostenlosen Hotline und Energie (-spar) Beratung können Stromanbieter die Wünsche der Kunden übertreffen.

Nicht nur Zufriedenheit und Service haben für die Deutschen einen hohen Stellenwert. Aktuell denken knapp zwei von fünf Kunden über einen Anbieterwechsel nach. Gründe für den Wechsel finden sich vorwiegend in monetären Anreizen. Drei Viertel jener Kunden würden auf Grund eines besseren Preises und knapp jeder Dritte wegen eines Wechsel- oder Neukundenbonus einen neuen Anbieter bevorzugen. „Stromanbieter, die sich über günstige Preise definieren, können durch diesen Wechseltrend deutliche Kundenanteile gewinnen. Ferner wird die zentrale Herausforderung der Energieunternehmen deutlich, durch attraktive und individuelle Angebote sowie durch Servicequalität Kunden zu binden und sich in Zeiten der Energiewende von Wettbewerbern zu differenzieren.“, erläutert Laurien Haverkamp, Studienleiterin bei SPLENDID RESEARCH.

Das Hamburger Marktforschungsinstitut fand heraus, dass gut drei von fünf Deutschen ein Online-Kundenkonto bei ihrem Anbieter besitzen und drei Viertel jener Verbraucher dieses auch nutzen. Anliegen hierfür sind häufig Änderungen persönlicher Daten, die Übermittlung des Zählerstandes und Änderungen in der Abschlagsrate oder Höhe. Zugang, Übersichtlichkeit und Nutzen des Online-Kundenkontos werden von mindestens 90 Prozent der Befragten positiv bewertet.

Die vollständige Studie gibt es unter www.splendid-research.com/stromkundenstudie

Infografik

Infografik - Strom Monitor 2017

Studie: Das erwarten Kunden von einer Filialbank

Repräsentative Studie mit 1.013 Befragten untersucht, wie mit Bankfilialen Kunden gewonnen werden können

Hamburg, 23. Februar 2017Die klassische Bankfiliale hat noch längst nicht ausgedient, denn zwei Drittel der Deutschen möchten sie entweder exklusiv oder gleichberechtigt neben dem Onlinebanking nutzen. Eine Studie untersucht nun genauer, welche Rolle die Filiale in der Customer Journey von Bankkunden spielt und welche Erwartungen diese mitbringen.

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung und das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH haben im Rahmen einer repräsentativen Umfrage im Januar 2017 1.013 Deutsche zwischen 18 und 70 Jahren online zum Thema Filialbanken befragt. Untersucht wurden die Bankbiografie der Teilnehmer, die Filial- und Onlinebanking-Nutzung, die Beurteilung von Beratungsgesprächen und die Weiterempfehlungsbereitschaft für Banken.

Die Deutschen sind Ihrer Hausbank erstaunlich treu: 37 Prozent haben bisher noch nie ihr Kreditinstitut gewechselt. Das ist in der überwiegenden Mehrzahl der Fälle eine Filial-und Regionalbank, denn 39 Prozent haben ihr Hauptkonto bei einer Sparkasse und weitere 15 Prozent bei einer Volks- oder Raiffeisenbank. Ein kostenloses Girokonto ist für 38 Prozent der wichtigste Entscheidungsgrund für eine Hausbank. Aber auch ein gutes Onlinebanking mit 36 Prozent und Vertrauenswürdigkeit mit 35 Prozent sind sehr wichtige Kriterien.

Die Filiale vor Ort ist für die Deutschen trotz der steigenden Anzahl von Onlinebanken weiterhin unverzichtbar. 47 Prozent der Deutschen wickeln ihre Bankgeschäfte am liebsten in einer Kombination von Filiale und Onlinebanking ab, 18 Prozent präferieren sogar nur die Filiale. Um ein Konto zu eröffnen, würden 43 Prozent es vorziehen, in eine Filiale zu gehen, 44 Prozent würden dies lieber online machen.

Fast drei Viertel der Befragten wären bei der Anmeldung eines Girokontos in einer Filiale auch bereit, sich auf ein Beratungsgespräch einzulassen. In erster Linie geht es ihnen dabei um bessere Konditionen und Preise. 45 Prozent würden gerne auch etwas über die Funktionen des neuen Girokontos erfahren, eine umfassende Beratung erwarten sich immerhin 21 Prozent.

Im Beratungsgespräch sollte der Bankmitarbeiter dann möglichst schnell auf den Punkt kommen, denn für die Hälfte der Deutschen darf der Termin keinesfalls länger als eine halbe Stunde dauern. Mit Selbstverständlichkeiten wie einer zügigen und reibungslosen Terminvereinbarung können die Banken ihre Kunden vorweg schon positiv überraschen. Wenn dann das Gespräch auch noch auf eine verständliche Art und Weise und ohne Fachchinesisch abläuft, würdigen das die Deutschen sogar mit einer hohen Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Insgesamt zeigt dies, dass Filialbanken gerade bei der Kontoeröffnung erhebliches Potenzial zur Ansprache und Beratung der Kunden haben. Gleichzeitig sind Kunden aber auch so anspruchsvoll zu erwarten, dass ihnen ihre Bank online wie offline unkompliziert und kurzfristig zur Verfügung steht.

Die vollständige Studie zur Neukundengewinnung in Filialbanken 2017 gibt es unter www.splendid-research.com/neukundengewinnung-filialbanken.

Infografik

Infografik - Lieblingsländer der Deutschen

Studie: Das ist die Rangliste der Lieblingsländer der Deutschen

Repräsentative Studie mit 1.067 Befragten untersucht, welche Länder die Deutschen sympathisch finden, in welche sie reisen und in welchen sie leben würden

Hamburg, 10. Januar 2017Die Deutschen finden Schweden am sympathischsten, machen am liebsten Urlaub in Spanien und würden am ehesten nach Österreich auswandern. Insgesamt schaffen es nicht nur warme, sondern auch überraschend viele kühle Staaten in die Rangliste der Lieblingsländer der Deutschen.

Das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH hat im Rahmen einer repräsentativen Umfrage im Dezember 2016 1.067 Deutsche zwischen 18 und 70 Jahren online zu ihrer Meinung zu Ländern befragt. Untersucht wurde die Sympathie der Teilnehmer für 28 Länder, die Attraktivität der Länder als Urlaubsziele und die Bereitschaft dauerhaft dort zu leben.

Um in die Herzen der Deutschen zu gelangen, gibt es ein Patentrezept: Ein Land sollte dünn besiedelt sein, viel Natur besitzen, Sicherheit bieten und wenig negative Schlagzeilen produzieren. Am besten gelingt dies Schweden, das 60 Prozent der Deutschen sympathisch finden - der absolute Spitzenwert aller Länder. Etwas dahinter folgen Kanada, Australien, Neuseeland und Dänemark mit Sympathie-Werten zwischen 55 und 52 Prozent.

Unbeliebt sind dagegen vor allem Länder, über die negativ berichtet wird. Auf den letzten drei Plätzen landen die autoritären Regime in Russland, China und der Türkei, die jeweils nur 10 Prozent der Deutschen sympathisch sind. Aber auch demokratischen Ländern wie Israel (13 Prozent) und Indien (14 Prozent), die häufig mit schlechten Nachrichten in den Medien sind, fällt es schwer, Sympathisanten zu gewinnen.

In den Ferien haben Sommer, Sonne und Strand die Nase vorn: für jeweils 59 Prozent der Deutschen kommen Italien und Spanien als Urlaubsländer in Frage. In das kühlere Klima von Schweden (56 Prozent) und Kanada (52 Prozent) würde allerdings über die Hälfte ebenfalls gerne verreisen. Etwa jeder siebte Deutsche gehört zu den Entdeckern, die auch Länder wie Russland, China und Indien bereisen würden. Wie groß der Einfluss der Sicherheitslage auf die Reisebereitschaft ist, zeigt sich an Israel, das nur für 15 Prozent als potenzielles Urlausziel in Frage kommt, sowie an der Türkei, in die nur noch 17 Prozent fahren würden.

78 Prozent der Deutschen könnten sich vorstellen, längere Zeit in einem anderen Land zu leben. Für die Mehrheit kommen jedoch dafür nur wenige Länder in Frage. Am meisten Bundesbürger wären bereit, in die Nachbarländer Österreich (23 Prozent) und Schweiz (22 Prozent) auszuwandern. In die Top 10 schaffen es hier auch die USA, die für 17 Prozent zum neuen Lebensmittelpunkt werden könnten. Selten als Auswanderziel in Frage kommen Staaten mit instabiler Sicherheitslage oder autoritären Regimen. Aber auch in Japan, Brasilien und Argentinien, die zumindest als Urlaubsländer viele Deutsche reizen, würden nur 3 Prozent dauerhaft leben wollen.

Es lohnt sich für Länder im Übrigen durchaus, Maßnahmen zu ergreifen, um ihr Image zu verbessern, denn wenn die Deutschen ein Land sympathisch finden, können sie sich auch eher vorstellen, dort ihren Urlaub zu verbringen.

Die vollständige Studie „SPLENDID DESTINATIONS 2017“ gibt es hier.

Infografik

Infografik Splendid Destinations - Lieblingsländer der Deutschen Januar 2017

Dr. Grieger & Cie. wird SPLENDID RESEARCH GmbH

Hamburg, 01. Januar 2017 – Aus dem Hamburger Institut Dr. Grieger & Cie. Marktforschung wird am 1.1.2017 die SPLENDID RESEARCH GmbH. Neben Dr. Gunnar Grieger als Sprecher der Geschäftsführung werden Kathleen Mahrenholz und André Wolff in die Geschäftsführung berufen. Beide sind seit mehreren Jahren in unterschiedlichen Positionen bei Dr. Grieger & Cie. tätig gewesen. Mahrenholz verantwortet die Bereiche Mystery Shopping, Rekrutierung, sowie Kunden- und Mitarbeiterbefragungen. Wolff zeichnet für das Geschäftsfeld Onlinemarktforschung verantwortlich.

Die SPLENDID RESEARCH GmbH bietet qualitative und quantitative Markforschung sowie Felddienstleistungen in über 60 Ländern weltweit an. Sie betreut mittelständische Unternehmen und internationale Konzerne der Industrie-, Medien-, Handels- und Dienstleistungsbranche.