Kundenbefragung – was sie nutzt, wie sie gelingt

Was Kundenzufriedenheit bedeutet

Was genau versteht man unter dem Begriff „Kundenzufriedenheit“? Er stammt aus dem Marketing und beschreibt die Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung. Oder anders ausgedrückt: wie Dienstleistungen, Produkte sowie Support beim Kunden ankommen. Bei hoher Kundenzufriedenheit haben deine Kunden eine geringere Wechselbereitschaft und würden mit hoher Wahrscheinlichkeit dein Unternehmen auch weiterempfehlen, bei niedriger Kundenzufriedenheit solltest du dir Gedanken machen und etwas ändern, da deine Produkte den Kunden nicht überzeugen.

Finde heraus, was deine Kunden tatsächlich denken!

Doch wie findest du heraus, wie es um die Meinung der Kunden bezüglich deines Unternehmens steht? Mittels einer Kundenbefragung! Im Folgenden erklären wir dir, worauf es dabei ankommt und was du berücksichtigen solltest.

„Das übergeordnete Ziel heißt: den Kunden kennen und ihn möglichst genau verstehen lernen“, so unsere Projektleiterin Luise Neumann. Das bedeutet: Daten erheben, sie auswerten, Maßnahmen ableiten und umsetzen und letztlich den Unternehmenserfolg steigern.

„Mittels einer Kundenbefragung ist es möglich, Informationen über die Bedürfnisse, die Produktgestaltung oder auch die Markenbekanntheit einzuholen“, so Neumann. Weitere Fakten, die wir mit einer Befragung erheben können, sind bspw. die Positionierung im Markt, mögliche Alleinstellungsmerkmale oder auch die Differenzierung im Wettbewerb. „Es gibt eine Unmenge an Ergebnissen, die wir durch eine Kundenbefragung ermitteln können“, so unsere Projektleiterin, doch sei es essentiell, das Ziel nicht zu umfassend zu gestalten, da dies die praktische Umsetzung erheblich erschwere und die Ergebnisse mit großer Sicherheit nicht mehr valide seien. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Befragung online, postalisch oder am Telefon erfolgt. Ein darauf spezialisiertes Institut kann dir bei der Konzeption der Befragung deiner Kunden helfen.

Ob deine Kunden zufrieden sind, erfährst du mittels einer professionellen Befragung

Kundenbefragung: Definiere dein Ziel

Zunächst muss das Ziel der Kundenbefragung somit klar definiert und eingekreist werden. Dieses Ziel hängt – logischerweise – von den aktuellen Bedürfnissen des Unternehmens ab. Du willst wissen, wie es um deine Preisgestaltung steht? Dann hol dir Feedback ein zu einem bestimmten Produkt und dessen Preis. Passt dies zur Vorstellung deiner Kunden oder gibt es Verbesserungspotenzial?

Oder interessiert es dich, wie es um das Unternehmensimage steht? Frag beim Kunden nach, wie zufrieden dieser mit deinem Service ist. Der Service ist relevant und beeinflusst letztlich auch so manche Kaufentscheidung.

Schaffe optimale Rahmenbedingungen für deine Kundenbefragung

Wenn dies geschehen ist, geht es an die praktische Umsetzung: „Wir können dann die Inhalte, den Umfang, Ablauf, Methode sowie den Teilnehmerkreis professionell festlegen“, so Neumann. Dabei gilt: Der Fragebogen sollte so kurz wie möglich und so umfangreich wie nötig gehalten werden, denn das erhöhe die Teilnahmebereitschaft der Kunden erheblich und verschaffe der Umfrage Akzeptanz.

Des Weiteren hat der zeitliche Rahmen, in dem die Kundenbefragung stattfindet, Einfluss auf die Ergebnisse: „Erfahrungsgemäß fällt die Zahl der Teilnehmer in Ferienzeiten und in arbeitsreichen Zeiträumen der Zielgruppe weit geringer aus als zu normalen Zeiten.“ Das Weihnachtsgeschäft oder auch die Zeit vor einer Messe sind also eher schlechte Zeitpunkte für eine Kundenbefragung, sollte die Zielgruppe hier involviert sein.

Wenn du all das berücksichtigt hast, so geht es im letzten Schritt an die Auswertung sowie die Analyse der erhobenen Daten. „Daraus können die Unternehmen dann individuelle Maßnahmen ableiten“, erläutert Neumann.

Gut durchdacht ist halb gewonnen – damit die Ergebnisse deiner Befragung deinem Kunden nützen

Bevor die durch die Kundenbefragung erkannten Schwachstellen ausgemerzt werden, ist es ratsam, die wirtschaftlichen Auswirkungen zu analysieren und zu berücksichtigen. Denn: Viele Verbesserungen erfordern erst einmal auch Investitionen oder aber eine Steigerung der laufenden Betriebskosten. „Es wäre natürlich unwirtschaftlich, einseitig die Kosten zu erhöhen, wenn diese nicht an anderer Stelle eingespart werden oder eine entsprechende Umsatzsteigerung zu erwarten ist“, fasst Neumann zusammen.

Regelmäßigkeit ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Einmal ist keinmal? Nicht ganz, aber fast. Mit einem einmaligen Ergebnis hast du natürlich die Möglichkeit, den Status Quo an die Bedürfnisse deines Kunden anzupassen. Doch nimmt dieser die Änderungen auch an und bringen sie dir den erwarteten Nutzen? Dies erfährst du erst dann, wenn du deine Kundenzufriedenheitsbefragung in regelmäßigen Abständen durchführst. Du ermittelst so den Kundenzufriedenheitsindex (engl. Customer-Satisfaction-Index). Damit lassen sich Trends in der Entwicklung der Kundenzufriedenheit messen. Dadurch kann das Unternehmen diese Tendenzen stets im Fokus behalten. So siehst du direkt, ob deine Maßnahmen angenommen werden und du die Kundenbedürfnisse auch optimal bedienst. Kurz: Ob deine Kundenbefragung von Erfolg gekrönt ist.

Weitere Informationen zum Thema „Kundenbefragung“ findest du in unserem kostenlosen White Paper, das du hier anfordern kannst: